약국 매출 올리고 싶다고요?...이것부터 챙겨보세요

• 경기약사학술제 '지역약국 경영관' 마련…약국 고수 한자리에
• "내 약국은 어떤 모습?" 객관화부터 당장 할 수 있는 진열까지
• "리테일샵의 공통 목표는 고객 재방문…좋은 경험을 팔아라"

[데일리팜=강혜경 기자] 약국을 운영하는 약사라면 누구나 가장 관심 갖는 부분이 매출이다.

일 처방은 100건인데, 일매출은 30만원이라면 점검이 필요한 시점이다. 처방 매출이야 병·의원에 따른 영향이 불가피하지만, 탄탄한 일매출과 단골만 보장된다면 비록 처방이 줄어도 어느 정도의 매출은 소화가 가능하기 때문이다.

16일 일산 킨텍스에서 열린 경기약사학술제에서는 약국 매출이 저절로 올라가는 인테리어와 디스플레이 비법이 공개됐다. '경영 고수'라고 할 수 있는 약국체인 온누리H&C와 참약사, 약국 관련 서비스 앱 모두의약국과 굿팜이 '지역약국 경영관'에 모여 매출을 올리고 싶은 약사들의 눈과 귀를 사로잡았다.

◆들어오기 쉬운 약국, 구매하기 쉬운 약국= 온누리 미래전략실 민병석 팀장은 "고객의 접근성을 높이는 것이 좋다. 거리적 접근성을 넘어 내 약국이 들어오기 쉬운 약국인지를 파악하는 것이 중요하다"고 말했다.

매일 같이 약국에 길들여 있는 약사들의 경우 이를 인지하기 쉽지 않지만 처음 오는 고객에게 약국의 첫 이미지는 끝 이미지가 될 수 있다는 것이다. 그는 "매일 같이 관리하기 보다는 주기적으로, 날짜를 정해 약국을 관리하는 것이 중요하다"고 조언했다.

민 팀장은 매출을 올리기 위해서는 원하는 제품을 찾기 쉽고, 비교하기 쉽고, 구매하기 쉬워야 한다고 강조했다.

그는 "매장 내 구매의 비계획 구매율은 60~70%에 달한다. 약국에 필요한 게 있어 사러 왔다가 다른 제품을 구매해 가는 경우가 10건 중 6, 7건이라는 뜻으로, 카테고리별로 구분이 잘 돼 있다면 약사가 다른 환자와 상담하고 있는 중에도 환자가 직접 본인이 복용했거나 원하는 제품을 고를 수 있다"고 말했다.

또 이때는 증상별로, 파스-관절보호대-찜질팩-소염진통제-관절영양제 등을 연관진열하는 것이 좋다고 조언했다.

민 팀장은 "진열집기를 활용하는 경우 효과를 극대화할 수 있다"며 "시즌별로 디스플레이를 변화시키는 것도 매출을 올릴 수 있는 방법"이라고 강조했다. 다만 이 때는 15~20%가 적당하며, 20% 이상일 경우 고객이 약국을 생소하게 느낄 수 있기 때문에 시즌별로 제품을 활용하는 것이 좋다고 말했다.

◆고객의 입장에서 생각하는 내 약국= 모두의약국 손정민 대표는 '당장 내일부터 매출 올리는 방법 5가지'를 소개했다.

첫 번째는 분류진열이다. 손 대표는 "편의점의 경우 통상 2000~3000품목, 기업형 슈퍼마켓은 4000~5000품목, 대형마트는 5000~6000품목이 진열·유통·판매된다. 약국의 경우 1000~2000품목이 진열·유통·판매된다"며 "1000~2000품목을 카테고리별로 분류하고, 위치를 설정하고, 진열하고, 카테고리 분류를 표시하는 게 재고와 품목관리의 첫 단계"라고 말했다.

손정민 대표는 "이 과정에서 성분별이 아닌 고객의 입장에서 분류가 이뤄져야 한다"며 "가령 마스크와 치약, 칫솔, 잇몸약, 구취제거제 등을 함께 진열하는 것"이라고 조언했다.

두 번째 팁은 동선을 살피는 것이다. 주동선에 따라 고객 발길이 매장 구석구석 닿으면 구입 기회가 그만큼 증가하기 때문에, 약국 출입구에 대기공간을 마련하는 것보다는 안쪽에 의자를 비치하는 것이 보다 효과적이라는 설명이다.

그는 "약국 내 사각지대, 즉 데드스페이를 없애는 것이 중요하다"며 "데드스페이스까지 동선이 연결되도록 하고 진열장 높이를 낮춰 매장이 전체적으로 보이게 하는 것이 좋다"고 말했다.

또한 조명을 밝게 해 고객을 약국 안쪽까지 유도하는 것이 바람직하며, 주기적으로 매장을 변화시키고 골든존을 잘 활용하면 매출에 긍정적인 영향을 줄 수 있다고 강조했다.

◆처방을 넘어 유전자검사, 개인 맞춤 건기식으로 승부= 참약사 체인 김병주 대표는 "헬스케어 시대가 열린다는 것은 기존 의료기관 중심에서 소비자 중심으로 각종 데이터 등이 전환된다는 것"이라며 "처방·조제를 넘어 웨어러블을 통해 수집되는 건강 데이터부터 유전자 검사, 개인 맞춤 건기식까지 약사의 역할이 확장될 수 있다"고 말했다.

특히 김 대표는 무분별하게 수집되는 건강 데이터의 해설자이자, 약과 디지털치료제 상호작용 연구자, 사용성을 높여주는 휴먼코치, OTC디지털 치료제의 관리자로서의 역할을 확장해 나갈 수 있다고 전망했다.

◆다시 가고 싶은 약국은 망하지 않는다= 굿팜 황태윤 부사장은 '고객경험'의 중요성을 강조했다. 황 부사장은 "단순히 물건을 구매하는 것이 아니라 물건 그 이상의 경험을 구매하는 것이 고객경험"이라며 "고객이 기업의 제품과 서비스를 접할 때 느끼는 감정과 주관적인 경험에 주목하라는 것"이라고 말했다.

고객 경험관리가 잘 이뤄진 기업은 그렇지 않은 기업에 비해 고객 유지율이 190% 가량 높은 것으로 나타났다는 것. 즉 '찐 팬'을 만드는 게 무엇보다 중요하다는 설명이다.

특히 공간 디자인적 측면에서 그는 "밖에서 봤을 때 들어가고 싶은 약국을 만드는 것이 우선순위"라며 "내 약국을 직접 촬영하고 객관화 해볼 필요가 있다"고 말했다.

아무리 약사가 좋은 서비스를 하는 약국이라고 하더라도 외관이 지나치게 낡거나, 지저분한 느낌을 준다면 첫 단계에서부터 고객경험에 좋지 않은 영향을 줄 수 있다는 것.

황 부사장은 "조명을 적절히 사용해 낮에도 약국이 열었다는 걸 알게 하는 것, 유명품 오른 쪽에 팔고 싶은 제품을 두는 것, 지명구매가 많은 제품은 골든존 보다 낮은 곳에 진열하는 것 역시 기본적인 팁"이라며 "약국 내 CCTV를 8~16배속으로 살펴보고 어느 존(zone)에 많이, 자주 머무르는가를 파악하는 것도 팁"이라고 전했다.

그는 "약국은 더 이상 소비자가 아파서 오는 공간이 아니다. 즐겁고 건강한 경험을 해야 비대면 시대가 열린다고 해도 약국이 살아남을 수 있다"며 "모든 리테일샵의 목표는 고객 재방문"이라고 강조했다.