"30여년 환자별 맞춤 약력관리가 성공비결"

• 디양한 지식이 단골고객 관리 비법…약사, 개업아닌 창업해야

[연중기획] 디테일로 승부하는 약국들 [27] 서울 서초동 메디팜모니카약국

"몸살 기운이 있는 것 같은데 쌍화탕 한병만 주세요." 약국 문을 들어서며 한 환자가 쌍화탕을 찾는다. 5분이 채 지났을까.

환자는 약사에게 2만원을 지불하며 고맙다는 인사까지 전한다. 어떻게 된 일일까?

약사는 쌍화탕을 찾던 환자가 약국 문을 들어서는 순간부터 온장고에서 쌍화탕을 꺼내기까지 그의 상태를 살피고 또 끊임없이 현 상태를 물어보며 그에 맞는 복약상담을 진행한다.

그 과정에서 현 상황에 맞고 빠른 회복을 위한 약을 이야기하는 약사에 쌍화탕 한병을 구입하러 왔던 환자는 마음을 열고 흔쾌하게 약사가 권한 약을 구입한다.

서울 서초동 메디팜모니카약국 전경 모습.

서울 서초구 서초동에서 메디팜모니카 약국에는 일부러 김혜경 약사를 찾는 단골 고객뿐만 아니라 약사의 상담, 복약 노하우를 배우겠다고 약국을 찾는 후배 약사들로 문턱이 닳는다. 김 약사는 30여년 전 근무약사를 시작해 약국을 경영하는 동안 '공부벌레'라는 소리를 들을 정도로 임상한방·영양학·양병학 등을 두루 섭렵하면서 상담법을 완성해 왔다.

자신만의 견고한 학문을 바탕으로 상담과 복약에 임하고 한번 만난 환자는 단골 고객으로 건강관리에 나서다 보니 하루에 조제 한건이 없어도 여유롭게 약국을 운영할 수 있는 것.

다양한 강좌를 통해 제자 양성에 나선 지금에도 아직 공부해야 할 부분과 남아 있는 숙제가 많아 하루 한시가 아쉽다는 김 약사의 성공 약국 경영 노하우를 들여다 봤다.

◆'환자 맞춤형 약력관리'로 건식·일반약 매출 'UP'=김혜경 약사는 근무약사 기간을 거쳐 첫 약국을 개국할 때부터 결심한 것이 있다. 처방 조제보다 상담, 복약 전문 약국 콘셉트를 가져가겠다는 게 그것이다.

약사 자신의 강점을 살리고 콘셉트에 맞는 약국을 만들어 가자는 생각에서 김 약사가 20여년 약국을 운영하며 꾸준하게 공을 들이고 있는 것이 바로 환자별 맞춤 약력관리.

컴퓨터와 전산 시스템이 제대로 갖춰져 있지 않던 80년대부터 약국을 운영한 만큼 약사는 노트를 구입해 환자와 이야기하면서 일일이 손으로 기록했다.

김 약사의 노트에는 환자의 특징부터 가족관계, 질환, 복용하는 약까지 다양한 내용들이 기록돼 있다.

김혜경 약사는 약국 개국 당시부터 단골환자들의 약력관리 노트를 꾸준하게 관리 중에 있다.

이렇게 약국을 운영하면서 한명 한명 환자들과의 상담내용을 적어 놓은 노트가 벌써 100여권이 넘어가고 있다. 현재는 노트 내용을 컴퓨터에 기록해 관리 중에 있다.

김 약사는 "처음에는 약국을 찾아준 환자를 잊지 말고 기억하고자 하는 생각에서 노트에 적기 시작했다"며 "간단한 환자 인적사항과 더불어 상태와 상담내용, 결과까지 기록해 놓다보니 환자들의 건강관리로 이어지게 됐고 약국 경영에 강점이 됐다"고 말했다.

◆단골 환자 약물·식이 관리, 일반약 매출 신화로=김 약사는 병원이나 한의원의 비해 약사는 포괄적 사고를 통해 투약과 건강관리를 할 수 있는 것이 강점이다.

양약과 한약 외에도 다양한 분야에서 접근을 해 약사만의 차별화 된 치법을 구사한다면 이것이 곧 일반약 매출로 이어질 수 있다는 것이다.

김 약사가 특히 약사들에게 유용한 학문 중 하나가 영양학이라고 설명한다.

당장 처방조제나 환자가 찾는 지명 구매 약 매출을 통해 오늘 하루 얼마를 팔겠다는 생각을 버리고 그 환자에게 꼭 맞는 약을 권하겠다는 생각이 필요하다는 것이 김 약사의 설명이다.

