"친절하다, 빠르다, 예쁘다"...칭찬 일색 그 약국의 비밀

• [주목!이약국] 경기 고양시 코리아약국 유선춘 약사
• 홀로서기 1년 "무모한 도전의 연속, 부딪쳐 가며 배운다"
• "환자 시간을 소중히" IT 기기부터 약사·직원 인력까지 플렉스
• 365약국에 자격증, MBA까지 쉴 틈 없지만 배우면서 활력 찾아

# [데일리팜=강혜경 기자] "환자가 없는 약국은 없어요. 하지만 그 환자가 한 번 오고 말 약국이 될지, 계속 오게 되는 약국이 될지는 전적으로 약사의 몫입니다. 처음 와 본 사람은 있어도 한 번만 오는 사람은 없게끔 하고자 하는 게 제 경영철학입니다."

시대가 빠르게 변화하고, 권력 체계가 공급자에서 소비자로 이동하면서 소비자 선택을 받기 위한 노력이 업종을 망라하고 이뤄지고 있다. 특히 약국에 있어 재방문률은 약국의 성패를 좌우하는 중요한 지표로 꼽히고 있다.

코리아약국 유선춘 약국장

# 한번, 두번, 세번 소비자가 찾게 되는 약국이 되기 위해서는 그들의 마음을 잘 읽을 줄 알아야 한다는 게 유선춘 약사(34·이화여대)의 주장이다. 약사가 소비자의 마음을 읽게 되면, 약국의 섬세한 변화까지도 소비자들은 더 잘 캐치할 수 있다는 것이다.

경기도 고양시 덕양구 행신동에 위치한 코리아약국이 지난 1년간 쌓은 이미지는 예쁘고 깨끗한 약국, 친절한 약사, 빠른 시스템으로 추려질 수 있다. 특정 한 두 사람의 평가가 아닌 약국에 대한 전반적인 평가는 이렇게 3가지로 압축된다.

화이트를 사용해 모던한 느낌을 주며, 항상 정돈이 잘 돼 있는 약국이라는 평가를 받고 있다.

# 사실 예쁘고 깨끗한 약국, 친절한 약사, 빠른 시스템은 유 약사가 염두에 두고 현재도 끊임없이 노력하는 부분이기도 하다.

개국 경험은 9년이나 됐지만 동업약국을 떠나 8년만에 홀로서기를 하는 것은 쉽지 않은 결정이었다. "언젠가 독립을 하겠지라는 막연한 생각은 갖고 있었지만 이렇게 빨리 실행에 옮기게 되리라고는 생각하지 못했던 것 같아요. 하지만 지금의 약국 자리를 본 순간 한 눈에 반해 개국하게 됐죠."

치고 들어가야 하는 자리가 아닌 데다, 구도심이지만 새 건물이다 보니 지역의 랜드마크가 될 수도 있겠다는 판단은 정확히 적중했다. 오시는 분들마다 '근처에 약국이 없었다, 한참 가야 했는데 약국이 생기니 좋다'고 반겨주셨다.

천편일률적인 디자인의 약국이 아닌 특색있는 약국을 운영하고 싶었던 그는 수소문 끝에 아이디어를 현실화 해 줄 인테리어 업체와 닿게 됐다. 신규 약국인 만큼 이전 약국에서 불편했던 동선과 시스템을 벗어 던지고 약사가 근무하기 좋은 동선으로, 소비자가 편안히 약국을 구경하고 결제할 수 있는 방식으로 탈바꿈했다.

"신규에 대한 어려움도 있었지만 8년간 정들었던 약국과 단골들과 이별한다는 게 훨씬 힘들었어요. 첫번째 약국이었던 만큼 애착을 가졌고 의정부 코리아를 스쳐가는 모든 인연에 최선을 다했기 때문에 코리아는 저에게 전부이자 항상 최고였어요."

꽃약국, 봄약국 등도 고민해 봤지만, 그에게는 할머니 약사님께 양도받았던 첫 약국 이름 그대로 코리아약국을 사용하고 있다.

# 꽃약국, 봄약국 같은 새로운 이름도 떠올렸지만 그가 행신동에서도 코리아약국을 그대로 사용하게 된 이유기도 하다. 할머니 약사님께 물려받았던 코리아약국에서 하루 하루 최선을 다했고, 이제는 코리아약국이 그에게는 애착이 돼 버렸다는 것.

