[기고] 약국 성공은 환자 데이터 확보가 좌우

• 박영달 경기도약사회장

12월 8일부터 수도권은 사회적거리두기 2.5단계가 시행되고 있다. 카페는 안에서 머무를 수 없고 포장, 배달만 되고, 식당은 저녁 9시 이후에는 포장, 배달만 가능하다고 한다. 대형마트도 밤 9시에 폐점하다보니 매출을 높이고 단골고객을 지키기 위해, ‘밤11시 까지 주문, 새벽 7시전 도착’이라는 새벽배송 안내 문자를 기존고객들에게 보내고 있다.

요즘 약국가의 경기 불황은 매우 심각하다. 처방전 유입과 일반의약품 매출이 70%정도 곤두박질치고 있다고 한다. 처방전 유입은 천수답 논처럼 대안이 없고, 일반의약품 판매는 다른 업종처럼 온라인 판매나 택배, 배달도 불가능하다. 그러면 어떻게 해야 약국으로 고객을 불러들일 수 있을까?

4차 산업혁명은 한 마디로 빅테이터 전쟁이다. 따라서 약국도 이 전쟁에서 살아남으려면 빅데이터인 고객데이터를 수집하고 확보해야 한다. 전 세계적으로 플랫폼 기업들이 부상하고 있다. 금년 3월5일 기준 글로벌 시가총액 상위 10개 업체 중 플랫폼기업은 애플·마이크로소프트·아마존·알파벳(구글)·알리바바·페이스북·텐센트까지 무려 7개에 달한다. 불과 10년 전만해도 2개만 포함됐던 것과 비교하면 엄청난 변화다.

국내 이커머스 플랫폼기업 쿠팡은 창사 이후 한 번도 흑자를 기록하지 못했지만 공격적인 물류투자로 고객이 2014년 250만명에서 지난해 약 3400만명으로 늘어났으며, 2015년 1조 2천억이었던 매출액은 2019년 약 7조 2천억으로 상승했다. 쿠팡은 미국의 아마존과 같은 플랫폼 기업들의 비즈니스모델을 추구하는데, 플랫폼 기업들의 목표는 낮은 수익률을 감수하며 시장점유율을 높이고 진입장벽을 만들어 시장경쟁에서 승리하는 것이다.

여기서 진입장벽이란 네트워크효과를 통한 시장장악을 말하는데, 아마존은 이러한 전략을 통해 미국 전자상거래 시장에서 절반 정도의 점유율을 차지하는데 성공을 했다. 네트워크효과란 상품 또는 서비스를 이용하려는 사용자가 동일 상품의 다른 사용자들에 의해 영향을 받는 것을 뜻한다. 네트워크 효과에 의해 특정 플랫폼을 이용하는 사용자가 늘어나면 플랫폼의 사용가치가 증가하게 되고, 사용가치의 증가로 더욱더 많은 사용자가 진입하게 되는 선순환 효과가 발생하게 된다.

플랫폼의 효과를 더욱 쉽게 이해하는 방법은 바로 눈덩이효과(Snowball effect)다. 주먹만 한 눈덩이를 계속 굴리며 뭉치다 보면 어느새 눈사람만큼 커지는 현상인데, 참여자가 늘어나고 강해지는 플랫폼의 매력과 장점이 또 다른 참여자를 불러들여 플랫폼의 규모가 급격하게 팽창하는 특징을 설명하는데 쓰는 유용한 개념이다.

플랫폼 기업들의 사업모델은 고객 네트워크(고객수, 단골고객비중, 고객활동에 기반한 데이터등)를 키워 전혀 생각하지 못했던 영역에서도 큰 성공을 이루고 있다. 소셜미디어로 출발한 카카오가 쇼핑, 뱅킹, 운송, 게임등 다양한 산업에 진출 할 수 있었던 것도 국민메신저로서 확보한 고객과 고객정보를 체계적으로 분석해 신산업에 접목했기에 가능했다.

