"약사여, 예-아니오로 답할 수 있는 질문은 하지마라"

• 헬스커뮤니케이션 1호 모연화 박사
• "부작용 자주 관찰되는 약, 만성·급성질환 따라 질문 달라져"
• "말은 기본 눈빛, 미소, 어조, 약국 청결 상태까지도 비언어적 요소"

[데일리팜=강혜경 기자] 약국을 운영하는 약사님들이라면 대체로 하는 얘기가 있습니다. "환자들이 너무 무례해요.", "복약지도를 해야 하는데 전화만 하고 있어요."

여기에 환자들도 할 말은 있습니다. "또 하루 3번, 식후 30분이요? 안 들어도 알죠.", "저는 아침을 안 먹는데 어떻게 아침, 점심, 저녁 약을 먹을 수 있죠?"

소통 부재의 현장입니다. 몇 년 전부터 서가에서는 '말하기'와 관련된 서적들이 각광받고 있습니다. 말을 잘 한다는 것이 무엇인지, 어떻게 해야 조리있게 잘 말할 수 있는지에 대한 나름의 방법이 책마다 깨알같이 명시돼 있습니다.

책을 통해 말 잘하는 법을 배울 수 있다면 얼마나 좋겠습니까마는 약사의 말하기는 조금 다릅니다. 유창하게 내가 알고 있는 지식을 설명하는 언변보다는 환자의 눈높이에서 그들의 언어로 얼마나 잘 소통하느냐가 중요하기 때문입니다.

그럼에도 '약사의 말하기'에 해답이 전혀 없는 건 아닙니다. '약사 출신 헬스커뮤니케이션 1호 박사'로 꼽히는 모연화 휴베이스 부사장(46·이화여대)로부터 말하기에 대한 스킬을 들어봤습니다. 휴베이스가 약업계 최초로 '말하기' 전국투어 강의를 진행하고 있거든요.

-약사와 커뮤니케이션, 흔치 않은 조합인데?

이과 영역인 약학과 문과영역인 커뮤니케이션학은 얼핏 '언밸런스하다'고 느껴진다. 하지만 약국에서 환자를 만나보니 약을 잘 안다고 해서 좋은 약사가 되는 건 아니라는 생각이 들었다. 약사의 메시지, 태도, 감정 등 커뮤니케이션을 구성하는 요인이 건강에 지대한 영향을 미친다는 것을 깨달았기 때문이다. 허나 약업계에는 약을 복용하는 사람과 그것을 관리하는 약사를 위한 전문적인 가이드라인이 없었다. 서른아홉살 이과생이 문과로 가 처음부터 공부한다는 게 쉬운 결정은 아니었지만 제대로 배워서 약업계에 필요한 커뮤니케이션 이론과 실습을 정립하고 싶었다.

배움과 적용은 다른 역량을 필요로 한다. 커뮤니케이션 이론을 기반으로 약사 맥락의 다양한 연구를 하는 것과 약업계에 녹여 현장의 쓸모가 되는 것은 다르다는 의미다. 전자가 미래를 위한 투자라면, 후자는 현재를 위한 고군분투다. 현재 이 두 가지 일을 다 하려고 노력하고 있다. 우리는 사회적 역할을 부여받은 약사로서, 대부분 자신이 속한 약업계라는 사회와 지역 커뮤니티, 사람들의 건강을 위해 노력하며 살아내고 있다. 나 역시 그 과정에 있고, 내가 택한 도구가 커뮤니케이션이라고 생각한다.

-약사의 말하기, 무엇이 다르고 환자에게 어떻게 작용하나?

'약사의 말하기'의 궁극적인 목표는 환자의 건강을 더 좋게 만드는 것이다. 챗GPT 사용이 보편화되고 있고 AI가 일상에 개입되고 있다. 인터넷에 약 이름을 검색하거나, 혹은 약만 찍어도 해당 약물의 성분과 효능·효과, 부작용 등이 쭉 나열된다. 약사는 누구든 아는 정보를 전달해 줄 게 아니라 전문가로서 고객의 삶에 개입해야 한다. 고객의 삶에 개입하지 않는 전문가는 AI와 동격으로 취급받을 수밖에 없는 시대가 오고 있기 때문이다.

다시 말해 인간다운, 약사다운 말하기가 필요하다는 거다. 기계처럼 답하지 않고, 관계 설정을 통한 heart to heart communication이 인간다운 말하기라면, 약사다운 말하기란 건강에 관한 고객의 의사결정을 도와 건강 결과를 좋게 만드는 관점을 의미한다. 위궤양 환자에게 NSAIDs가 처방된 [상황]을 가정해 보자. 위장관이 영양소를 흡수하지 못해 기운이 없고, 두통이 심한 환자에게 말할 때 포인트가 뭐가 돼야 할까? '빈속에 드시지 마세요', '자극적인 거 드시지 마세요' 정도가 될 것이다.하지만 이렇게 말을 했을 때, '아 그래요?'라는 반응을 보이는 환자는 없을 거다. 의사도 간호사도, TV 속 전문가도 다 같은 얘기를 하기 때문이다.