코리아약국의 시그니처 컬러는 빨강이다. 빨강과 톤을 달리한 흰색을 적절히 조합해 고급스러우면서도 따뜻하고, 활력 넘치는 분위기를 자아낸다. 또 곳곳에 특유의 스마일 표시는 약국의 상징이자, 모든 분들을 기분 좋게 돌려 보내겠다는 코리아약국의 뜻이 담겨있다.

4.2m의 층고는 개방감을 주고, 수많은 조명은 약국과 제품을 더욱 돋보이게 한다. 여기에 다운된 톤의 스툴과 약국 마스코트인 토끼 의자는 환자들이 조제를 기다리는 사이 쉴 수 있는 편안한 공간이 된다.

환자들의 동선이 겹치지 않도록 설치한 두 대의 키오스크와 약국의 마스코트인 토끼 의자.

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키오스크 옆에 놓인 영수증 쓰레기통과 영수증 파쇄기.

# "주변 약사님들이 궁금해 하시는 부분 가운데 하나가 비용인데, 저는 사실 비용을 절감하기 위해 노력하기 보다는 플렉스하는 편입니다. 저를 포함해 약국에서 일하는 조직원들이, 약국을 찾아주시는 분들이 편안하고 행복한 공간이 되는 게 우선이라고 생각해 친환경 소재를 주로 사용했고, 경영과 관련한 일체의 비용 투자도 필요하다고 판단합니다."

환자들 간에 동선이 꼬이지 않도록 두 대의 키오스크와 신속 조제를 위한 ATC를 돌리고 있다. 소아과가 없음에도 불구하고 어쩌다 오는 소아 조제를 위해 가루약 스틱포장기까지 구비하고 있다.

개국 1주년을 맞아 약국 식구들이 함께 조촐한 파티도 열었다.

# 유 약사 이외에도 2명의 근무약사와 2명의 직원이 항상 상주하다 보니 속도도 빠르다. "경영적인 측면에서만 본다면 약국의 인력이나 시스템이 과하다고 할 수 있지만 시간이 금이라고 생각하는 사람으로서, 소비자들의 시간도 세이브해주고 싶은 게 제 마음이예요. 대신 약사님과 직원들이 바쁜 시간에 저는 주로 고객들이 약국에서 대기 시간에 뭘 하는지, 어느 코너에 주로 눈길이 머무는지, 소비자들이 찾는 제품이 어떤 종류인지 같은 걸 읽어요. 한쪽 벽면을 빼곡히 채웠을 때와 조금 덜 채웠을 때, 제품을 1개만 진열했을 때와 2,3개 진열했을 때 어떤 변화가 나타나는지 패턴을 읽고 소비자들을 이해하는 거죠."

유 약사는 어떻게 진열하는 것이 더 효과적일지 수시로 바꿔보고, 제품의 갯수와 가짓수도 조절해 가며 소비자들을 읽고 있다.

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보다 다양한 제품을 구비하기 위해 최근 새롭게 들인 중간진열장.

# 그래서 이 약국의 리뷰는 '빠르다', '친절하다', '예쁘다'는 칭찬일색이다. 수시로 리뷰를 살피고 약국을 이용하면서 불편한 게 없었는지 확인하고 반영하는 것도 유 약사의 일이다. 대기 의자가 더 있었으면 좋겠다는 리뷰에 스툴을 더 들여놓을 정도로 실시간 소통 창구로서 리뷰를 활용하고 있다. '부모님이 약국을 하시는데 부모님 약국에도 이런 시스템이 도입됐으면 좋겠다'는 소비자도 있었다.

유선춘 약사의 또 다른 즐거움은 배우는 데 있다. 365약국을 운영하기에 지칠 법도 하지만 일본어 사법통역사자격증부터 심폐소생술자격증, 바리스타자격증까지 섭렵했다. 최근에는 동국대학교 약학MBA에 입학해 공부를 이어가고 있다.

0# "전혀 모르던 분야를 공부하면서 오는 쾌감이 대단해요. 그 즐거움이 좋아서 두루 다양한 분야를 공부해 보고 싶고, 도태되지 않기 위한 방법이기도 해요. 매일 쓸고 닦고 청소한다고 해도 약국은 낡아지겠지만 코리아약국이 계속 따뜻하고 편안한 공간이 될 수 있도록 노력해 나가려고요. 처음 개국했을 때의 마음으로 함께 일하는 조직원들이 즐겁고, 약국을 찾으시는 분들이 기분 좋게 나가시길 바라는 마음. 코리아약국을 떠올렸을 때 '거기 되게 친절했는데, 기분이 좋아지는 곳이었는데'라고 기억될 수 있도록 오늘도 약국 문을 열어 봅니다."