말많고 탈많았던 약정원의 변신..."일 많이 했습니다"

• 최종수 약학정보원장, 콜센터 운영...새 청구 프로그램 개발

[데일리팜=김지은 기자] 세계적인 감염병 대유행으로 비대면 서비스 시장이 급성장한 가운데 약사사회에도 비대면, 온라인 시스템의 중요성이 그 어느때보다 중요해졌다.

회의부터 연수교육까지 화상, 온라인이 오프라인을 대신하고 있는 지금, 약사사회에서 약학정보원에 거는 기대와 역할도 그만큼 확충됐다. 최종수 약학정보원장(62·서울대)은 지난 3년 임기 간 약정원의 업무 정상화와 더불어 새 프로그램 개발에 매진하며 누구보다 숨가쁜 시간을 보냈다.

최 원장을 만나 약정원이 그간 매진한 사업과 앞으로 계획 중인 핵심 사업들을 들어봤다.

◆임기 중 가장 중점을 두고 진행한 사업은 무엇인가.

=약정원장으로 임명되고 동료 약사들에게 가장 많이 들었던 이야기 중 하나가 콜센터의 민원 처리 문제였다. 연락 자체가 쉽지 않고 이에 따라 민원 처리가 제대로 진행되지 않고 있단 것이다.

당시는 '약정원 콜센터는 기본적으로 전화를 받지 않는다'는 회원의 클레임이 극에 달해 약정원의 신뢰도 자체가 떨어져 있는 상황이었다. 그래서 최우선으로 정보원장이 된 후 가장 먼저 해결했던 업무가 콜센터의 정상화였다.

무한대로 대기 중이던 콜센터를 스피드콜 등 접수 방법 다양화와 상담시간 단축, 전화시스템 개선을 통해 해결했다. 회원들이 사용하는 컴퓨터 바탕화면에 스피드콜이 자동으로 뜨게 했고, 문제가 발생했을 때 관련 내용을 캡쳐해 보내면 콜센터 직원이 배분돼 문제를 해결해 주는 방식이다.

더불어 현재는 코로나 시대와 맞물려 콜시스템의 고도화를 통해 콜센터 직원들의 재택근무 시에도 안정적으로 운영이 가능하도록 했다. 어떤 상황에서도 회원들이 당면한 문제를 해결할 수 있는 콜 시스템을 개발하고 이를 실현하는 것을 최우선 목표로 삼아 전력을 다했다. 현재는 회원들이 큰 불편 없이 약정원 고객지원실을 이용하고 있으며, 앞으로도 더 나은 CS 서비스를 제공하기 위해 노력할 것이다.

◆새 청구 프로그램을 개발, 배포했다. 기존 프로그램과의 차별점은 무엇이고, 현재 약국에는 어느 정도 정착됐나.

=기존 PIT3000은 느린 속도와 실행 에러 등에 대한 민원이 많았고, 재고가 기간 설정마다 다르게 나오는 등 크고 작은 문제들이 있었다. 하지만 프로그램 소스 개발 자체도 오래됐지만 초기 개발자가 없어 이런 부분들을 수정할 수 없는 상황이었다. 더 이상 리모델링 수준으로는 안되겠다 판단해 아예 새판을 짜기로 결정했고, 통상 3년은 걸려야 할 프로그램 개발을 최대한 시간을 단축하려 노력했다. 그래서 2년만에 새 프로그램인 'PM+20'이 탄생한 것이다.

PM+20은 기존 프로그램의 단순 업그레이드 버전이 아닌 뿌리부터 새로운 프로그램이다. 프로그램 기반인 데이터베이스를 교체했기 때문에 기둥, 바닥, 지붕까지 모두 바꿨다고 보면 된다. 기존 프로그램과 가장 큰 차이점은 무엇보다 속도에 있다. 힘들게 DB를 변경한 이유도 그것이다. PIT3000은 의약분업 때인 2000년에 만든 DB를 사용하고 있어 속도가 느리고 무겁다는 회원들의 불만이 있었다.

