좌충우돌 따라하다 보니 어느새 '돈버는 약국'

• 약봉투 복약지도 10년전 도입…환자 만족도 높아져

[연중기획] 디테일로 승부하는 약국들 [37] 울산 남구 미래팜연세약국

울산 남구 달동에는 백화점을 연상케하는 약국이 있다.

다양한 상품구색부터 각 섹터별 다른 형식의 진열, 독특한 모양의 POP들까지. 약국에 들어선 고객의 시선은 잠시도 쉴 틈이 없다.

'모방이 곧 성공의 시작'이라고 말하는 미래팜연세약국 박정훈 약사. 박 약사에게 있어 약국은 곧 끊임없이 배우고 적용하며 자신만의 것을 찾아가는 마케팅 실험 무대이다.

울산 남구 미래팜연세약국 전경.

엑셀도 제대로 다루지 못하던 '컴맹' 약사가 약국 IT기기 박사로 거듭나기까지, 박 약사의 좌충우돌 성공 약국 스토리를 들어봤다. ◆실패는 성공의 어머니…약봉투 복약안내문 선두주자로=미래팜연세약국 창고에는 주요 질환부터 대중소 크기가 적혀있는 약봉투 박스가 여러개 쌓여있다.

약국 창고에는 박정훈 약사가 새로운 시도를 거듭하며 변화돼 온 약봉투 상자들이 가득하다.

언제 사용될 지 모를 수천장의 봉투를 보며 원가가 생각날 법도 한데 박 약사는 당당하게 쌓여있는 약봉투들이 곧 노력의 흔적이자 훈장이라고 말한다.

박 약사는 서면 복약안내문에 대한 관심이 많지 않았던 2002년부터 약봉투 복약안내문을 제공해 왔다.

우연히 들었던 강의를 계기로 박 약사는 10여가지 다빈도 질환에 대한 복약안내문 약봉투를 만들었다.

감기약부터 소화기, 당뇨, 고지혈증, 혈압질환까지 각각 질환에 대한 간단한 설명과 복용 약에 대한 안내 등을 질환의 성격에 맞게 약봉투에 인쇄해 활용한 것이다.

하지만 약제비 영수증 등이 찍힌 전산봉투가 나오면서 기존 방식의 약봉투는 활용이 힘들어졌다.

그래서 개발한 것이 약국 프린터기를 활용한 약봉투 복약안내문이다. 약봉투 뒷면에 기존 청구 프로그램에서 제공하던 서면 복약안내문을 인쇄기를 통해 복사해 제공하는 방식이다.

처음에는 실패도 많았다. 서면 복약안내문을 약봉투에 그대로 인쇄하는 방식은 조금만 한눈을 팔거나 프린터기에 봉투를 잘못 껴 넣으면 허사가되기 일쑤였다.

하지만 포기하지 않았다. 봉투에 인쇄된 내용을 직접 보고 설명하며 중요한 부분은 체크까지 할 수 있으니 환자와 약사 모두 만족도가 상당했기 때문이다.

지난달부터 사용 중인 팜봉투는 휴대폰으로 봉투의 QR코드를 찍으면 약국 정보와 내외부, 조제실 사진 등을 환자들이 직접 볼 수 있도록 해 놓았다.

지난해부터는 최근 트렌드에 맞춰 QR코드 등이 삽입된 팜봉투를 활용 중에 있다. PM2000과 팜페이를 사용하고 있는 만큼 현재까지는 무료로 해당 서비스를 제공받고 있다.

봉투 상단에 있는 약국 QR코드를 휴대폰으로 찍어보면 약국의 위치와 내외부 모습, 조제실 모습 등의 사진과 함께 약사가 직접 기재한 약국 소개 글도 확인이 가능하도록 해 놓았다.

기존에 사용해 오던 질환별 약봉투 등은 현재 일반약 구매 환자들에게 제공하고 있다. 단순 낱개 약을 건넬때보다 질환에 대한 설명이 적힌 약봉투에 약을 넣어 건네면 환자들 역시 만족도가 높을 수 밖에 없다는 것이 박 약사의 설명이다.

2002년부터 약사가 다양한 시도와 변화를 거듭해 온 봉투 복약안내문 모습.

