[기자의 눈] 웨이터의 법칙에서 바라본 약국 현장

대표적인 서비스직이 식당에서 서빙을 하는 웨이터여서인지, 서비스나 비즈니스에서 웨이터에 관련된 재미난 말들이 많다.

'인간은 자신의 자유를 속박한 존재를 증오한다. 그래서 웨이터는 손님을 증오하고, 요리사는 웨이터를 증오한다'는 말이나, 협상을 진행하는 상대가 웨이터에게 대하는 태도를 보고 계약 여부를 결정한다는 '웨이터의 법칙'도 그 중 하나다.

웨이터의 법칙은 중요한 상대에게 친절하면서도, 자신에게 서비스를 제공하는 이에게는 거리낌없이 갑질을 해대는 사람과는 중요한 일을 함께 하지 말라는 경고를 담고 있다.

웨이터의 법칙을 의외로 많이 상기하는 곳 중 한 곳이 약국이다. 취재든, 약을 지으러든 평소 많은 약국을 다니는데, 나에게 친절한 약사나 전산직원이 제약 영업사원이나 의약외품 공급업체 담당자에게는 마치 딴사람인 양 다른 얼굴을 보이는 걸 가끔 보게된다.

환자나 개인적인 손님에게 웃으며 친절한 약사와 직원이 거래나 제품 주문을 받는 사람에게 아무렇지 않게 다른 얼굴을 보일 때 설명할 수 없는 쎄한 느낌을 받곤 했는데, '웨이터의 법칙'이라는 말이 있는 걸 보니, 그 쎄한 느낌은 나만 느낀 게 아니란 생각이 든다.

약국의 하루는 고단하고 분주하다 보니, 누구에게나 100% 친절할 수 없는 게 현실이다. 약사의 자유는 약을 사거나 지으러 오는 고객들에게 억압당하다 보니, 약과 상담을 재촉하는 성미 급한 환자들에 둘러싸였을 때 약사는 친절함을 잃기 쉽다.

성미 급한 환자뿐만 아니다. 불특정 다수의 사람들이 언제든 들어올 수 있도록 약국 문턱이 낮기에, 불필요한 시비와 실랑이도 끊이지 않는다.

실제 최근 부산에서는 칼을 든 사람이 약국에 난입해 약사가 큰 위기에 처하기도 했으며, 서울 광진에서는 한 생활보호자가 약국과 몇몇 상점만을 골라 다니며 행패를 부리다 논란이 된 적도 있다.

그래서인지 약사는 자신이 서비스 마인드를 강요받는 '웨이터'나 다름없다고 느끼기 쉽다. 그러나 그런 약사를 찾는 수많은 '웨이터'들이 있고, 이들 역시 쉽지 않은 업무를 잘 해내 성과를 얻으려는 생활인이다. 자신의 감정을 숨기고 약사에게는 항상 친절과 웃음을 보이는 서비스직 말이다.

내가 만난 대부분의 약사는 어느 상황에서든 상대를 가리지 않고 좋은 얼굴과 태도로 사람을 맞지만, 극히 일부의 약국이 전체 약사의 이미지를 해치고 있어 안타깝다. 약국은 까다로운 환자, 고객을 하루에도 몇 번씩 겪으며 서비스직의 고충을 토로하지만, 그런 약사가 또 다른 누군가에게 또 '서비스직의 고충'을 느끼게 하고 있지는 않을까. 웨이터든 비즈니스 동반자든, 서로 다른 업무를 하는 동등한 위치의 사람을 대한다는 생각이 보편화된다면 심각한 갑질 파문, 웨이터의 법칙과 같은 말들은 없어질 것이다.