"성공한 병원장에게는 7가지 좋은 습관이 있다"

• 인터뷰 | 이승열 병원경영 컨설턴트

"보건의료정책을 바르게 파악하고, 스마트한 병원 코칭을 위해서는 우선 '코칭 마스터' 자신이 이 분야 최고의 실무능력을 갖추어야 합니다. 다양한 경험과 노하우로 개원의 선생님들의 든든한 경영 코칭이 되는 게 꿈입니다."

이승열(44) 병원경영 컨설턴트를 수식하는 단어는 줄잡아 5가지가 넘는다. 병원코디네이터, 경영컨설턴트, 병원 경영실장, 공인중개사, 강연가, 작가 등등. 대학시절 금속공학과 경영학을 전공한 그였지만 보건의료 최고의 컨설턴트가 되기로 결심, 서울대 보건대학원 보건의료정책 최고위과정을 수료하고 업계에 뛰어 들었다.

2003년 제1회 병원코디네이터 자격시험에서 유일한 남성 합격자인 그는 출제위원에게 '대한민국 1호 남성 코디네이터'라는 직함을 받았을 정도 남다른 열의를 가지고 있다. 최근에는 그동안 쌓아온 병원경영 실전 노하우와 팁을 담은 '성공하는 병원의 7가지 비밀'을 집필하기도 했다.

"과거 20~30년 전처럼 진료만 잘 본다고 해서 성공하는 시대는 지났습니다. 의사의 진료 실력은 기본이고, 입지 선정과 직원 관리, 인테리어, 홍보, 지역 사회와의 커뮤니케이션 등 그야말로 체계적인 경영시스템이 병원 성공을 결정짓는다 할 수 있죠."

그가 말하는 성공 병원장과 실패 병원장의 차이는 사업가적 마인드를 가지고 직원들과 유기적인 조합을 이루느냐 아니냐로 판가름 난다. 여기서 말하는 사업가적 마인드란 병원 조직을 체계적으로 운영하는 일종의 시스템을 말한다.

성공 병원을 만들기 위한 'A to Z'는 무엇인지, 이승열 컨설턴트에게 물었다.

-경력 사항은?

팀치과병원 기획관리과장(2002~2006), 동탄예치과 경영기획실장(2008~2011), 예네트워크 경영협의회장(2010~2011), 호산나치과 경영지원팀장(2011~2014), 김기록치과 경영실장(2014~2017), 리스펙트 병원컨설팅, 덴탈부동산클리닉 공인중개사무소 대표(2016~현재), 한국병원성공협회장(2017~현재), 이외 한의원, 요양병원, 치과 등 다수 병원 컨설팅, 의사 및 병원종사자 경영코칭을 맡고 있습니다.

저서로는 '성공하는 병원의 7가지 비밀'외 2권, '되고 싶고 하고 싶고 갖고 싶은 47가지', '꼭 이루고 싶은 나의 꿈 나의 인생' 등이 있습니다.

-성공하는 병원의 7가지 비밀, 집필한 계기는 뭔가요?

여러 이유로 이제는 병원도 경영이 필요한 시대가 되었습니다. 원장도 경영을 배워야 하는 시대인 것입니다. 하지만 병원경영에 관한 책은 이론이나 외국사례가 많아 실제 우리나라 로컬병의원에서 적용하기에는 한계가 있다고 여겼습니다. 그래서 현장 사례 중심으로 실용적인 책을 만들고 싶었습니다. 서문에 기록된 분들의 응원과 자극, 격려도 집필의 계기가 되었습니다.

-책은 어떤 내용을 다루나요.

개원만 하면 성공하던 시절이 있었습니다. 과거에는 의료 수요보다 공급이 현저히 부족해 병원을 개원하면 환자가 물밀 듯이 밀려오는 호황을 누렸습니다. 하지만 지금은 다릅니다. 2000년대 들어서 병원의 숫자가 폭발적으로 늘어나고 인터넷의 발달로 정보를 손쉽게 접하게 되면서 이제는 환자들이 병원을 선택하는 시대가 되었습니다. 이런 상황에서 수많은 병원들이 폐업하게 된 이유조차 모른 채 문을 닫고 있습니다. 단순히 진료만 열심히 하는 것에서 벗어나 적극적으로 경영전략을 세워야 할 때가 온 것입니다.

저는 병원의 경영실장으로 근무하면서 정작 병원 실무 관련자들조차 병원경영을 이해하지 못하는 모습을 보고 이 책을 쓰기로 결심했습니다. 이 책에는 병원경영에 대한 해박한 지식과 오랜 컨설팅 경험이 녹아 있습니다. 경영을 이해하지 못해 시행착오를 겪었던 병원 관계자들과 개원을 앞두고도 확실한 경영철학을 정립하지 못하고 있는 예비 원장들에게 최고의 전략과 방향을 제시해 주리라 생각합니다.