박정훈 약사는 "서면 복약안내문 제공에 대한 부정적 시각도 있지만 약국에서 조금만 관심을 갖고 신경을 쓰면 많은 시간과 비용을 들이지 않아도 양질의 복약안내 서비스가 가능해 진다"며 "처음 시작하는 만큼 실패도 많았지만 오히려 그런 노력들이 우리 약국만의 선진 서비스를 만들어 내는 밑거름이 됐다"고 말했다.

◆POP제작부터 시스템까지, 끊임없는 변화 시도=박정훈 약사는 약국에 있는 시간 동안 잠시도 쉴 틈이 없다.

전산 시스템 변화부터 진열, POP제작까지 어느 하나 박 약사의 아이디어와 손을 거치지 않는 것이 없다.

최근에는 아이패드의 다양한 기능을 약국에 접목 중이다. 아이폰과 아이패드에서 활용이 가능한 'PHOSTER' 어플리케이션을 활용하면 사진과 문구 만으로도 다양한 형태의 POP제작이 가능하다는 것이 박 약사의 설명이다.

아이패드와 어플리케이션을 활용하면 약국에서 손쉽게 POP 제작이 가능하다.

해당 어플에서 직접 제작한 것을 자신의 이메일로 전송한 후 컬러인쇄를 해 코팅만 하면 여느 유료 제품 못지 않은 POP를 제작할 수 있기 때문이다.

아이패드의 갤러리 기능을 활용, 주력 제품이나 주요 질환별 정보, 블로그 후기 등을 섹터별로 묶어 복약지도나 일반약 상담 시 활용하면 환자들의 이해와 만족도는 훨씬 높아질 수 있다.

지난달부터는 약국 시스템 전반을 대대적으로 교체했다. 청구 프로그램을 전환하면서 POS 시스템을 도입하고 이중 검수가 가능하도록 시스템을 변화시켰다.

이에 더해 결제 단말기를 들여놓아 데이터 구축도 수월하게 하고 라벨 프린터기와 고객대기화면 도입을 통해 환자들의 만족도도 높였다.

박 약사는 "약국이 정체하지 않고 새로운 것을 시도하고 변화하는 만큼 환자들의 만족도는 올라갈 수 밖에 없다고 본다"며 "나이가 있는 약사들의 경우 IT기기나 컴퓨터에 서툴러 두려워 할 수도 있지만 컴맹이었던 내가 노력 끝에 좋은 기능들을 하나하나 배워가고 접목하듯 두려움을 버리고 작은 것부터 시도해 보라고 말해주고 싶다"고 전했다. ◆"모방하며 나만의 것 찾아"…선진약국 벤치마킹으로 승부=박 약사는 주변 약사들도 혀를 내두를 정도의 '노력파'다.

끊임없이 다른 약국들의 선진 사례를 수집하고 공부하며 약국에 적용시키려는 열정과 노력이 대단하다는 게 주변의 평가다.

울산 미래팜약국 박정훈 약사(울산시약사회 개별약국지원이사)

현 울산시약사회 이재경 회장이 그를 생소한 직책중 하나인 개별 약국지원이사로 선임한 것도 바로 그 이유다.

끊임없는 벤치마킹으로 자신만의 색깔을 찾아가는 박 약사의 열정을 미리 알아 본 이 회장이 다른 회원 약국들에도 그의 노하우가 전파될 수 있기를 바라는 마음에서 직책을 부여했다.

박 약사는 이사로 선임된 이후 약국 경영 잘하기로 소문난 약국들을 직접 찾아 탐방하고 배울만한 사례들은 자신의 약국에 직접 적용하며 해당 내용을 회원들에게 지속적으로 전달하고 있다.

오픈매대부터 백화점식 진열장, 약사 캐리커쳐, 질환별 서면 복약안내문, 아이패드 활용 상담 등 다른 약사들이 활용 중인 선진사례 하나 하나가 박 약사에게는 모두 무궁무진한 벤치마킹 아이템들이다.

박 약사는 "보고 듣기만 한다고 해서 내 것이 되는 것은 아닌 만큼 항상 따라해 보고 실천해 보면서 진정한 내 것을 찾아가는 것 같다"며 "끊임없는 벤치마킹은 우리 약국 경영의 원천"이라고 설명했다.