상담환자 2천여명 층약국의 저력...맞춤상담이 비결

• [주목! 이약국] 서울 미소산약국, 한약제제 특화 공략
• SNS 홍보로 공간 한계 극복...사전 설문→예약 상담
• 환자관리 프로그램 등 IT 활용..."상담 비중 확대할 것"

[데일리팜=정흥준 기자] 층약국은 처방 조제 위주로 운영된다는 편견에서 벗어나 상담 매약 비중을 40%까지 끌어올린 약국이 있다.

접근성이 떨어지는 층약국의 한계를 SNS 홍보로 극복하고, 91개 문항의 사전 설문지와 예약 상담으로 환자 맞춤 복약 서비스를 제공하고 있다. 또 고객관리 프로그램과 통화매니저 등 IT서비스를 적극 도입해 약력 관리를 하며 환자들의 만족도를 높였다.

무엇보다 한약제제 조합을 특화 포인트로 공략하면서 현재는 제주, 부산, 강원 등 전국 환자들의 발길이 이어지고 있다.

지난 2021년 3월 서울 강남구에 자리잡은 ‘미소산약국’의 이야기다. 외부에서 보기엔 평범한 층약국처럼 보이지만 14평 공간에는 환자 상담 공간이 따로 조성돼있는 등 차이가 있다.

미소산약국 김준혁 약사(40·삼육대).

약국장인 김준혁 약사(40·삼육대)는 약 40%인 매약 비중에 머무르지 않고 더욱 상담 환자를 늘려갈 계획이다.

김 약사는 “동해에 있는 약국에서 2년 근무를 했고 결혼하면서 서울로 왔다. 옥수에서 첫 약국을 오픈 했었고 그때도 처방은 하루 1~2건 있는 매약 약국이었다”면서 “당시 영양제 상담 판매를 하다가 한계를 느끼면서 한방 공부를 본격적으로 시작했다”고 설명했다.

시간이 나는 대로 한방 강의를 들었고, 약국에서도 틈만 나면 관련 서적들을 보며 공부했다. 다양한 강사진들의 교육을 온-오프라인으로 찾아다니며 들었다. 한약제제에 관심이 더욱 깊어졌고 ‘미소산약국’이 탄생한 배경이 됐다.

김 약사는 “지금은 조제, 매약 비율이 6대 4 정도다. 적절히 섞여있어 경영 측면에서도 안정적”이라며 “또 처방 환자들 중에서도 영양 상담을 원하는 환자들이 많다. 다양한 질환의 환자를 만날 수 있다는 점에서 장점이 있다”고 말했다.

91개 문항으로 이뤄진 환자 상담용 사전설문지. 작성 후 방문 상담이 진행된다.

약국 한켠에 상담용 공간을 마련하고, 전용 컴퓨터와 전화기를 구비했다.

약국 규모를 고려하면 알약계수기까지는 필요 없지만 상담을 위해 과감히 구비했다. 또 상담용 컴퓨터와 전화기를 따로 설치하면서 업무 효율을 높였다. 환자 문의에 따라 해당 전화로 연결되도록 구분해두고, 상담 이력을 관리하는 컴퓨터는 별도로 사용했다.

이외에도 미소산약국의 강점은 SNS를 통한 홍보에서 드러난다. 블로그와 인스타, 유튜브를 활용해 약국을 알리면서 층약국의 낮은 접근성을 해소했다. 사진과 영상 편집에 능숙한 김 약사는 보다 쉽게 환자들에게 다가갈 수 있었다.

김 약사는 “이미지나 영상 편집을 많이 해봤고 관심도 많아 SNS 홍보는 익숙하다. 현재 블로그, 인스타, 유튜브를 활용하는데 아무래도 소통 채널이 많아질수록 효과가 있다”면서 “예약을 받아 상담을 진행한다. 91개 문항이 담긴 설문지 링크를 보내 답을 하면, 방문 전 미리 공부하고 정해진 시간에 상담을 진행하는 방식”이라고 설명했다.

블로그 뿐만 아니라 인스타, 유튜브를 운영하며 소통하고 있다.

특히 미소산약국은 몸의 열을 낮춰주는 데 도움을 주는 한약제제 조합으로 관심을 끌고 있다. 구내염이나 피부 질환부터 탈모까지 다양한 증상의 환자들이 영양 요법으로 상담을 예약하고 있다.

김 약사는 “심장, 간, 신장의 열을 내려주면 열성 질환에 도움을 줄 수 있다. 환자 증상에 따라 상담을 하고 한약제제 조합을 달리해서 권하고 있다”면서 “특히 탈모 환자들은 열을 내리는 데 도움을 주는 영양제를 찾기 때문에 문의를 많이 주고 있다. 또 열을 식혀주는 데 도움을 주다 보니 여름철에 오히려 상담 환자가 늘어난다는 특징이 있다”고 했다.

약국 환자관리프로그램에는 2400여명의 상담 이력이 저장돼있다. 김 약사는 한약제제를 한 달치씩만 권하고 있기 때문에 재방문에 따른 상담을 원활하게 이어가기 위함이다.

또 유선으로 전화가 와도 발신자가 누구인지 확인할 수 있고, 핸드폰 없이도 문자를 주고 받을 수 있도록 ‘통화매니저’ 서비스를 활용하고 있다.

약국 이름을 딴 한약제제 조합.

김 약사는 “고객관리프로그램인 쌤트리랑 병용하면 전화가 오는 즉시 상담내역을 확인해 깊이 있는 답변이 가능하다. 약사가 환자 이름을 인지하고 있다는 것부터 이미 관리 받고 있다는 인상을 줄 수 있다”고 설명했다.

김 약사는 “환자 불편감이나 효과에 따라 매달 조합을 달리해서 주기 때문에 가능한 한 달분씩 구매하도록 하고 있다. 한 달만 먹고 중단하는 경우는 드물고 환자들 피드백도 좋은 편”이라고 했다.

미소산약국은 매약이 조제 비중을 뛰어넘도록 상담에 공을 들이고 있다. 약국을 찾는 환자층이 더욱 두터워질 수 있도록 상담 영역을 넓혀간다는 계획이다.

끝으로 김 약사는 “하루 평균 10명의 환자를 상담하는 게 목표다. 아직은 부족함이 있다. 앞으로는 상담 영역을 더욱 넓혀가고, 조제보다 매약 비중을 키워가고 싶다”고 덧붙였다.