"먹통이던 전화가 어떻게"…PIT3000 고객센터의 변화

• 약학정보원, '스피드콜' 제도로 고객 서비스 강화
• 지역 약국서 마약류통합관리 관련 도움 요청 많아

약국에서 PIT3000 스피드콜 사용 시 팝업되는 안내 문구.

[데일리팜=김지은 기자] 요양기관과 관련된 크고 작은 제도 변화에 직접적으로 영향을 받는 것 중 하나가 약국 청구 프로그램이다. 당장 입력 방법이 바뀌거나 업데이트를 하다 먹통이라도 되면 순간 약국 업무는 마비될 수 밖에 없다.

실제 이런 사례는 적지 않다. 주기적으로 찾아오는 업데이트이나 대규모 약가인하, 마약류통합관리시스템 등이 시행될 때 약사들은 여러 이유로 청구 프로그램 업체에 문을 두드려야 했다.

1만여개 약국이 사용 중인 PIT3000을 주관하는 약학정보원의 경우 이런 상황이 발생할때마다 약사들의 원성을 샀다. 갑자기 CS팀으로 사용 약국들의 전화가 몰리면서 통화조차 불가능한 먹통 상태일때가 적지 않았기 때문이다.

실제 청구 프로그램과 연관된 제도 변화가 있을때 일부 약사들은 길게는 하루도 약정원 담당 부서와 연락이 안된다며 불만을 토로해 왔었다.

약정원이 새로 개발한 스피드콜 등 고객지원 제도는 사용 약국들의 이런 불편을 해소해 주고 있다. 약정원은 올해 목표 중 하나로 콜센터 제연문제 해결을 꼽고 내부 콜 시스템 개선과 함께 개발자를 투입, 스피드콜과 문자접수 기능을 추가했다.

PIT3000 스피드콜 사용 화면.

스피드콜은 약국에서 PIT3000 운영 중 오류가 발생하면 자동으로 해당 프로그램 화면이 캡쳐되고 약정원 CRM 프로그램에 접수되는 서비스다.

해당 서비스는 약사가 따로 전화를 걸지 않아도 약국 컴퓨터 바탕화면에 깔린 아이콘만 누르면 자동으로 현재 문제되는 부분이 접수되고, 접수받은 약정원 담당 직원이 약국으로 전화해 문제를 해결해 주는 방식으로 운영된다.

더불어 휴대폰 문자 접수 기능도 추가됐는데 프로그램에 문제가 발생하면 약국에서 해당 화면을 휴대폰으로 찍어 문자메시지로 접수할 수도 있게 했다.

약정원은 이번 서비스 시행은 사용 약국들에 환경 개선을 가져오고 있다. 지난해 에 비해 약정원의 약국 AS 접수처리 건수가 큰폭으로 상승하고 있는데 더해 최근 마약류통합관리시스템 유예기간 종료 시에도 적지 않은 영향을 미쳤기 때문이다.

실제 지난해 6월 약국 AS 처리 건수가 2384건이었던 것에 비해 올해 6월 약정원은 총 7839건의 AS 접수 건수를 처리했다. 지난해 동월 대비 230% 상승한 수치다.

약학정보원에 접수된 PIT3000 사용 약국 AS 접수 처리 현황표.

최종수 약학정보원장은 "사용 약국들의 애로사항 중 하나가 AS가 제대로 되지 않고 연락도 쉽지 않다는 점이었다"며 "이 점을 감안해 바쁜 약국 업무 중 굳이 전화걸지 않아도 빠르게 문제가 접수되고 해결할 수 있는 시스템을 개발하게 됐다"고 말했다.

최 원장은 "기대 이상으로 약국에서 들어온 AS 처리 건수가 높아졌다"면서 "마약류통합관리 유예기간 종료와 같이 주요 정책적 변화가 있을때 이런 서비스가 없다면 약국은 물론 약정원도 적지 않은 혼란을 겪었을 수 있다. 앞으로도 약국 CS 강화를 위해 노력하겠다"고 덧붙였다.