전국 1위 약국 '복약지도 시스템 조직'의 비밀

• 복약안내 등 자체개발 서비스 '인기'…학술·IT팀도 운영

[연중기획] 디테일로 승부하는 약국들 [29] 서울 강남구 열린약국

"항상 변함없이 열린약국을 이용해 주셔서 감사합니다. 철저한 의약품 관리와 상세한 복약안내로 보답하겠습니다"

열린약국 내 설치된 환자 안내 모니터 모습.

약국 문을 들어서자마자 커다란 모니터 속 안내문구가 방문객을 맞이한다.

삼성서울병원 앞에 위치한 열린약국. 상급 종합병원 앞 약국이라는 위치적 장점도 일정부분 작용하겠지만 이 약국은 매년 청구액 상위권을 놓치지 않고 있다.

궁금해 졌다. 수많은 대형병원 인근 약국 중에서도 그 흔한 자동차나 도우미 호객 하나 없이 상위권 약국 자리를 놓치지 않는 비결 말이다.

이병각 약국장이 밝힌 노하우는 의외로 간단 명료했다. 환자 복약 서비스와 전산 시스템, 조직 운영 등 세가지를 꼽았다.

서울 강남구 일원동 열린약국 외부 전경.

약국을 운영하며 끊임없는 시행착오와 변화의 움직임 끝에 이뤄낸 삼위일체는 환자들을 다시 찾게 만드는 비결이 됐다.

약국 안내 모니터 속 감사와 다짐의 문구처럼 약국을 찾는 고객 한명 한명을 위해 최선의 노력을 다한다는 열린약국의 경영 노하우를 데일리팜이 파헤쳐 봤다.

◆복약안내문, 환자 재방문 일등공신=약국에 들어서면 대기 공간을 빽빽히 채운 환자들의 모습에 한번 놀라고 환자들의 행동에 한번 더 놀란다.

열린약국에서는 여느 약국들과 달리 환자 대부분이 조제 대기 시간 동안 미리 받은 복약안내문을 살펴보는 모습을 심심치 않게 발견할 수 있다.

열린약국에선 조제 대기 시간동안 먼저 받은 복약안내문을 살펴보는 환자들의 모습을 심심치않게 볼 수 있다.

약국은 현재 선 수납, 후 투약 구조로 업무를 진행하고 있다. 약국 업무의 흐름이 접수-수납-조제-투약으로 이어지고 있는 것이다.

수납 중 약국은 환자에게 복약안내문을 제공하고 환자는 투약 전 10여분 간 미리 받은 복약안내서를 살펴본다.

열린약국에서는 칸막이를 설치 해 투약 시 환자들의 프라이버시를 존중하고 있다.

일부 환자들은 복약안내문을 살펴보며 함께 온 보호자와 상의도 하고 먹던 약이 아니라고 병원에 직접 확인하기도 한다. 일부는 또 안내문 속 내용을 미리 숙지 했다가 투약 시 약사에게 약이 빠진 것 같다며 묻기도 하고 안내문 속 부작용이 있었다며 상의하는 모습도 발견할 수 있다.

선수납 구조 이외에 유독 이 약국에서 환자들이 복약안내문에 집중하는 이유는 또 있다.

다른 약국들에서는 볼 수 없는 복약안내문이 바로 그 이유다. 열린약국에서는 2008년부터 복약안내문을 환자들에게 배포하고 있다.

열린약국 복약안내문은 약별로 꼭 필요한 정보를 선별, 환자들에게 꼭 필요한 '원 포인트 메시지'를 함께 제공해 환자들이 쉽고 지루하지 않게 내용을 숙지할 수 있도록 했다.

열린약국이 환자에게 배포 중인 복약안내문.

이병각 약사는 "복약안내문 배포 이후 환자들의 복약 순응도가 올라가고 환자 스스로 약에 대한 부작용을 인식하고 대처할 수 있게 된 점이 가장 큰 장점"이라며 "의사-약사-환자가 약에 대한 정보를 공유해 약물 위해성으로부터 환자를 보호하고 약물순응도 향상과 안전한 약복용이 이뤄지도록 자체적인 안내문 서비스를 개발, 배포하게 됐다"고 설명했다.

◆약국 자체 IT ·학술팀 운영…끊임없이 연구하는 약국으로=열린약국의 강점 중 하나는 조직 구성원을 활용한 끊임없는 도전과 변화에 있다.

약물 부작용 최대 보고 건수로 지역 의약품안전센터에서 수여받은 상장.

현재에 안주하지 않고 약국 내 인적 구성원들을 활용해 끊임없는 연구와 환자 서비스 개선을 고민하는 것이 곧 이병각 약국장의 약국 경영 마인드다.

이 약국장의 경영방침을 반영이라도 하듯 열린약국에는 다른 대형 약국에서는 쉽게 볼 수 없는 IT팀과 학술팀 등이 운영 중에 있다.