경영을 이해해야 병원이 성장합니다. 병원도 경쟁하는 시대입니다. 내과, 이비인후과, 가정의학과 등은 한 동네에 몇 군데씩 있는데다가 서로 진료과목이 중복되어 더욱 경쟁을 요하고 있습니다. 병을 고쳐 준다는 것만으로 무조건 의사를 믿고 따르던 예전과 달리 요즘 환자들은 의사도 서비스직이라고 생각합니다.

단순히 병을 낫게 해 주는 것뿐만이 아니라 자신의 전체적인 상황을 고려해 주기를 바랍니다. 그러므로 병원도 기업이라는 생각으로 경영을 도입해야 합니다. 전략적‧효율적으로 경영하지 않으면 도태되고 말 것입니다. 이제 원장에게 경영은 선택이 아닌 생존을 위한 필수 사항입니다. 진료실에 가만히 앉아 환자를 기다리기만 할 것이 아니라 병원경영에 관심을 가지고 효율적인 성공전략을 세워야 합니다.

이 택은 초/재진 환자 늘리는 법, 마케팅 전략, 고객 서비스, 병원 브랜딩 전략 등 병원경영에 필요한 모든 것을 이 책 한 권에 모조리 담았습니다. 의료업은 서비스업이라는 시대상에 맞춰 변화를 꾀하는 병원 관계자들이라면 이 책을 통해 조언을 얻어 보면 어떨까요? 이 책에서는 좋은 병원을 넘어 위대한 병원으로 가는 성공전략을 총 5부에 걸쳐 자세히 나열하고 있습니다.

1부에서는 병원이 문을 닫는 이유들을 검토하고 그에 대한 해결책을 제시하며, 2부에서는 변화하는 시대에 발맞춰 환자와 소통해 충성고객으로 만드는 방법에 대해 이야기합니다. 3부에서는 성공하는 병원의 7가지 전략에 대해 이야기하며, 4부에서는 원장이 자신만의 철학을 가지고 경영에 대해 올바르게 이해하고 있어야 병원을 성공적으로 경영할 수 있다는 내용을 담고 있습니다. 마지막으로 5부에서는 병원의 첫 번째 고객인 직원의 중요성을 강조하며 원장과 직원이 함께 성장해야 병원 또한 성장한다고 이야기하고 있습니다.

-성공한 병원장들의 공통된 특징이 있다면요?

더 이상 원장은 진료만 하는 의사가 아니라 경영을 해야 하는 사업자로서의 인식을 갖고 있습니다. 진료 이외에 경영을 해야 하는 상황을 이해하고 업무를 수행합니다.

자신에게 주어진 환경에서 자신의 자원으로 최적의 효율을 찾는 노력이 위에서 말씀 드린 업무라 할 수 있습니다. 의사이기도 하지만 한 기업의 경영자라고 인식한 것이지요. 더불어 그러한 병원장님들은 원장의 철학을 믿고 따르는 내부 구성원들이 있습니다.

-반대로 실패한 병원장들의 공통된 특징은 뭘까요?

진료만 잘하면 성공할 수 있다는 생각을 갖고 있습니다. 과거에 통했던 방법이 현재도 유효하다고 믿는 것이죠. 하지만 현실에서 경영에 어려움을 겪는 경우가 많습니다. 경영에 대해 이유 없이 부정적인 경우도 보았습니다. 자신이 하고 있는 것이 경영임에도 그 일을 잘하고 싶은 마음조차 없는 것이죠. 원장들의 피하고 싶은 마음이 이해는 되지만 안타깝습니다.

-새로 개원한 원장들은 어떤 방법으로 병원을 알리는 게 효과적일까요? 동네의원과 세미병원을 놓고 짚어 주신다면요?

우선은 무엇을 알릴까를 결정하고 그에 맞는 전략을 세우는 것이 먼저입니다. 많은 병원이 이 부분에 대해 깊이 고민하지 않습니다. 그러다 보니 홍보시기에만 그것도 자신이 원하는 방향으로 병원이 알려지지 못하는 경우를 많이 보았습니다.

자신만의 온리원을 찾아 그것을 알려야 합니다. 쉽게 표현하면 라 할 수 있는데 차별화를 이야기 하면 많은 분들은 ‘진료를 차별화하는 것이 가능하냐?’ 라고 묻기도 합니다. 하지만 차별화를 인식하는 것은 의사가 아닌 소비자입니다. 특화된 진료로 차별화에 성공한다면 좋겠지만 진료 이외에 다른 부분의 차별화를 선택하는 것도 현실적 대안입니다. 주차가 편리한 병원이나 공휴일도 진료하는 병원, 모든 직원이 일정수준이상을 자격을 갖춘 병원도 좋은 차별화 전략입니다. 차별화 전략이 세워졌다면 일관성을 갖고 개원환경에 맞는 적절한 홍보 채널을 찾는 것이 중요합니다.

