"단순한 주문 착오인데"...일반약 반품 불가 방침 논란

• 경남제약 자하생력 주문 실수 후 반품 요청...포장 뜯지도 않아
• 회사 측 "수취 거부 시 페널티 우려한 영업사원 개인적 일탈"

[데일리팜=노병철 기자] 약사의 주문 착오에 따른 일반의약품 반품 불가 사례가 발생, 해당 약국과 제약사 간 미묘한 논란이 일고 있어 주목된다.

업계에 따르면 최근 서울에서 약국을 운영 중인 A약사는 인태반제제 자하생력을 잘못 주문해 제조·유통사 측인 경남제약에 반품을 요구했지만 거부 당했다.

자하생력은 니코틴산아미드, 리보플라빈포스페이트나트륨, 자하거엑스, 티아민질산염, 피리독신염산염 등이 함유된 자양강장제로 허약체질, 육체피로, 병후의 체력저하, 식욕부진, 영양장애에 효능효과를 가진다.

전국 약국에서 판매되는 자하생력 개 당 평균 가격은 7000원 수준이며, 20ml×80병들이 포장 소비자가는 50만~60만원 선이다.

A약사는 "최근 주문 착오로 경남제약 자하생력을 소량 매입했다. 명확한 주문 착오인 만큼 낱개 판매도 이루어지지 않았고, 배송 당시 포장 상태를 그대로 유지한 상태라 무리 없이 반품이 진행 될 것으로 판단했다. 아울러 업무 실수를 인정하고 담당 직거래 영업사원에게 사과와 동시에 정중히 반품을 요청했지만 거절 당했다"고 밝혔다.

의약품에 대한 반품 수락은 약사법에 명시된 법적 강제·의무사항은 아니지만 제약사와 요양기관 간 상거래 준칙으로 여겨져 온 것이 업계의 일반적 시각이다.

공정거래위원회 전자거래분쟁조정사례집 내용을 보면 단순 변심에 의한 교환·환불도 소비자의 법적 권리로 인정하고 있다.

때문에 상당수의 약사들은 "개봉 상태의 불용 재고약·유통기한이 임박한 제품도 반품이 가능한 경우가 많은데, 단순 주문 실수에 따른 미개봉 제품을 받아 주지 않는 것은 말 그대로 배짱영업의 전형"이라며 "쉽게 납득하기 어려운 상황"이라고 입을 모으고 있다.

특히 코로나19 팬데믹 상황에서 자가진단키트·마스크·손소독제 등의 대량 주문·입고가 늘면서 반품 분쟁이 심심찮게 발생하고 있지만 결국 기업의 정도영업 현상이 대세로 굳어지고 있다.

실례로 휴마시스·SD바이오센서 등 코로나19 자가진단키트업체의 경우 단순 변심·재고 적체에 따른 반품까지도 기업의 책무로 여기며 반품을 적극 허용, 개봉 제품일지라도 하자 발생 시에는 교환·환불까지 해주고 있다.

특히 지난 1월 모 제약사 온라인몰에 입점한 다수의 유통업체들은 공지사항에 구매완료 진단키트 반품불가 조건을 내세우며 배짱영업을 하다 언론의 뭇매를 맞고 나서야 부당한 행위를 멈춘 사건도 있었다.

제약 마케팅 일각에서는 "이번 사례는 제품 배송 후 수취 거부로 인정돼 경우에 따라 담당 영업사원이 '밀어넣기 영업'으로 오인 받아 징계를 받을 수 있는 소지도 다분하다. 주문 착오였던 만큼 상호 교감 하에 3~6개월 후 반품 주문을 했다면 윈윈의 방법이었을 것"이라는 견해도 있다.

이와 관련해 경남제약 측은 "회사 영업정책 상 원활한 의약품 유통질서 확립을 위해 적극적으로 반품을 수용하고 있다. 잦은 수취 거부 등 회사 정책에 반한 영업활동을 펼치거나 실책에 대해서는 일정 부분의 페널티가 존재한다. 이번 경우는 회사의 입장과는 별개로 영업사원 개인의 일탈로 보인다"고 밝혔다.

한편 시중에 유통되는 자하거엑스(인태반) 제품은 일양약품 프로엑스피, 광동제약 파워라센, 경동제약 파워콤프, 일동제약 플라도반, 유니메드제약 유니센타 등이 있으며, 확인 결과 모두 고객(약사) 우선의 원활한 반품 정책을 펼치고 있는 것으로 나타났다.