환자와 복약 상담 중인 김혜경 약사의 모습.

약사가 그런 생각으로 환자들을 대하고 상담한다면 환자들도 별다른 거부감 없이 약사의 상담을 받아들이고 신뢰해 골수 단골환자로 거듭날 수 있다는 것.

김 약사는 가끔 타이레놀을 사러 온 환자와 30분 이상을 실갱이 하는 경우도 있다. 당장의 통증에서 벗어나겠다고 건강에 맞지 않는 타이레놀을 습관처럼 복용하는 환자를 약사로서 그냥 두고볼 수 만은 없다는 생각에서다.

당시에는 찾는 제품을 팔지 않겠다는 약사에 환자들은 짜증을 내거나 화를 내고 나가는 경우도 있지만 그중 대다수는 다시 약국을 찾거나 일부는 단골환자가 되는 경우도 적지 않다.

김 약사는 "매약이나 상담을 어렵게 생각하는 후배 약사들이 있는데 타이레놀 하나를 사러 오시는 환자부터 정확한 질환과 상황을 체크해 보려고 노력하는 것, 그것이 바로 시작이라고 생각한다"며 "그렇게 하나하나 노하우가 쌓이면 환자별 체크도 가능해지고 매약 상담에 자신감이 붙을 수 있다"고 말했다.

◆끊임없는 공부, 약국 성공의 비결로=김 약사는 양병학과 한약, 생약 등을 결합한 자신만의 학문을 구축해 환자 상담과 투약에 나서고 있다.

약국 한켠에 환자들의 상담을 돕는다는 문구가 적혀있다.

김 약사는 한방을 처음 접하면서 한방이 가지고 있는 소화기적으로 부족한 부분을 극복하기 위해 고심하던 중 양병학을 접했다.

실제 양병학과 한방을 접목해 약국에서 환자들의 소화기 정렬을 기본적으로 해결해 주면서 환경적인 치료를 위한 병합적인 투약을 하니 너무 좋은 치험 사례들이 나오기 시작했다.

의약분업이 되면서부터는 그동안 많이 개발된 식물효소제제나 발효제제를 또 접목해 가고 있다.

단골 고객들을 통한 약물, 건강관리가 되다보니 일반약 매출 신장이 나타났고 더 이상 처방이 없어도 안심할 수 있을 정도의 약국 경영도 가능해 졌다.

처방전에서 자유롭다 보니 더 많은 시간을 환자와의 상담과 약사 개인의 공부에 할애할 수 있게 됐고 이에 따른 시너지 효과는 기대 이상이었다.

김 약사의 노하우와 학문적 식견이 알려지면서 여기저기 강의를 요청하는 곳도 적지 않다.

김혜경 약사는 후배 약사들을 대상으로 다양한 강의를 진행하고 있다.

이렇다 보니 최근에는 약업계 모임이나 일반 모임이나 회사에서 일반인들을 대상으로 건강 예방법 등의 강의에도 강사로 나서고 있다.

◆"약사, '개업'이 아닌 '창업' 고려해야"=김 약사는 개국을 계획하거나 준비 중인 약사라면 단순 개업이 아닌 창업을 해야 한다고 강조한다.

단순히 수입을 얻겠다는 목적으로 약국을 개업하는 것이 아니라 자신만의 강정을 살려 콘셉트를 잡고 창조적 경영이 가능한 창업을 해야 한다는 것이다.

김 약사는 또 약국의 콘셉트를 잡았다면 그에 맞는 강의 등을 꾸준하게 들으며 정보를 얻고 자신만의 멘토를 정하라고 조언한다.

멘토인 선배 약사를 정해 그의 노하우를 알고 따라가려고 노력하면 다른 사람의 배 이상의 수고를 덜 수 있다는 것이 김 약사의 조언이다.

메디팜모니카약국 김혜경 약사.

이에 더해 김 약사는 무엇보다 약사가 약국에서 환자를 내 가족처럼 얼마나 애정을 갖고 대하고 있는가가 가장 중요한 부분이라고 이야기한다.

예를 들어 약국을 찾은 만약 자신의 어머니 연세 정도시라면 나의 어머니라면 어떤 약을 권했을까 생각해 보는 것이다.

무조건 약값이 부담 돼 거절할 것이라고 미리 생각하기 보다 그 환자의 건강에 맞는 맞춤 상담을 먼저 시도해 봐야 한다는 것이다.

김 약사는 "최고가 되기 전에 환자를 위해서 최선을 다하는 자세로 상담에 임한다면 일반약 매출도 자연스럽게 성장하고 자신도 모르는 사이에 약사로서의 목표점에 도달할 수 있을 것"이라고 말했다.