[박정관의 생각] 약국, 고객에 맞춰 유연하게 대응하라

진화하는 소비자 니즈가 미래의 약국을 결정한다 정확하고 빠른 처방약 조제는 모든 유형의 약국에서 제공하는 기본적 서비스다. 즉 약국들 사이에서 중요한 차별점이 되지 않는다.

그러나 소비자 니즈를 고려하면, 각 유형의 지역약국들은 각자 서로 다른 방식으로 니즈를 충족시켜야 한다. 장기적으로 소비자에게 차별화된 경험을 제공하거나 차별화된 제품 및 서비스의 세트를 제공함으로써 성공에 이를 수 있다.

아래는 유형별 약국들이 각자의 고유한 강점에 맞춰 고려해야 할 몇가지 시사점을 정리하고 있다.

①체인약국=체인약국은 기존 개인약국이 우위를 지켜온 개인 맞춤형 경험을 제공하여 고객의 관심을 끌 수 있다. 또 체인약국은 자사의 규모를 활용하여 차별화된 서비스를 제공하는 새로운 방법을 고려할 수 있다. 특히 옴니채널 강화와 건강 관련 서비스, 이 두가지가 주요 기회로 여겨진다.

첫째, COVID-19로 인해 비롯된 행동양식 변화가 팬데믹 이후에도 지속됨에 따라, 소비자들은 약국 서비스를 필요로 하는 때와 장소에 맞춰 디지털 및 옴니채널 솔루션을 요구할 것이다.(예 : 집 배달, 당일 배송, 필요한 시점에 약사 지원) 체인약국은 지리적으로 넓은 영역을 커버하고 있으며, 이런 장점을 더 강화할 수 있기 때문에 이러한 소비자의 니즈를 충족시키는 데 이점이 있다.

둘째, 체인약국은 소비자들이 약국에서 다양한 의료 서비스에 접근하는데 가장 적절하게 대응할 수 있다. 체인약국은 대규모 자금을 활용하여 내부 역량을 구축하거나(예: 기본 의료 및 일반적인 질환 치료 제공) 외부 벤더와 대규모 파트너십을 체결하여 해당 서비스를 제공할 수 있다.

②대형마트 및 식료품점 약국= 대형마트와 식료품점 약국은 “일상 생활과의 통합” 이라는 특별한 요소를 기반으로 차별화할 수 있다. 이미 소비자의 일상 생활과 밀접하게 관련되어 있는 약국 유형이므로, 약국 서비스와 함께 소비자의 웰빙 요구(예: 건강식품 및 일반 영양제)를 충족시킬 수 있다.

구체적으로, 대형마트와 식료품점은 건강과 관련된 모든 것을 한 곳에서 구매할 수 있는 ”one-stop shop” 이 될 수 있는 좋은 위치에 있다. 예를 들어, 당뇨병 환자는 처방약, 맞춤 식단, 혈당 측정기, 혈당시험지, 눈 영양제, 구강건조증 치료 및 피부 관리 제품과 같은 다양한 제품을 필요로 한다. 이러한 니즈를 한 곳에서 원활하게 충족시켜주는 대형마트나 식료품점은 소비자에게 큰 가치를 제공할 수 있다.

③개인약국= 전국적 체인약국이나 대형마트 및 식료품점 약국과는 대조적으로, 개인약국은 개인 맞춤형 서비스를 더욱 강화함으로써 자신들의 위치를 견고이 할 수 있다. 특히 고객들과 더 많이 상호작용하는 고객들을 위해 더욱 개인화된 서비스를 제공하는 것이 가능하다. 예를 들어, 복잡한 만성 질환을 가진 환자들의 특정 니즈를 충족시켜 주거나 개인 특화된 서비스로 약사와 환자 간의 관계를 더욱 깊게 형성할 수 있다.

작은 규모가 과거에는 이겨내야 할 숙제로 여겨졌지만, 전국적 체인약국의 진입이 상대적으로 적은 시골 등에서 충족되지 않은 소비자의 니즈를 해결해 줄 수 있다.

④메일오더 및 온라인약국= 시장을 혁신하고자 하는 온라인약국들은 그들의 이점인 속도와 편리성을 강조하여 그들의 목표 고객층인 편의를 추구하는 소비자들과 맞닿는 전략을 추구할 수 있다. 그러나 비대면으로 인해 상호작용이 적은 접근 방식으로 인해 소비자 경험에 발생할 수 있는 일부 잠재적인 불균형을 보완하는 데도 노력할 수 있다.

메일오더 및 온라인약국들은 비대면 접근 방식의 단점을 상쇄하면서 개인화된 경험을 제공하는 방법을 고려할 수 있다. 예를 들어, 원격 약사와의 영상 전화 상담을 통해 비대면 상담이 없을 때의 편리성의 장점을 보완하면서 고객과 개인적인 연결(소통, 유대감)을 형성할 수 있다.

지역약국의 시장 상황이 변화함에 따라, 각 유형의 약국은 소비자의 니즈를 충족시키기 위한 새로운 방법을 모색해야 한다. 편의성과 개인 맞춤화는 모든 지역약국에 적용되는 트렌드이지만 '미래에도 살아남는 약국'이 되기 위한 구체적인 전략은 각 유형마다 다양할 것이다. 즉, 일반적으로 적용할 수 있는 단일 접근 방식은 없다.

나가며 다시한번 총 10회의 긴 글을 읽어주신 모든 분들께 감사의 말씀을 드린다.

역동적인 약국 시장 환경에서 약사가 국민들의 사랑과 존경을 받으며 진화하는 소비자 요구를 충족하려면 디지털 기술 수용, 변화에 대한 긍정적인 대응, 능동적 구현은 필수라고 생각한다.

변화는 불가피하며 고객의 니즈에 맞춰 더 나은 서비스를 제공해야 약국도 살아남는다.

유연한 태도로 디지털 기술의 잠재력을 인식하고 받아들여 약국 및 약사의 역할을 확장하는 기회로 삼았으면 한다.

나와 내 가족의 건강을 위해 가장 먼저 찾는 사람이 바로 우리 '약사'였으면 좋겠다는 기대로 글을 마친다.