"이거 주세요" 스마트폰 내미는 환자 대처 '이렇게'

• 스마트기기 활용, 복약상담·단골환자 관리 넘어 일반약 판매까지

"요즘은 약 사러 오는 사람들이 다 스마트폰 사진을 보여줘요. '이거 주세요' 해서 같은 성분 약이라며 다른 제약사 제품을 권하면 쓱 보고 '안사요' 하고 나가버려요. 조제약도 모자라 일반약까지 같은 성분인데도 모든 품목을 갖고 있을 순 없잖아요."

처방약 불용재고를 고민하는 약국들에 또 하나의 고민거리가 생겼다. 위 상황과 같은 동일성분 일반약 판매다. 스마트기기가 일반화되고 젊은 층을 중심으로 전문가 의견보다 '입소문'에 의존하는 경향이 확대되면서 이들이 말하는 모든 일반약 품목을 준비해야 하느냐는 것이다.

그러나 '이에는 이'. 스마트기기를 활용하면 이같은 고객층도 사로잡을 수 있다. 스마트기기 등으로 동일 성분이며, 이름과 제약사만 다른 같은 제품이라는 것을 확인시켜주면 판매 확률이 높아진다.

서울의 한 약사는 "의사, 약사와 상의하기보다 '네이버 지식인'을 신뢰하는 젊은 층이 많다"며 "젊은 근무약사는 사진을 보여주는 환자에게 자기 휴대폰으로 약품을 검색해 같은 성분, 같은 효능임을 눈으로 확인시켜주는데, 이 경우 고객이 수긍하고 제품을 구입하는 확률이 상대적으로 높다"고 설명했다.

눈으로 읽는 정보보다 말로 듣는 설명이 익숙한 기성세대와 달리, 스마트기기에 익숙한 이들은 실제 인터넷에 기재된 정보를 확인하고 자신이 납득되면 제품 구매를 결정한다는 것이다.

또 다른 약사는 "한 환자가 방송에서 본 유산균 제품을 사러 왔는데, 근무약사가 미리 만들어놓은 자료를 보여주며 제품 별 유익균수, 균 종류, 제약사, 가격 등을 비교 설명해주자 환자가 약사의 추천제품을 구매했다"며 "지명구매를 기분 나빠하기 전에, 환자를 설득할 데이터를 미리 준비해놓아야 한다는 걸 보여줬다"고 강조했다.

스마트기기는 약국에서 많은 변화를 가져왔다. 약국 프랜차이즈 휴베이스는 회원 SNS를 십분 활용해 정보 공유와 소속감을 높이고 있다. 아울러 2016년 휴대용 2차원 블루투스 바코드 리더기로 약국 재고를 관리하는 시스템을 도입해 회원약국 호응을 받기도 했다.

이밖에 온누리, 옵티마 등이 '카카오톡 플러스' 등의 서비스를 도입해 회원과의 IT 접점을 늘려가고 있다.

여기에 약국도 환자 관리에 스마트기기나 시스템을 도입해 복약 상담, 환자 정보 관리에 효율성을 더하는 추세다.

일부 약국은 일반의약품이 조제약 환자에게 사후관리로 SNS 메시지를 발송해 부작용 사례나 복약 순응도 여부를 체크하고 있고, SNS로 환자 개인에게 정기적으로 건강 정보를 발송하기도 한다.

서울의 한 약사는 "일반의약품이나 건기식 판매에 스마트기기를 활용해 객관적인 자료나 데이터를 보여주면 확실히 판매율이 높아지고 약사에 대한 환자 신뢰도도 높아진다는 걸 느낀다"며 "약국이 기존 방식에 얽매이기 보다 새로운 환경을 받아들여야 한다고 다시 한번 생각했다"고 말했다.