"추가 시럽병 100원"…화난 고객 보건소로 달려가

• 감정적 민원에 약국 골치…지역약사회, '민원 대응 매뉴얼' 검토

일부 고객의 지나친 민원 제기로 약국가가 몸살을 앓고 있다. 이에 일부 지역 약사회는 환자민원 대응 매뉴얼 제작을 검토하고 있다.

17일 경기도 부천의 한 약국에 따르면 아이의 약을 조제하러 온 한 젊은 엄마에게 추가분 시럽병을 제공하지 않았다가 민원이 제기됐다.

해당 고객은 이미 시럽병 하나를 무상으로 제공한 상태에서 추가로 한 개 더 제공하기를 요구했고, 약사는 약국 방침상 추가분에 대해서는 개당 100원을 받는다고 전했다.

약사의 말에 고객은 얼굴을 붉히며 약국을 나섰고 며칠이 지난 후 약사는 보건소에 민원이 접수됐다는 연락을 받았다.

추가 시럽병을 요구하던 해당 고객이 '약사가 시럽병 때문에 환자에게 면박을 주고 복약지도를 제대로 안했다'며 민원을 넣었다는 것이다.

보건소 중재로 약사가 해당 고객에게 사과 전화를 하는 선에서 사건을 마무리 졌지만 약사는 향후 대응방안을 고민 중에 있다.

해당 약사는 "복약지도도 제대로 했는데 환자의 무리한 요구를 들어주지 않았단 이유로 민원 대상 약국이 됐다"면서 "더 큰 문제를 방지하기 위해 사과는 했지만 오히려 피해자가 된 기분에 향후 어떻게 대응할지 고민"이라고 말했다. 무분별한 약국 대상 민원이 늘면서 일부 지역 약사회는 회원 약사들을 위한 대응 메뉴얼 마련도 고민 중에 있다.

경기도 부천시약사회는 최근 약국 고객의 민원, 합의금 요구 등에 대한 대응 방식을 메뉴얼화 해 교육을 진행하자는 일부 회원의 의견을 적극 검토하겠다는 입장을 전했다.

시약사회 관계자는 "경제가 어려워지면서 감정적으로 보건소에 민원을 넣거나 약사의 작은 실수를 빌미로 합의금을 요구하는 사례가 늘고 있다"며 "약사회 차원에서 공동 메뉴얼을 만들어 보건소 등 관계 기관에도 알리고 약사 회원들이 미리 숙지해 동일하게 대응할 수 있도록 하는 방안을 고민하고 있다"고 말했다.