그러면 약국도 왜 플랫폼기업의 비즈니스모델을 벤치마킹해야 하는지 알아보자.

지금까지 약국의 전통적 구조는 약국이라는 공간에서 약사와 고객이 상품과 서비스를 제공하고 비용을 지불하는 장소(place)였다. 그러나 이제는 시대의 흐름에 따라 약국은 지역사회 로드샵으로 의약품을 조제, 판매하는 장소(place)에서 가상의 플랫폼 구조와 상호작용하는 공간(space)으로 확장해야 하고, 네트워킹과 네트워크 효과를 둘 다 할 수 있는 구조로 변화해야 한다.

네트워킹이란 서로 연결하는 것을 말하는데, 단순 연결은 네트워킹이 아니다. 서로 연결된 장비끼리 대화를 주고받을 수 있어야 하는데, 한마디로 정의하면, 장비들을 서로 대화가 가능하도록 묶어 주는 것이라고 볼 수 있다.

가상의 플랫폼약국은 고객이 약국을 방문할 수 있도록 약사와 고객을 네트워킹 할 수 있게 묶어 주는 툴이라고 볼 수 있다. 플랫폼약국을 하기 위해 우선 약사들은 고객의 데이터를 수집 확보해야 한다. 고객의 데이터는 다름 아닌 ‘개인정보 수집 이용, 제공 동의서’를 받은 휴대폰번호이다.

플랫폼은 고객정보를 제공하고 약국을 방문했던 고객들에게 맞춤형 복약지도 뿐만 아니라 건강정보나 새로 출시된 제품에 대한 정보를 제공해 줌으로써 약국을 재방문 하게 할 수 있는 동기 부여를 줄 수 있다.

건강정보를 담은 메시지는 누구나 보낼 수 있다. 그러나 당뇨를 가진 고객에게 당뇨정보를, 고혈압 고객에게 고혈압 치료 정보를 선별해서 보내 주고, 잇몸약이나 빈혈약을 구매한 고객에게 치주질환관리나 빈혈예방을 위한 맞춤형 건강정보를 제공해 주는 일은 누구나 할 수도 없고, 특히 약국의 업무량으로 볼 때 개개의 약사가 시도하기는 거의 불가능하다.

따라서 이런 작업은 약사가 직접 하는 것이 아니라 AI를 통해 외부자원의 도움을 받으면 가능하다. 약국은 그사이 더 많은 고객데이터를 수집하고 확보하고 있으면 된다. 코로나19로 인한 경기침체가 언제까지 지속 될지는 알 수 없으나 지금처럼 감나무에서 감 떨어질 때까지 기다리듯이 고객이 스스로 알아서 내방하기를 기다리는 약국경영은 바뀔 때가 된 것 같다.

기업의 미래 가치를 판단할 때 기업의 현재 매출 보다 더 중요하게 보는 것은 기업이 확보한 충성 고객수라고 한다. 요즘 인공지능, 로봇, 사물인터넷과 같은 4차 산업혁명 기술로 약국 환경은 정부의 원격의료 추진과 대기업의 맞춤형 건기식소분사업 진출, 한시적이기는 하나 조제약 택배배달과 잊을만하면 튀어 나오는 화상투약기, 사기업의 전자처방전사업등으로 약사직능이 도전을 받고 있다.

따라서 이를 극복하고 자생력을 키우기 위해, 우선 약국이 평소 나를 항상 기억하고 챙겨주고 있다고 느낄 수 있도록 이제부터라도 고객을 데이터화 할 여건을 갖춰야 한다. 그 첫걸음이 ‘개인정보 수집 이용, 제공 동의서’를 통한 고객데이터 DB화이다. DB축적으로 단골고객을 많이 확보한 약국들이 포스트코로나 뉴노멀시대에 살아남을 수 있다고 본다.

박영달 경기도약사회장 프로필

현 경기도약사회장 현 대한약사회 부회장 전 대한약사회 보험위원장 전 대한약사회 홍보위원장 전 경기도마약퇴치운동본부 사무총장 전 의왕시약사회장