日 드럭스토어, 고객응대 약사 늘리고 신모델 개발

• 기획 | 경영과 고객관리 분리하거나 고객 중심 매장도 선보여

#일본, #드럭스토어, #마츠모토키요시 키워드로 검색하면 어떤 정보들이 검색될까요? 여러분은 어떤 이미지가 떠오르시나요?

대부분 우리가 생각하는 '그 일본 드럭스토어' 이미지가 맞을 겁니다. 하지만 이·남·여 약사가 돌아보니 여기에 몇가지 더할 것들이 있습니다. 저희가 정리한 일본 드럭스토어는 #거대화, #치열한 경쟁입니다. 한마디로 '일본 드럭스토어=치열한 경쟁 속 거대한 헬스케어제품의 실질적 유통경로'라 할 수 있죠.

구체적으로 업체들과 매장을 예로 들어 설명하겠습니다. 마츠모토키요시가 선보이는 #마츠키요랩, #다이코쿠 드럭, #선드럭 입니다.

◆드럭스토어 성장세 주춤...M&A·새모델 개발 등 활로 모색으로 바쁜 업체들=우리나라와 다르게 일본체인드러그스토어협회는 드럭스토어를 '의약품·화장품 매출 합계가 전체 매출의 30% 이상'인 업체로 정의합니다.

취급 카테고리는 의약품·화장품 포함, 5개 이상이어야 하고요. 지금도 이 규정이 유지되는지는 확인하지 못했지만, 조제와 전문의약품을 주로 다루는 '조제약국'과 분명 구분되죠?

그러나 이렇게 양분됐던 약국형태가 최근 들어 아주 다양해지고 있습니다. 궁극적인 원인은 매출입니다. 고도화된 경쟁으로 인해 끊임없이 틈새시장을 발굴하고 모델 약국을 개발해야만 하는거죠. 우리나라도 드럭스토어 경쟁이 치열해지면 이 방향으로 가지 않을까요.

여성 특화제품처럼 노인, 어린이, 남성 등을 타깃으로 상담을 통해 건강 관련 제품을 판매하는 일본 드럭스토어.

일본 드럭스토어가 지속적으로 성장해온 건 누구나 알고 있습니다. 그러나 성장 정체기를 맞으며 여러가지 움직임들이 감지됩니다.

업체끼리의 M&A가 활발해지고, 업체는 더 대형화되고 있습니다. 외국인 관광객 대상 면세 대응 점포를 확산하고 있고요, 드럭스토어 박람회로 시장 활성화를 이어가려고도 합니다.

이·남·여 약사가 현장에서 확인해본 바, 확실히 새로운 매장들을 볼 수 있었습니다. 마츠모토키요시의 야심작, '마츠키요랩'부터 보시죠.

◆영양사·미용전문 약사 상주=웰시아의 M&A로 업계 1위 자리를 빼앗기게 생긴마츠모토 키요시, 2015년 1호점을 연 '마츠키요랩' 매장을 확대합니다.

1호점 'Shin-matsudo ekimae점'은 2015년 9월에, 2호점 'Moto-yawata ekimae점'은 2017년 4월에 오픈했습니다. 현재 4호점까지 확대됐죠.

마츠키요랩 1호점 (사진:휴베이스 제공)

'마츠키요랩'이 기존 매장과 다른 점은 '의사의 영역을 제외한 모든 건강, 뷰티, 생활 영역 제품을 다룬다'는 점입니다.

지하철 역 근처 매장에서 의약품, 건강기능식품, 화장품, 의료용품 등을 판매하면서 약국 (HEALTHCARE lounge), 네일숍과 화장품 (BEAUTYCARE Studio), 마츠모토키요시의 건강보조식품을 별도 판매하는 (SUPPLEMENT Bar)가 입점했습니다.

앞으로 키트를 이용해 구강 내 환경을 체크하고 치바대학 약학 연구원 정보학 강좌와 공동연구를 통한 ICT 서비스도 도입한다네요.