하지만 실제 개원지에 따라서 가져야 할 차별화 전략은 다를 수밖에 없습니다. 그래서, 그곳의 시장을 객관적으로 조사하는 것이 선행되어야 합니다. 동네의원과 세미병원을 비교하면 각자의 장점이 있습니다. 동네의원은 직접 주치의를 만나고 계속된 관계를 맺을 수 있다는 것이 가장 큰 장점이라면 세미병원의 경우에는 다양한 조합의 협진이 가능하다는 것이 장점이겠지요. 또한 규모가 어느 정도 되는 세미병원의 경우에는 진료 이외에 서비스적인 부분이 동네의원보다 유리할 것 입니다.

-병원 인테리어도 중요한 부분일까요?

매우 중요합니다. 하지만 고급화를 의미하는 것은 아닙니다. 원장의 병원경영에 대한 생각이 반영된 인테리어 인지가 더 중요합니다. 거기에 더해 최근에는 고객경험관리의 중요성이 높아지고 있습니다. 고객에게 필요한 세심한 배려가 필요합니다.

또한 병원직원들의 업무효율을 위한 인테리어도 중요한 요소입니다. 업무동선 확인만 점검하는 경우가 많은데 주 진료과목이나 원장과 직원의 구성도 함께 감안하며 적용한다면 더 좋은 병원인테리어가 될 수 있습니다.

-병원에는 단순하게 의사만 있는 게 아닙니다. 간호사, 방사선사 등 다양한 인력이 포진해 있는데요. 이들에 대한 친절 교육과 직업의식 교육도 필요한가요?

기본적으로 병원을 성공시킬 수 있는 사람은 원장(의료진)입니다. 아무리 직원들이 훌륭하다고 해도 원장의 진료수준이나 매니지먼트 수준까지 성장한다는 것이 저의 견해입니다. 다만, 직원들은 병원을 성공시킬 수는 없어도 실패하게 할 수는 있습니다.

병원의 매출이 오르고 환자가 많아지면 원장이 진료에 집중해야 하는 시간이 많기 때문에 원장을 대신해서 직원이 업무를 수행해야 하는 경우가 많습니다. 쉬운 예로 주의사항을 들 수 있는데 적절한 시기에 환자고객에게 잘 전달되면 주의사항이지만 문제가 발생한 이후에 고객에게 전달하면 변명이 됩니다.

고객은 주의사항이 질병과 건강과 직결된 매우 중요한 일임에도 병원은 중요하게 여기지 않았다고 느끼게 됩니다. 이렇게 병원인력은 다양한 사항을 원장을 대신해서 고객에게 전달해야 하기 때문에 친절, 직업의식 교육이 반드시 필요하다고 생각합니다.

이런 교육은 병원만을 위한 것이 아닙니다. 직원들도 직업적 사명과 자신의 역량을 키울 수 있는 좋은 기회라는 생각을 가져야 합니다.

-원장들의 고민 중 하나가 간호사 등 직원에 대한 관리 부분(신규채용/잦은 퇴사/보너스 지급 문제)입니다. 좋은 팁이 있을까요?

인사 분야는 제 책의 한 파트를 차지할 만큼 병원경영의 핵심입니다. 원장과 원장의 관계, 원장과 직원의 관계, 직원과 직원의 관계에 문제가 없다면 아직까지는 병원이 성장한다는 게 제 생각입니다. 다만 오너와 직원이 병원경영에 얼마나 관심이 있느냐가 성장을 빠르게 하기도 늦추기도 하지요.

병원 규모가 업계 평균 이상이거나 그렇게 계획하고 계시다면 인사업무를 전담할 중간관리자가 있어야 하고, 그에 더해 중간관리자의 역량이 중요합니다.

인사업무는 채용-교육-평가-보상-경력관리로 이루어지는데 이 부분에 있어 전담자가 있고 없고는 향후 병원의 성장에 성패를 좌우한다고 해도 과언이 아닙니다.

