"약국 주문 플랫폼 정보품질 따라 만족도 달라진다"

• 숙명여대 이충우 교수, 주문플랫폼 이용약사 대상 연구
• 업무 효율성 위해 품절여부·재고·가격 등 정보 관심
• "혜택 과도해도 부정적...꼭 필요한 정보만 제공해야"

[데일리팜=정흥준 기자] 의약품 주문 플랫폼을 이용하는 약사들의 만족도를 높이는 가장 큰 요인은 정보 품질로 나타났다.

플랫폼의 인터페이스나 기능적 요인보다 정보에 관심이 높으며, 이는 업무 효율성과 관련이 있었다.

또 플랫폼이 제공하는 혜택이 지나칠 경우 심리적 비용이 발생하기 때문에 꼭 필요한 정보만 전달하는 것이 중요했다.

숙명여대 특수대학원 실버비즈니스학과 이충우 교수.

숙명여대 특수대학원 실버비즈니스학과 이충우 교수는 오늘(18일) 대한약학회 춘계국제학술대회에서 의약품 주문 플랫폼 이용약사를 대상으로 한 만족도 연구 결과를 발표했다.

연구는 작년 10월 3일부터 11월 14일까지 의약품 주문 플랫폼 이용경험이 있는 약사 305명을 대상으로 진행됐다.

▲의약품 주문 플랫폼에서 제공하는 정보 품질 ▲플랫폼 인터페이스의 심미적 품질 ▲플랫폼을 사용할 때 느끼는 시스템 기능과 품질에 대한 만족 등을 변화 요인으로 놓고 분석했다.

이 품질들이 달라지면 ▲업무 효율성 향상에 유용하다고 생각하는지 ▲이용하기 쉽고 편리하다고 느끼고 있는지 ▲지속적으로 이용하고자 하는 의지에 영향을 미치는지 연구했다.

연구 결과 정보와 인터페이스, 시스템 품질은 모두 약사들이 느끼는 유용성에 영향을 미치고 있었다. 그중 가장 크게 영향을 미치는 요인은 정보 품질이었다.

이 교수는 “정보 품질이 유용성에 가장 큰 영향을 미치는 것으로 확인됐다. 의약품 품절 알림, 의약품 재고나 가격 비교 등의 정보가 업무 효율성을 높이기 때문”이라고 설명했다.

하지만 정보 품질은 약사가 느끼는 편의성과는 무관하게 나타났다. 주문 플랫폼이 많아질수록 정보 탐색 업무가 늘어나는 이유로 분석했다.

또 플랫폼이 지나친 혜택과 정보를 제공할 경우 오히려 만족도와 충성도에는 부정적인 영향을 미쳤다.

이 교수는 “의약품 플랫폼은 혜택만을 주려고 한다. 하지만 약사 입장에서 혜택이 지나치게 되면 부담이 된다. 오히려 이러한 심리적 비용을 낮출수록 관계에 있어 충성적인 관계가 형성된다. 꼭 필요한 정보만을 전달해주는 것이 중요하다”고 했다.