"금연진료 노하우라구요? 300초면 충분합니다"

• 인터뷰 | 화이자 V-Rep 디테일러 윤보람·서나미 대리

한국화이자제약 윤보람(왼쪽)·서나미 대리

"안녕하세요~ 선생님, #화이자 #V-Rep 서비스 신청하셨죠?" 대부분의 직장인들이 가장 기다릴 오전 11시 30분. 화이자 V-Rep팀은 어느 때보다 분주해지기 시작한다. 짧은 점심시간을 쪼개서라도 질환이나 약물 정보를 얻어가려는 의료인들의 예약률이 가장 높은 시간대이기 때문이다.

V-Rep은 '화이자링크'를 통해 국내 최초로 온라인 디테일링 서비스를 선보였던 한국화이자제약이 이노베티이브헬스사업부(PIH) 차원에서 새롭게 출시한 멀티마케팅 플랫폼이다. 금연치료와 통증치료 분야의 최신 연구 결과와 의약품 정보 뿐 아니라 환자상담 노하우, 정부정책에 이르기까지, 통합적인 정보를 전문성을 갖춘 V-Rep 화상 디테일러가 제공하고 있다.

제약업계 영업환경이 급변하면서 화상 디테일링이 대면영업의 대안으로 떠오른 가운데, V-Rep 화상 디테일러로 근무하고 있는 윤보람, 서나미 대리와 만나 #멀티채널마케팅(MCM)의 생생한 경험을 들어봤다.

- 최근 들어 제약업계 멀티채널마케팅에 대한 관심이 높아지고 있는데, V-Rep 화상 디테일러로 합류하게 된 계기가 궁금하다.

윤보람(이하 윤): 2009년 영업부로 입사한 뒤 마케팅 부서에 근무하면서 멀티채널마케팅에 관심을 갖게 됐다. 지난해 12월 V-Rep 런칭을 위해 팀이 꾸려지면서 합류한지 1년 정도 되어간다. 필드에서 리리카를 담당했던 경험이 많은 도움이 되고 있다.

서나미(이하 서): 2011년 영업부로 입사해 챔픽스, 리리카를 담당했다. 이노베이티브사업부가 챔픽스와 리리카를 비롯한 금연 및 통증치료에 대한 정보를 제공하는 V-Rep 서비스를 런칭하면서 팀에 함류하게 됐다. V-Rep 팀은 화상 디테일링을 담당하는 MR 2명 외에도 예약일정을 조율하는 스케줄러와 마케팅 인력 등으로 구성된다. 올해 초 첫 콜(call)을 시작하기 위해 지난해 연말부터 플랫폼 셋팅작업을 함께 하면서 합을 맞췄다.

- 화이자가 화이자링크, 메디닥링크 등 여러 채널을 운영 중인 것으로 안다. V-Rep을 통해서는 챔픽스와 리리카 정보를 제공받을 수 있다고 들었는데, 두 제품으로 별도의 온라인 디테일링 서비스를 런칭한 이유가 있나?

윤: 대면이나 화상이란 방식차이를 떠나, 제품 정보를 전달하는 담당자의 전문지식이 제일 중요하지 않나. 화이자는 전문성을 갖춘 화상 디테일러를 통해 통합적인 정보를 제공하기 위해 사업부 별로 다른 채널을 운영하고 있다. 예를 들어 화이자링크는 마케팅팀에서 특허만료 제품 위주의 디테일링을 담당하고, 메디닥링크는 의학부가 임상논문과 같은 연구자료를 제공한다. 제품에 포함된 복약설명서만으론 의료인들이 가치를 느낄 수 없지 않겠나. 필드의 경험을 토대로 생생한 정보를 제공할 수 있을 때 의료진들과 유대감이 생기고, 신뢰감을 줄 수 있다고 생각한다. 고객 특성에 따라 채널을 분리한다면 대면영업을 대체할 수 없는 온라인영업의 한계를 어느 정도 해소할 수 있으리라 믿는다.

- 두 분 다 현장영업 경력이 있다지만 온라인 영업과는 차이가 클 것 같다. V-Rep 디테일러의 주요업무를 소개한다면?

선생님의 시각에서 원하는 시각에 시각적 정보를 전달한다는 게 화이자 V-Rep 서비스의 모토다.

서: 기본적으론 월 1회 약속을 잡고 있다. 오프라인 심포지엄이나 학회 부스 등에서 신청한 분들에게 전화를 드리거나 현장 담당자들을 통해 신청을 받기도 한다. 물론 홈페이지에서 직접 신청도 가능하다. 아무래도 진료시간 중 짬이 날 때나 점심시간을 이용하시는 분들이 많다보니 12~2시까지가 예약시간 중 가장 인기가 높다. 스케줄러를 통해 당일 예약자분들에게 문자메세지를 드리고, 예약시간에 맞춰 콜방문을 하고 있다. 오전에는 보통 예약자 리스트를 체크한 다음 몇 번째 방문인지 확인하고, 이전 질문 내용이나 보내드렸던 자료 등을 정리하면서 오후 방문을 준비한다.

윤: 점심시간대 이후에는 진료를 마치는 4~5시쯤이 인기타임이다. PC 화면을 통해 PPT 슬라이드를 공유하기 때문에 자료 준비에도 상당히 공을 들인다. 제품 정보 외에 치료 전반을 아우를 수 있도록 진단, 환자상담 팁이나 평소 환자로부터 많이 받게 되는 질문들을 FAQ화 시켜서 자료로 전달하기도 한다. 콜방문 후에는 매일 보고서를 작성해서 팀원들은 물론 필드 담당자와도 공유하고 있다. 고객 정보를 공유함으로써 유기적으로 응대하려는 노력의 일환이다.