이때 '조건화 말하기 기법'과 '지각된 취약성 기법'을 사용하면 효과가 배가된다. 단순히 '빈 속에 드시지 마세요'가 아니라 환자의 눈을 보고 '부작용 예방을 위해서 한 말씀 드리자면'이라는 조건을 말하면서 서두를 열게 되면 환자는 집중하게 된다. 지각된 취약성 기법이란 권고행동대로 하지 않을 경우 일어날 일에 대해 구체적으로 설명하는 방식이다. 구체적이라는 의미는 상상할 수 있게 만든다는 것이다. 사실 위가 아프지 않았던 사람은 빈 속에 먹어도 크게 아프지 않겠지만, 위가 약하거나 아픈 경험이 있는 사람의 경우 먼저 환자가 겪었던 위장 증상을 물어보고, 커피나 탄산음료 같은 자극이 들어갔을 때 같은 아픔을 또 겪게 될 것이라는 걸 말해주는 것이다. 말이 길다고 환자의 마음에 닿는 게 아니고, 짧다고 닿지 않는 게 아니다. 환자의 인식에 영향을 미칠 수 있는 다양한 커뮤니케이션 개념을 익혀야 내 말이 정제돼 나올 수 있다. 장황하게, 친절하게 말했는데 환자의 인식에 전혀 영향을 미치지 못한다면 너무 아까운 일이다.

-'말'이라는 언어적 요인 이외에 비언어적인 요인도 커뮤니케이션에 작용할 거 같다는 의미인가?

그렇다. 같은 제품을 권하더라도 '약사가 권하는 제품이 나에게 이로울 거야'라는 확신을 주느냐, '약사가 나에게 강매를 하려는 구나'를 달리 느끼게 될 수 있다. 비언어라는 건 사실 진정성이다. AI가 못하는 부분이 바로 진정성을 전달하는 것이다. 진정성에는 눈빛, 미소, 어조는 물론 서 있는 포즈, 손 모양, 가운 모습, 명찰 모양 등도 포함된다. 더 넓게 약국의 청결 상태와 인테리어, 내 자격증의 디스플레이까지도 비언어에 속한다. 작금 사람들은 '보고, 판단하기' 때문이다.

진정성이 있는 메시지는 맥락별로 다르다. 고객에게 권고 메시지만 줘야 하는지, 사서 먹으라는 행동 메시지까지 줘야 하는지, 메시지를 단면으로 만들어줄지, 양면으로 만들어줄지, 의문 어조를 사용할지, 의견 어조를 사용할지, 모든 전략은 듣는 사람에 따라 다르다. 상대를 관찰하고, 그 상대에게 맞춘 메시지를 전달할 수 있다는 측면에서 약사의 말하기와 비언어적 진정성은 매우 중요하다. 이게 바로 환자 중심 커뮤니케이션이다. 결정적인 '한 방'은 내가 상대방의 언어를 얼마나 잘 이해하는가, 내가 상대에게 얼마나 맞춤 메시지를 줄 수 있는가 하는 것이다. 다만 이런 말하기 능력이 외우기로 습득되지 않기 때문에 커뮤니케이션 원리와 개념을 이해하고, 다양한 상황에 적용해 나에게 맞는 무기로 체화시키는 과정이 필요한 것이다.

-환자와 물꼬를 트는 대화의 스킬이 있다면?

답을 유도하지 않는 질문을 하라는 것이다. '약 잘 복용하셨죠?'같은 '네, 아니오'로 답할 수 있는 질문은 라포를 형성할 수 없다. 라포를 형성하고 싶다면 단순하게 네, 아니오로 대답하기 어려운 오픈 퀘스천(Open-question) 기법을 활용하는 게 좋다. 먼저 입마름이나 졸음, 속쓰림 같은 부작용이 자주 관찰되는 약인 경우 '드시고 나서 평소와 다른 점이 있으셨나요?'라고 묻는 게 좋다. 환자가 작은 문제라도 공유해 주면, 그 문제를 해결해 주면서 라포가 형성될 수 있기 때문이다. 예를 들어 입이 말랐다고 했다면 짠 음식, 커피를 줄이고 산과 같은 신 음식을 조금 먹어보자는 가이드를 줄 수 있다.

만성질환약 같은 경우는 환자에게 특별한 이슈가 없을 가능성이 크다. 이런 경우에는 질환의 수치를 물어봐 주는 것이 좋다. '요새 혈압 수치가 어떠세요?'라는 식으로 질문하는 것이다. 수치가 좋다면, 관리를 어떻게 하고 있는지 묻고 칭찬해 주며 라포를 형성할 수 있다. 수치가 좋지 않다면 음식, 수면, 생활습관 등을 서로 얘기하며 안 좋은 이유를 탐구할 수 있다. 급성질환약의 경우 증상 호전 여부를 질문하는 것이 좋다. '저번에 염증약 받아가셨는데, 증상은 좀 나아지셨어요?'같이 질문하는 것이다.

'질문하는 자가 상황을 지배한다'는 문장이 있을 정도로 질문은 커뮤니케이션의 핵심이다. 어떤 질문을 던지느냐가 답의 질을 결정하고, 관계를 만드는 데 도움을 준다. 약사들은 답을 외우는 능력은 출중하나, 관계를 위해 질문을 던지는 능력은 조금 부족하다. 좋은 질문을 던지기 위해서도 개념과 원리, 맥락, 관찰 같은 일련의 과정이 필요하다. 상황에 대한 나만의 커뮤니케이션 스킬을 갖는다면, 좀 더 괜찮은 약사가 될 수 있지 않을까?