조제와 투약 등 기본적인 약국 관리 업무 이외에 학술팀과 시스템 개발을 위한 IT팀 내 약사들이 업무를 담당하고 있는 것이다.

학술팀 구성 약사들은 약물 부작용 연구와 내·외부 의약품 안전사용 교육을 담당하고 소비자들의 전화 문의를 응대한다. 이 외에도 신약자료 등을 숙지해 약국 내부적으로 정보를 전달하고 환자들의 문의사항 처리 등을 전담하고 있다.

약국은 자체 시스템을 통해 수납부터 투약까지 전 과정이 전산화 돼 있다.

특히 해당 약사들은 약물 안전사용 교육을 전담하며 지역 아동과 청소년, 노인 대상 교육을 진행하고 있으며 강남구 내 약국 중 가장 많은 교육을 진행해 귀감을 사기도 했다.

또 학술 담당 약사가 부작용 사례를 검토하다 보니 부작용 모니터링 제도에도 적극 참여해 약국 중 부작용 보고 건수 역시 전국 최고 수준에 이르고 있다.

IT팀에서는 약국 내 수납과 조제, 투약으로 이어지는 전체 업무 흐름상의 시스템을 연구, 개발한다.

조제 효율화와 정확성을 높이기 위한 자체 라벨 프로그램과 오조제 방지 프로그램 등 열린약국은 모든 업무가 약국 상황에 맞게 개발된 시스템이 운영 중이다.

이병각 약사는 "약국을 경영하면서 끊임없는 고민과 시행착오 끝에 지금의 시스템과 조직 구성을 해 나나고 있다"며 "현재도 완벽하지 않은 만큼 앞으로도 계속 연구하고 여러 사례를 벤치마킹하며 개선해 나갈 계획"이라고 밝혔다.

◆사람이 곧 '힘'…온오프라인 통한 조직관리가 성공비결=이병각 약사가 말하는 또 하나의 약국 성공경영 노하우는 곧 '약국 구성원이 행복해야 방문 환자도 행복하게 할 수 있다'는 것.

모든 직원이 약국 구성원 즐겁고 행복해야 방문 환자들을 위하는 마음이 저절로 우러나올 수 있다고 믿고 있다.

이를 위해 이병각 약사는 약국 조직원 관리에 가장 큰 신경을 쓴다고 한다. 또 약국 안 모든 실무 정책 등에 구성원들의 참여를 최우선으로 하고 있다.

열린약국에서는 매주 금요일 오전 구성원 협의체 회의를 통해 약국 내 주요 정책을 결정한다.

또 온라인 내 자체 개발 게시판 '열린포럼'을 통해 직원들이 실시간으로 소통하고 의견을 교환하고 필요한 부분을 개선해 나갈 수 있도록 했다.

열린포럼에서는 업무그룹 보고서뿐만 아니라 약국 정책 전달이나 약국에서 벌어지는 업무내용과 각종 고시내용들을 게시해 타 부서의 업무파악도 가능하도록 하고 있다.

(위)온라인 상에 약국 자체 게시판 열린포럼을 통해 직원들 간 업무협력 효율성을 도모하고 있다.(아래) 회의 중인 열린약국 구성원들 모습.

또 자신이 직접 겪은 환자 클레임이나 처방 감사 결과, 부작용 보고 및 각종 업무 오류 보고 등도 게시해 약국 문제를 직원들이 공유하고 함께 해결해 나가도록 하고 있다.

이 밖에도 직원 자체 그룹별 모임은 그룹별 제안 보고서를 작성, 참고하도록 하고 이는 곧 약국 업무 효율 향상과 더불어 약국 업무 시스템 개선에 큰 일조를 하고 있다.

10년 가까이 지속돼 온 그룹별 모임에서는 매월 100건 이상의 업무 제안들이 나온다.

각 그룹별 제안 내용에 대한 평가와 시행 여부 결정 역시 약국장의 권한을 최소화 하고 직원들 스스로 협의해 진행할 수 있도록 하고 있다. 이병각 약사는 "우리 약국은 어느 한 사람의 생각으로 운영되는 것이 아니라 전적으로 모든 구성원들이 힘을 모아 함께 운영하는 형태"라며 "약국의 전체 구성원이 우리 약국의 성공 비결이자 가장 큰 강점이고 자랑"이라고 말했다.

더불어 이 약사는 "고액 약제비에 대한 높은 카드 수수료율 등 약국들이 공통적으로 갖는 어려움이 많다"며 "하지만 함께 동고동락하는 구성원이 행복하고 그 행복이 환자들에게도 전해질 수 있는 약국이 되길 바라는 마음으로 항상 최선을 다하고 지금까지 열린약국이 성장할 수 있게 도와주신 여러분들에게 감사 드린다"고 전했다.