"콜센터·스마트 문진, 환자를 먼저 생각하라"

• 서비스 성공 병·의원 탐방③ 서울·부산밝은세상안과

서울·부산밝은세상안과는 국내에 라식, 라섹을 처음으로 도입한 1세대 안과로 유명하다.

시력교정술에 대한 개념 자체가 없던 1997년. 부산에서 시력교정전문안과로 문을 연 밝은세상안과는 2000년 서울 압구정 로데오거리에 코워크 형태로 2호점을 냈다.

밝은세상안과가 시력교정술의 대표적인 브랜드로 자리를 잡자, 밝은세상안과 앞에 서울·부산을 붙이고, '그 라식 완전 밝히더라'는 슬로건으로 브랜드 차별화 전략을 세웠다.

◆콜센터·스마트 문진 등 '쌍방향' 서비스 강화

서울·부산밝은세상안과의 환자 서비스는 기본적으로 쌍방향성에 기초하고 있다.

병원과 고객이 서로 소통할 수 있는 다양한 창구를 마련해 병원의 모든 접점에서 서비스를 강화해 나간 것이다.

그 중심에는 전문적인 콜센터와, 스마트 문진 시스템이 있다.

콜센터에서는 단순한 상담 예약을 처리하는 것이 아니라 수술 전 후 모든 과정에 있어 환자와의 커뮤니케이션을 담당한다.

환자들의 문의에 대한 1차적인 답변을 넘어 수술 후 불편 사항 체크, 카카오톡을 통한 상담 등 여러 창구로 고객과 끊임없이 소통하며, 정기진료에 대한 체크 역시 콜센터에서 담당하고 있다.

스마트 문진 시스템은 서울·부산밝은세상안과의 특별한 고객 서비스다.

스마트폰을 활용해 진료 예약, 상담 문의, 차트 조회, 쿠폰 발급 등 다양한 서비스를 쉽고 편하게 이용할 수 있으며, 원내에 구축된 CRM과 연동돼 시너지 효과를 발휘하고 있다.

서울·부산밝은세상안과는 2년에 한 번, 최신의 트렌드와 변화된 사용자 환경에 맞춰 홈페이지 내용을 리뉴얼하고 있다.

원내에 방문한 환자들에 대한 서비스는 전문 교육을 받은 코디네이터가 담당하고 있다.

서울·부산밝은세상안과의 전 직원은 1년에 2회 이상의 정기적인 서비스 교육을 통해서 고객 서비스 마인드를 높이고 있다.

◆시설·장비 서비스 투자도 잊지 않기

서울·부산밝은세상안과는 2008년에 국내 최초로 아벨리노 유전자검사 시스템을 도입하고 유전자 분석 연구센터를 설립했다.

2011년에 이어 2014년 JCI 심사에서 전 부분 인증을 받아 국내 의원급 의료기관에서는 처음으로 JCI재인증을 획득했다.

서울·부산밝은세상안과 시력교정술에 대한 안전 관리 시스템이 객관적인 기준인 JCI인증제를 통해 국제적인 수준임을 인정 받았다는 의미로 해석할 수 있다.

안내렌즈삽입술(ICL) 국내 도입이래 6년연속(2008년~2013년) 세계 최다 수술 달성의 성과를 이룩한바 있다.

◆서비스에 성공하는 병원, 고객 입장에서 먼저 생각

이종호 서울·부산밝은세상안과 원장은 서비스에 성공하는 병의원이 되기 위해서는 병원의 입장보다 고객과 환자의 입장에서 고민하고 서비스를 만들어내야 한다고 강조했다.

이 원장은 "아무리 좋은 아이디어를 통해 서비스를 만들어 내더라도, 그것을 고객이 필요치 않는다면 쓸데 없는 서비스가 된다"며 "모든 새로운 서비스를 창출해 낼 때는 고객이 원하고, 필요로 하는 것이 무엇인지에 대해서 최우선적으로 고민이 되어야 한다"고 밝혔다.

단기적인 병원의 수익과 장기적인 병원운영 계획에 따른 실행이 필요하다는 점도 언급했다.

이 원장은 "단기적인 대응은 근시안적인 투자로 밖에 이어지지 않는다"며 "1~2년 동안의 장기적인 관점에 따라 병원의 가치에 부합하는 서비스 발전 계획을 추진하는 것이 성공적인 선순환 체계를 만드는데 핵심 역할을 하리라 생각한다"고 말했다.