중앙대병원(원장 김성덕)이 22일 한국정보산업연합회 CRM·BI협의회가 주최한 '2012 고객중심경영대상'에서 대상을 수상했다. 지난 2004년에 제정, 올해로 9회째를 맞이하고 있는 한국정보산업연합회 CRM·BI협의회 '2012 고객중심경영대상'은 CRM·BI에 대한 확고한 의지와 전문성으로 고객중심경영을 성공적으로 추진하고, 경쟁력 제고는 물론 업계의 모범이 되는 기관 및 단체의 성공사례를 발굴해 시상하는 제도다. 중앙대병원은 다정, 긍정, 열정이라는 3대 고객만족(CS)경영 정신 아래 고객관계관리, 외부고객관계 증진, 고객만족도 및 고객응대 평가 등 CS경영 시스템 구축에 지속적으로 투자하고 있다. 실제 병원은 외부고객관계 증진 차원에서 종합검진 고객관계관리(CRM)시스템을 통한 건강 위험도 분석으로 고객에게 맞춤형 건강검진 프로그램을 추천하고 종합검진을 실시하도록 하고 있으며, 이 과정에서 위험인자가 발견될 경우 즉시 당일 진료가 가능하도록 하고 있다. 더불어 병원은 2005년부터 내& 8228;외부고객 만족도 조사를 지속적으로 실시하고 있는 가운데, 고객접점 현장 모니터링을 통해 문제점을 발견하고 자유로운 고객면담을 통한 고객의 니즈를 파악해 개선 활동을 해 나가고 있는 상황이다. 한편, 중앙대병원은 'U-Paperless전자문서 서비스'를 통해 디지털 녹색 병원 실현하고 있으며, '모바일 의학영상정보시스템(PACS)'으로 의료진이 언제, 어디서나 태블릿 PC를 통해 의료영상조회가 가능하도록 하고 있다. 김성덕 원장은 "다정, 긍정, 열정이라는 신문화 3대 정신 아래 '하나된 마음, 더 큰 도약-새로운 도전, 고객과 함께, 최고의 진료'라는 슬로건으로 고객에게 신뢰받는 병원으로써 거듭나기 위해 고객만족활동을 적극 추진해 나가고 있다"고 밝혔다.

국내에서 처음으로 공개된 암환자 수술사망률 발표와 관련, 병원협회가 국민 불안감 및 혼란 증폭을 이유로 반발하고 나섰다. 대한병원협회(회장 김윤수)는 22일 '심평원의 위암·대장암·간암 수술사망률 공개에 따른 입장' 발표를 통해 "심평원이 암환자 수술사망률에 대한 사회적 공개요구와 국민의 알권리 신장이라는 목적하에 위암, 대장암, 간암 수술사망률 평가결과를 공개했다"며 "오히려 국민들에게 불안감과 혼란을 야기 시킬 수 있는 내용과 방식이라는 점에 대해 심히 우려를 금할 수 없다"고 밝혔다. 병협은 "국민의 알 권리 존중을 위한 합리적인 정보를 제공하는 것에는 동의한다"며 "다만 심평원의 암환자 수술사망률 공개 내용과 방법은 국민들이 의료기관을 선택하는데 적절한 정보가 되지 못하고 있다"고 지적했다. 국민들의 입장에서 전문적인 의료통계 자료가 오해 없이 받아들일 수 있는 기반과 합의가 전제되지 않을 경우 공개된 자료는 왜곡돼 커다란 사회문제가 될 수 있다는 것이다. 병협은 우선 심평원이 위암, 대장암 간암 수술사망률 이라는 용어를 선택한 것에 대해 반감을 표시했다. 암환자 수술사망률은 여러 의료행위 평가 중 진료결과평가로 운영되는 지표임에도 불구하고 '수술사망률'이라는 극단적인 표현으로 보도되면서 1등급 의료기관외의 등급기관의 위암, 대장암, 간암에 대한 수술결과가 의료사고 처럼 오인될 수 있다는 지적이다. 결과중심의 공개방식에 대해서도 반발했다. 병협은 "1등급 이외 의료기관에 입원한 환자들은 중증도 보정 등 평가의 과정에 대한 정보와 1등급과 2등급의 통계수치 차이 등에 대한 세부 정보 없이 단순 수술사망률 이라는 극단의 결과공개로 인해 현재 2등급, 등급제외, 평가제외 의료기관에 입원해 위암, 대장암, 간암을 치료받고 있는 환자들은 불충분한 정보제공으로 인하여 불안감이 증가될 것"이라고 주장했다. 마지막으로 자료수집(2010년도)과 평가결과(2012년도) 공개시점 차이로 인한 정보 활용 가치 저하 및 정보를 왜곡하고 있다는게 병협의 입장이다. 병협은 "이번에 공개한 위암, 간암, 대장암 진료결과평가는 2010년도 진료분 자료를 토대로 도출한 결과"라며 "이번 평가결과를 2012년도에 공개함으로써 국민은 진료결과평가 결과(2010년도 진료분)가 마치 현재(2012년도)의 의료기관 결과인양 오인할 수 있다"고 밝혔다. 발표 현재 시점의 의료기관의 변화된 현황이 반영되지 않음에 따라 공개자료에 대한 평가가 왜곡될 수 있다는 얘기다. 병협은 "정부는 의료기관의 줄세우기식 공개 방식을 지양하고 의료기관과 환자의 신뢰성을 무너뜨리지 말아야 할 것"이라며 "향후 이같은 통계 자료의 공개가 진정으로 국민 또는 위암, 대장암, 간암으로 치료중인 환자와 그 가족들에게 도움이 될 수 있는 정보로 활용될 수 있기를 희망한다"고 밝혔다.

송도 영리병원 설립, 운영에 서울대병원이 참여할 것으로 알려지자 관련 노동단체가 반기를 들고 나섰다. 공공운수노조 의료연대 서울지부 서울대병원분회(의료연대)는 22일 기자회견을 열고 국립대병원이 영리병원 운영에 관여하는 데 대해 심각한 우려를 표명했다. 의료연대는 "의학 발전과 국민건강 향상에 이바지하기는 커녕 교과서적으로 진료를 업신여기고 건강을 파괴하는 첨병이 될 영리병원에 국립대병원이 참여하겠다는 것이 말이 되느냐"며 "돈에게 서울대병원의 영혼을 파는 짓"이라고 개탄했다. 이어 "국립대병원이 영리병원 운영에 참여하는 것은 실정법 위반일 뿐만 아니라 국민 정서에도 반하는 일이기 때문에 참여를 최종 결정한다면 정희원 병원장이 그 후폭풍을 혼자 감당해야 할 것"이라고 으름장을 놨다. 영리병원 운영까지 서울대병원이 참여할 뜻을 내비치는 것에 대해 병원 노조 측도 자괴감에 빠져있는 등 사태가 심각하다는 것이다. 의료연대는 "국립대병원으로서 서울대병원은 국가의 중추적 역할을 하는 교육과 훈련, 연구중심 병원으로 거듭나야 할 것"이라며 "돈벌이가 목적이 아닌, 의학 발전과 국민 건강을 위해 애쓰라"고 쓴소리를 했다.