앞서 말씀하신 부분별 좋은 팁을 드리자면 채용 : 어떤 채널로 어떻게 우리병원을 알릴지에 대한 구체적인 내용이 준비되었는가? 퇴사 : 직원에 대한 교육과 평가는 목적과 실행방법이 정해져 있고, 내부적으로 합의가 되었는가? 보너스 지급 : 보상은 어떤 평가를 통해 어떤 방법으로 진행되는지에 대한 원칙이 있는가? 정도가 팁이 될 수 있을 것 같습니다. 물론 시대적으로 예전에 비해 좋은 인력을 확보하기가 쉽지 않은 환경이기도 합니다. 그렇기 때문에 인사 분야는 더욱더 많은 관심과 투자가 되어야 합니다.

-블로그 리스펙트 운영자, 자기계발 작가, 강연가, 병원 경영실장, 병원 경영 코치, 대한민국 1호 병원코디네이터, 공인중개사 등 다양한 스펙을 갖고 계세요. 보통 사람은 이중 한가지 일을 처리하기도 버거운데 이렇게 다양한 분야를 섭렵하시는 특별한 이유가 있으세요?

부족함에도 높여 주시니 고맙습니다. 이렇게 다양한 일을 하게 된 이유는 나의 삶과 병원경영에 도움이 될 것이라는 생각이 있었기 때문입니다. 삶의 의미를 찾고 공동체에서의 역할을 늘리기 위해서는 구성원의 성장은 필수요소입니다.

위의 모든 역할에는 저마다 스토리가 있긴 합니다만 공인중개사 스펙에 관한 것만 나누고자 합니다. 오래전 함께 병원에서 근무했던 의사분이 몇 년전 자신의 어려움을 저와 나눈 적이 있습니다. 높은 매출과 많은 신환이 있다는 업자분의 이야기에 지금의 자리에 개원을 했는데 막상 개원을 해보니 자신과 잘 맞지 않는 것 같다며 자신이 어떻게 하면 좋을지를 상담하셨습니다.

구체적으로 언급하면 소아환자에 대한 트라우마가 있는 치과의사였는데 영아출생률 1위의 신도시, 그것도 임대아파트 입구에 인수 개원한 상황이었습니다. 상담을 하며 그분의 안타까움이 충분히 공감이 되었고 좋은 방법으로 그분과 같은 분을 도울 방법을 모색했습니다. 그러다가 제가 직접 공인중개사 업무를 병행하면 개원에 대한 도움도 드릴 수 있을 것이라 생각되어 공인중개사 자격을 취득하여 병원전문 공인중개사 사무실을 운영하게 되었습니다.

-병원 경영실장, 코치, 코디네이터 등을 하면서 보람된 점이 있다면요? 아울러 가장 애로사항과 고충이 있다면 어떤 점일까요?

보람은 성과가 날 때입니다. 매출이 높아지고, 직원의 근무만족도, 고객의 고객만족도가 높아지는 것이 성과입니다. 물론 이러한 성과는 제가 직접적으로 만들었다기 보다는 도왔다는 것이 적확합니다. 크게 보면 환자가 병원을 존경하고, 직원이 원장을 존경하게 될 때 보람을 느낍니다.

애로사항은 공부하지 않으려는 원장님과 직원분들을 만났을 때입니다. 제가 할 수 있는 것은 직접 실행하는 것들 보다는 원리와 방법을 이해시키고 경험을 나누어 그분들이 올바르게 결정하고 그것이 숙달되게 도와주는 것 뿐입니다.

역량은 지식, 숙련도, 태도의 합으로 이루어지는데 지식은 제 경험과 정보로, 숙련도는 피드백으로 향상이 가능하지만 태도는 제가 돕는 것에 한계가 있습니다. 의료계는 진입장벽과 예전의 관행으로 변화의 속도가 느린 산업군입니다. 의료계의 속성상 검증되지 않으면 적용되지 못하기도 합니다. 그러나 대다수 의료계 종사자 분들의 관망하는 모습은 점차 끓는 냄비 속의 개구리와 같은 모습이라고 할 수 있습니다.

-앞으로 계획과 비전은?

포부는 제 사명을 널리 알리는 것입니다. 저희 리스펙트 병원컨설팅이 돕는 병원을 통해 우리나라의 건강수명을 늘리고 싶습니다. 우리나라 국민들은 많은 선진국과 비교해 오래는 사시지만 그 기간, 건강하지 못해 안타깝습니다. 의료계에 종사하는 분들이라면 저와 같은 사명을 마음속에 가지고 계시리라 생각합니다.

이에 따른 구체적인 계획은 지금 하고 있는 코칭, 컨설팅과 더불어 최근에는 1인 미디어를 통해 보다 많은 분들이 편리하게 병원경영을 접할 수 있게 하고 싶습니다. 이후에도 강연, 출간, 병원 컨설팅, 병원장 및 직원 코칭, 병원양도양수 업무를 통해 그분들의 사명과 제 사명을 함께 나누고 싶습니다.