그래서 신버전은 속도를 현저히 향상시켰고, 사용자 편의를 위해 팝업창을 대폭 줄였다. 처방조제와 포스, 청구가 원클릭으로 완료될 수 있게 편의성을 높였다. 더불어 지역 약국의 고객 관리, 상담 기능의 중요성이 높아지고 있는 만큼 팜차트를 통한 고객 건간관리 기능을 추가했으며 질병, 임상용어정보, 건강기능식품, 반도핑약물DB를 만들어 프로그램과 연동되도록 했다.

현재까지 전체 회원 약국의 10% 정도가 새 프로그램으로 전환한 상태다. 더 많은 약국의 전환을 위해 AS 업체 등을 지원할 계획을 갖고 있다.

◆약국 미청구 미지급 요양급여비용 찾기 사업을 진행해 관심을 모았었다. 이번 사업을 진행하게 된 계기와 회원 평가는 어땠나.

=건강보험공단의 약국 급여 청구내역의 미청구, 미지급된 금액을 찾기 위해 관련 시스템을 개발해 회원 약국들에 제공하게 됐다. 이 서비스는 개인적으로 미청구 금액을 발견하게 됐고, 동료 임원 약사들도 이런 경우가 꽤 있단 사실을 발견하고 개발하게 된 것이다. 협력 업체인 팜베이스를 통해 미청구, 미지급금 발생으로 인한 재청구 지급액이 4개월간 1억여원을 넘은 것으로 확인하기도 했다. 예상보다 회원들에게 긍정적인 평가를 받았던 만큼 뿌듯하게 생각하고 있다.

◆사이버연수원도 이번 임기 중 진행된 핵심 사업 중 하나로 꼽을 수 있는데.

=대한약사회에서 오프라인으로 운영 중이던 법정 연수교육을 통합관리가 가능한 사이버교육시스템으로 구축해 코로나19 상황에서 회원 약사의 상시 학습기반 조성과 통합관리 가능한 시스템으로 구축해 안정적으로 운영하고 있다. 올해는 평생교육 기능이 추가된 사이버연수원을 구축해 운영 중에 있으며 다량의 콘텐츠 운영이 가능한 병렬 스트리밍 환경을 구축했다.

◆지난 임기의 회계 부정 문제는 여전히 해결되지 않은 약정원의 과제 중 하나로 보인다. 이 부분은 어떻게 처리할 계획인가.

=전임 임원이 판공비, 사업비를 사용함에 있어 적격증빙을 갖추지 않은 현금지출이 다수 발견됐으며 업무 연관성을 확인하기 어려운 법인카드 사용뿐만 아니라 개인카드 종류만 100여개 넘는 경비 지출이 있었다. 그래서 외부 회계 감사를 의뢰해 자료를 정리했고, 공인회계사, 변호사 자문을 받아 사실확인을 진행 중에 있으며 확인 후 법적조치까지도 생각 중에 있다.

대한약사회, 약사회 감사단에서도 관련 부분에 대한 명확한 해결을 요구하고 있는 형편이다. 각 당사자들에는 2차 내용증명을 발송한 상황이다.

◆임기까지 마무리할 계획이 있다면 소개해 달라.

=약정원은 향후에도 다양한 의약품 정보를 개발해 국민 누구에게나 정확한 약학정보를 쉽고 편리하게 전달할 수 있도록 노력할 것이다. 또 대한약사회 사이버연수원과 연관된 업무의 효율적 처리와 함께 대한약사회 홈페이지 제작, 관리, 이번 약국 종사자 코로나 백신 접종 신청 사이트와 같이 외부 업체가 할 수 없는 일을 단 이틀만에 제작하고 이를 무료로 약사회에 제공해 회원 약국의 편의를 제공하는 공적 역할에도 최선을 다할 계획이다. 단순 약국 전산의 중심, 의약품 정보 중심에서 한발 더 나아가 약사 회원과 약국에 실질적 도움이 되고 전산을 중심으로 하는 변화를 선도, 주도하기 위해 노력하겠다.