공공기관 최대 건강보험 고객센터, 개소 9주년

• 매뉴얼만 1천여개…연 3600만건 처리

공공기관 가운데 가장 큰 규모인 건강보험 고객센터가 개소한 지 9년을 맞았다.

건보공단은 오늘(14일) 고객센터 개소 9주년을 맞아 본부 대강당에서 '유공 상담사 포상 및 우수 협력사 감사패 수여' 등 축하 기념행사를 열었다.

건강보험 고객센터는 '전 국민을 위한 최고의 상담서비스'를 목표로 2006년 4월 서울 고객센터를 개소한 이래 현재 전국 7개 센터 1500여 명의 상담사가 연간 3600만 건에 이르는 전화 민원을 처리하고 있다.

지난해의 경우 전화민원 총 발생 건수는 5500만건(지사전화 총 발생 건수 1900만 건)으로 고객센터에서 전체의 66%를 처리했다.

1인당 평균처리 건수는 지난해 103건, 올해 3월말 현재 119건이었고, 상담유형(매뉴얼)은 대분류(자격, 부과, 징수, 보험급여, 장기요양 등 12개)와 중분류(보험료 납부기준, 보험료 조정, 현금급여, 인정관리 등 141개)로 구분되어 소분류는 총 1029종류에 이른다. 공단은 "신규직원 200시간, 연간 120시간의 보수교육 등 효과적이고 향상된 품질 서비스를 위해 직원들의 업무숙지 등에 최선을 다하고 있다"고 설명했다.

이를 바탕으로 지난해에는 4년 연속 '고객센터 ARS 서비스 운용실태 평가 우수기관', '고객서비스 품질 우수콜센터(KS-QI)', 3년 연속 '한국 콜센터 품질(KS-CQI) 우수 콜센터'로 선정되기도 했다.

성상철 이사장은 "단순한 상담을 넘어 고객의 감성까지 관리하는 전문분야로서, 상담 전문역량을 더욱 강화해 국민들에게 더 나은 서비스를 제공할 수 있도록 다함께 노력하자"고 당부했다.