"서비스 디자인으로 병원혁신을 꾀하라"

• [인터뷰] 명지병원 이왕준 이사장

명지병원 이왕준 이사장의 중소병원 병원 혁신 방법론은 '환자경험과 서비스 디자인'이다. 이 같은 이왕준 이사장의 서비스 디자인 예찬은 명지병원의 수익증대 그리고 직원과 환자간 커뮤니케이션 확대에 그 답이 있다.

빅5병원(서울대·아산·삼성·성모·세브란스병원)은 늘 환자가 차고 넘친다.

이들 병원의 이름난 교수에게 진료를 받기 위해서는 6개월을 대기해야 하는 경우도 다반사다.

반면 중견병원의 경우는 상황이 조금 다르다.

대형병원과 중견병원 간 내원·외래환자 양극화 현상이 심화되고 있는 것은 어제 오늘의 일이 아니다.

그렇다면 중견병원들이 치열한 경쟁 속에서 생존하기 위한 방법은 뭘까.

'환자 경험과 서비스 디자인' 개념이 중견병원 사이에서 새로운 경영전략 트렌드로 떠오르고 있다.

물론 병원 그레이드 척도인 의료진의 수준과 첨단의료 장비는 기본 전제다.

환자 경험과 서비스 디자인은 쉽게 말해 '병원 혁신'을 일컫는다.

명지병원 이왕준 이사장은 19일 열린 'HiPex(Hospital Innovation Patient Experience Conference) 2014' 기자간담회를 통해 병원혁신 사례와 전략을 설명했다.

국내 최초로 진행된 'HiPex 행사'는 명지병원의 환자 중심 서비스 사례 발표와 함께 빅5병원을 포함한 전국 100여 병원 관계자들이 참가해 의견을 공유한 소통의 장으로 평가된다.

2009년 취임한 이왕준 이사장은 '환자 경험과 서비스 디자인'을 과감히 도입해 700억대 병원을 1000억대 병원으로 성장시켰다.

이왕준 이사장의 환자 경험과 서비스 디자인 프로그램은 의료진 나비넥타이 착용, 의사·간호사 가운 디자인 혁명, 클린&세이프운동본부(환자 안전·감염 상설위원회) 설치, 공감병동 운영, 예술치유센터 설립, 장미특공대(중간관리자 리더십 교육) 조직, 암행어사제도(위생감시단) 신설, 건강검진센터 내 숲 공간 조성 등이다.

"직원이 신바람게 일하면 덩달아 환자들도 즐거워하더라고요. 조직의 문화를 바꾼다는 것은 많은 반감을 살 수 있지만 함께 공감할 수 있고 재밌게 동참할 수 있는 프로젝트를 만들다 보면 자연스럽게 반대 여론을 극복할 수 있죠."

병원 혁신을 위한 프로그램 운영의 핵심은 세심한 배려와 진정성이다.

나비넥타이 착용과 의료진 가운 디자인 혁명이 좋은 실례다.

의사가 메는 넥타이와 가운 소매에는 많은 병원균이 서식해 환자 감염이 우려되는 게 현실이다.

명지병원은 환자 감염을 최소화하기 위해 나비 넥타이를 메고, 가운 소매를 타이트하게 디자인했다.

환자들의 반응은 어땠을까. 기대 이상의 호평을 받았다.

나비 넥타이 하나가 의사와 환자를 친구로 만들어 준 매개체 역할을 한 것이다.

"중소병원이 빅5병원 보다 잘할 수 있는 것, 대형병원을 제치고 1등할 수 있는 일이 뭘까요? 최고의 의료진 스카우트일까요? 고가의 의료장비 도입일까요? 이런 부분으로는 대형병원과의 경쟁에서 이길 수 없죠. 진심을 다하는 의료 서비스-환자의 안전과 서비스 관리가 최고의 병원 마케팅이라고 생각합니다."