- 짧은 기간이나마 지금까지 V-Rep을 사용해본 의료진들의 피드백은 어땠나?

서: 챔픽스의 경우 제품에 대한 단편적인 정보가 아니라 금연치료 처방시스템을 이용하는 방법과 금연치료 관련 정책 업데이트, 금연치료 상담 노하우 등을 통합적으로 제공한다는 점에서 차별성을 갖는다. 정부 정책이 점차 확대되고 있는 만큼 실질적인 처방에 도움이 된다는 피드백도 받고 있다. 리리카 역시 신경병증성 통증에 관한 질환의 최신 지견을 업데이트할 수 있어 유용하다는 고객 평가도 있었다. 지금까지 400명가량의 의료진들이 참여한 것으로 안다. 환자들로부터 받는 질문에 어떻게 대답해야 할지 난감할 때나 다른 의사들은 처방 이후 관찰기간을 얼마나 갖는지 같이 궁금한 점이 있을 때 정보를 공유할 수 있다는 점에 대해 긍정적인 평가가 나오고 있다.

- 수도권 이외 지역 의료진들의 정보 접근성을 높일 수 있는 등 온라인 디테일링의 장점은 분명해 보인다. 반면 단점이나 보완해야 할 한계도 있을텐데?

윤: 길 때는 10분 이상 걸릴 때도 있지만 평균 소요시간은 5~7분이다. 만나게 되는 고객이 기본적으로 바쁜 분들이다보니 고객이 내준 시간을 가치있게 사용해야 한다는 부담감이 있다. 온라인 디테일링 서비스의 특성상 장소나 시간에 구애받지 않고 고객과 만날 수 있다는 장점을 갖는 동시에 단점이 되기도 한다. 평소 얼굴을 마주 대하던 상대가 아니라 화상으로 처음 만나게 되다보니 유대감을 형성하기 쉽지 않다. 약속시간을 미루는 것도 상대적으로 쉬울 수 있다고 생각된다.

서: 제품정보를 제공한다는 업무 특성 자체는 동일하지만 필드와 색깔이 다른 건 분명하다. 고객이 직접 시간약속을 잡고 프로그램을 듣는 상황이라, 기대치가 높아질 수 밖에 없다는 얘기다. 그만큼 철저히 준비해야 한다는 부담감을 가지고 업무에 임하고 있다. 가끔 기계적 문제가 발생할 때도 있는데, 그럴 땐 시간이 많지 않은 고객들에게 누가 될까 많은 걱정이 되기도 한다. V-Rep만의 문제라기보단 온라인 디테일링 서비스가 풀어가야 할 숙제일 것이다.

- 화이자 외에도 많은 제약사들이 다양한 온라인 채널을 운영 중이다. 화이자가 운영하는 멀티채널마케팅의 차별성이 있나?

윤: 하나의 채널로 완벽을 기하기란 어려울 것이다. 궁극적으론 제품에 대한 정보를 얼마나 효과적으로 전달할 수 있는지에 관한 고민이 출발점이었다. 이메일부터 카카오톡, 웹심포지엄 등 필드를 보완할 수 있는 다양한 툴을 갖추고, 이를 연계함으로써 고객과 연결고리를 이어가려 노력하고 있다. 최근에는 고객들이 쉽게 접근할 수 있도록 돕기 위해 카카오톡 플러스친구(옐로우아이디) 서비스를 시작했다.

서: 화상영업이 대면영업을 대체한다기 보단 다양한 영역을 연결하는 허브 역할을 한다고 보는 편이 맞을 것 같다. V-Rep은 화이자 내 다양한 인력들의 협력을 통해 만들어진 집합체다. V-Rep 팀원은 5명에 불과하지만 지원인력은 프로그램 개발부터 컨텐츠 리뷰, 컴플라이언스 점검 등을 아울러 20명이 넘는다. 데이터베이스를 만드는 데도 상당히 많은 분들이 관여하고 있다. V-Rep 콜방문 시 미비했던 부분을 필드 영업사원들을 통해 보충하거나 필드에서 해소되지 못한 부분을 V-Rep 방문에서 제공할 수 있다는 것도 큰 강점이다.

- V-Rep을 활성화 하기 위해 앞으로 어떤 계획을 가지고 있는지?

서: 시간이 흐르면서 6~8회 이상 V-Rep에 참여한 고객들이 늘어나고 있다. 처방에 필요한 필수적인 내용들에 대해 이미 들으신 분들을 위해 보다 심도 깊은 정보를 제공하려 노력하는 중이다. 짧은 시간동안 알찬 정보를 제공하기 위해 많은 준비를 하고 있으니 믿고 이용해주시길 부탁드린다.

윤: 현장 외에 이메일, 웹심포지엄, 카카오톡 등 다양한 채널을 일원화함으로써 정보전달의 효율성을 높이기 위해 노력하는 단계다. 고객 입장에서 한층 편하게 접속할 수 있도록 개선하려는 게 첫 번째 숙제고, 내부적으론 다변화된 정보를 실시간으로 수집하고 관리하는 데 대한 고민을 끊임없이 하고 있다. 가끔 서비스를 신청하면 번거로워질까 걱정하시는 분들이 있는데, 충분한 정보를 제공받았다고 말씀하시는 분들에겐 더이상 전화드리지 않는다. 예약시간에 한해 3번 콜을 드리고 있으니 부담없이 서비스를 이용해주시길 바란다.