심평원 '공공기관 우수콜센터'로 2년 연속 인증

• 국내 유일 보건의료 전문콜센터, 국민 소통 선도 자평

건강보험심사평가원(원장 손명세) 고객센터(1644-2000)는 오늘(19일) 임페리얼 팰리스호텔에서 개최된 '2015 콜센터품질지수(KS-CQI)' 시상식에서 공공기관 부문 '우수콜센터'로 2년 연속 인증받았다.

콜센터품질지수(KS-CQI)는 콜센터 서비스품질 수준을 과학적으로 조사·평가할 수 있는 모델로, 고객에 대한 친절도와 신뢰성에 대해 전화모니터링 평가와 고객설문조사를 병행하여 종합점수 평균이상 획득한 기관을 '우수콜센터'로 인증하고 있다.

올해는 137개 기업과 24개 공공기관을 대상으로 조사를 실시했다. 공공기관 부문에서는 심평원을 비롯한 12개 기관이 우수콜센터로 인증을 받았고, 특히 심평원은 2년 연속 인증을 받게됐다.

이번 성과에 대해 심평원은 최신화된 상담시스템을 바탕으로 역량별 맞춤형 교육체계, 성과연동을 통한 신속·정확한 상담기반을 구축해 상담사들의 역량을 강화했기 때문인 것으로 자평했다.

또한 전문화된 자동차보험심사 상담전담팀 신설과 고객이 궁금해 하는 내용을 사전에 안내하는 진료비확인요청 설명서비스 확대 등 고객중심서비스 제공을 위한 다양한 노력을 기울인 결과라 할 수 있다.

앞서 심평원은 지난 4월에 한국능률협회컨설팅이 발표한 KSQI 평가에서 고객센터가 '한국의 우수콜센터'로 5년 연속 인증을 받는 등 보건의료전문 우수콜센터로서의 가치를 대외적으로 인정받고 있다고 밝혔다.

윤석준 기획이사는 "심사평가원 고객콜센터는 국민의 목소리에 귀 기울이는 소통창구로서, 앞으로도 고객중심의 맞춤형 상담서비스를 활성화하고 통화품질을 지속적으로 향상시켜 보건의료 전문 콜센터로서의 기능을 더욱 강화해 나갈 계획"이라고 밝혔다.