서플리먼트바에서는 영양사 상담 후 개인 맞춤형 건기식을 구매할 수 있습니다. 16가지 종류 중 개인에게 필요한 성분들을 조합해 7일분, 한달분, 두달분으로 판매하는데, 마츠키요 PB상품을 조합한 것이라 가격도 생각보다 경제적이고 개인 맞춤형이라는 점이 좋았습니다.

마츠키요랩이 운영하는 서플리먼트바. 영양사가 상주하며 건강식품 상담을 진행한다.

상담을 통해 개인맞춤형 제품을 구성, 판매하는 일본 마츠키요랩.

우리는 'PB상품'하면 저렴하지만 질이 낮다는 인식이 있죠. 일본은 PB상품이 품목수도 더 많고 품질이 좋다는 느낌이었습니다. 마츠키요랩이 서플리바를 운영해 고객 만족 뿐 아니라 자사 PB상품 판매도 촉진하고 있는거죠.

'헬스케어 라운지'야 말로 약사의 영역이었습니다. OTC 주변에 한두명 이상의 약사가 대기하면서 제품 진열과 관리를 도맡고, 고객 상담에도 적극 응하고 있었습니다.

가장 주목할 건 '네일숍'이라 봅니다. 마츠키요랩이 타케팅하고 있는 고객이 어떤 사람들인지에 대해 매우 잘 나타낸다고 봤거든요. 생각보다 다양한 연령대가 네일숍을 이용하고 있습니다.

마츠키요랩의 인상은 '대기업 드럭스토어'라기보다 지역 주민들에게 밀착해 양질의 건강서비스를 주기 위해 디자인된 공간이었습니다. 고령 소비자들도 편하게 쇼핑을 하고 있었습니다. 주로 젊은층을 겨냥한 우리 드럭스토어·헬스케어숍과는 다른 분위기죠.

다이코쿠드럭(위)과 선드럭(아래)

◆가격 경쟁력 강조하는 드럭스토어, 고객에 집중하는 드럭스토어=다른 드럭스토어 역시 변화를 모색하고 있습니다. 다이코쿠드럭과 선드럭입니다.

다이코쿠 드럭(ダイコクドラッグ)은 '건강'·'염가'를 내세웁니다, 철저한 할인 전략과 저렴한 가격을 전면에 내세운 거죠.

매장에는 저렴한 가격을 내세운 홍보물이 가득해 간판보다 제품 할인 정보가 먼저 눈에 띄네요. 홈페이지에서도 라쿠텐 포인트 적립을 강조합니다. 가격 전략을 내세우려면 이정도 어필할 필요가 있어 보입니다.

또 다른 한 곳 '선드럭'은 약사들이 눈여겨 볼 만한 정책을 내세웠는데요. 한 점포에 2명의 점장을 두되, 한 점장은 경영을, 한 점장을 고객 관리를 총괄합니다. 한 마디로 '고객 관리와 손님 응대' 담당 점장을 매장마다 추가한 것이죠. 접객과 점포 진열· 관리를 모두 충실하게 하기 위해서인데, 접객 담당자는 매출이나 영업이익 목표에 관여하지 않는 시스템입니다.

2명의 점장을 둔다는 것은 매우 특이한 구조입니다. '고객 만족도가 높아지면 매출이 올라간다'고 판단한 것이죠. 실제 점포관리 전문 점장이 매장을 효율적으로 관리하면서 관리비용이 줄어드는 효과까지 거두고 있답니다.

고객가치에 집중할 때 회사도 성장할 수 있다는 것을 잘 보여주는 예라고 생각됩니다.

이밖에 다른 기업들 역시 크고 작은 변화를 모색하고 있습니다. 겉에서 봤을 때 '평온한 백조'처럼 보였던 일본 드럭스토어 역시 알고 보면 수면 아래 처절하게 발을 움직이며 변화를 모색하는 오리와 같은 모습입니다.

다음 편에서는 드럭스토어 매장 안으로 들어가 일본 OTC시장과 제품에 대해 알아보겠습니다.