[박정관의 생각] 플랫폼이 약사의 적? "약국도 플랫폼"

배달원이나 라이더(rider)를 '플랫폼 노동자'라고 부르는 등 '플랫폼(platform)'이란 단어는 일상 속에서 이미 익숙해졌다. 하지만 플랫폼이 무엇인 정확하게 설명할 수 있는 사람은 많지 않다.

플랫폼이라는 단어를 국어사전에서 찾아보면 첫번째로 기차를 타고 역에서 내리는 곳이라고 나와있고, 두번째로는 컴퓨터 정보시스템 등을 만든 뒤 사람들에게 정보를 교환하면서 많은 사람들이 이용할 수 있고 많은 정보를 손쉽게 이용 가능하도록 만든 시스템 이라고 한다. '참여자들이 모여 정보를 공유하고 가치를 창출하는 공간' 정도로 이해된다. 플랫폼은 구매자와 판매자를 연결하고 거래를 용이하게 하며 상호작용을 가능하게 하여 참여자 모두에게 다양한 형태로 새로운 혜택과 기회, 가치를 제공하는 만능 비즈니스 모델이다.

실제 글로벌 상위 10대 기업을 살펴보면 10개 중 구글과 애플, 페이스북, 아마존 등 8개가 플랫폼 기업이다. 이는 오늘날 비즈니스 환경에서 플랫폼의 상당한 영향과 성공을 의미한다.

공간과 환경에 따라 플랫폼은 '오프라인 플랫폼'과 '온라인 플랫폼' 두 가지 유형으로 분류할 수 있다. 오프라인 플랫폼은 고객이 직접 방문해 체험하고 구매하며 소통할 수 있는 물리적 공간을 의미한다. 전통적인 소매점과 백화점이 대표적이다.

반면 온라인 플랫폼은 가상영역에서 작동하여 구매자와 판매자를 연결하고 시장 및 서비스를 제공하고 다양한 형태의 온라인 협업을 가능하게 한다. 아마존, 이베이와 같은 전자상거래 업체나 우버, 에어비앤비와 같은 운송, 숙박 플랫폼 등이 온라인 플랫폼의 예가 되겠다.

또 플랫폼은 참여자의 참여방식에 따라 '다면 플랫폼'과 '단면 플랫폼'으로도 구분하는데, 다면 플랫폼은 플랫폼에서 여러 사용자 그룹을 모아 이들 간의 상호작용과 거래를 촉진하여 가치를 창출하는 방식을 취하며, 획득한 정보는 각 사용자가 소유하게 된다. 가령 부동산중개소, 에어비앤비, 11번가나 G마켓 등을 예로 들 수 있다.

단면 플랫폼은 단일 사용자 또는 참가자 그룹을 제공하고 연결하는데 중점을 두어 사용자에게 특정 제품, 서비스 또는 콘텐츠를 제공해 가치를 제공한다. 일반적으로 직거래 형태를 취하므로 고객 정보는 플랫폼이 소유하게 된다. 이마트, 쿠팡, 마켓컬리 등을 예로 들 수 있다.

단면 플랫폼을 구축하는 쿠팡이나 마켓컬리는 장터 기능만 제공하는 다면 플랫폼인 11번가, G마켓과 달리 물류창고를 두고 직접 소비자와 연결하는 방식을 취하기 때문에 고객 정보를 가질 수 있다. 스트리밍 컨텐츠를 구독자에게 제공하는 넷플릭스도 온라인 단면 플랫폼의 대표적인 사례로 막대한 양의 고객 정보를 가지고 구독 서비스 사업을 펼치고 있다.

그렇다면 약국은 플랫폼일까? 그렇다. 구분하자면 '오프라인 단면 플랫폼'이라고 할 수 있다.

플랫폼인가는 아래와 같은 몇 가지 핵심요소로 판단해 볼 수 있다. - 사용자 기반: 플랫폼에는 중요하고 참여도가 높은 사용자 기반이 필요 - 가치 제안: 플랫폼은 사용자에게 매력적인 가치 제안을 제공해야 함 - 상호작용 및 거래: 플랫폼은 서로 다른 사용자(참가자) 간의 상호 작용 및 거래를 촉진해야 함

약국은 사용자(환자)가 약, 건강과 관련한 제품 및 상담을 받기 위해 상호작용하는 플랫폼 역할을 하며 사용자가 처방약을 받거나 일반의약품을 구입할 수 있는 편리하고 신뢰할 수 있는 공간을 제공한다. 또 사용자는 질병치료나 건강관리를 위한 효과적인 약을 제공하는 약국을 신뢰하고 전문성에 의존한다. 이러한 의미에서 약국 또한 오프라인 단면 플랫폼이라고 할 수 있겠다.

코로나 팬데믹 상황에서 한시적 비대면 진료가 허용된 틈을 타 약배달 플랫폼이 재빠르게 시장에 들어와 덩치를 키웠다. 전형적인 '온라인 다면 플랫폼'인 약배달 앱은 그간 비대면 진료중개나 약배달을 통해 얻은 고객 정보들을 갖게 된 것이다.

카카오택시(플랫폼)는 처음에는 택시회사, 택시노동자들과 상생한다는 의미로 수수료 없이 서비스를 하여 택시업계의 뜨거운 호응과 가입을 통해 지금까지 이렇게 발전해 왔다. 소비자 또한 이젠 카카오T 앱 없이는 택시를 잡을 수가 없을 정도로 택시업계 생태계를 순식간에 바꿔 버렸다. 그런데 어느 날 카카오택시는 갑자기 태도를 바꾸어 소비자들에게 여러 가지 유료화를 추진하고 있고, 택시업계에 많은 수수료를 매기고 있다. 택시업계 뿐 아니라 소비자 또한 카카오택시란 플랫폼에 종속되어 카카오T 앱 없이는 택시도 못 잡을 판이다.

디지털 시대에서 정보의 주권이 얼마나 중요한지 보여주는 사례다. 궁극적으로 약국이 단면 플랫폼으로서 '정보의 주권'을 필히 가지고 있어야 택시업계처럼 다면 플랫폼에 종속되는 위험을 막을 수 있다는 말이다.

비대면 투약이 법제화 된다면 약국도 이젠 ‘온라인 단면 플랫폼’을 가져야 한다는 의미다. 고객 정보의 주권을 약국이 가지고, 그 고객 정보를 통해 건강 가치를 만들어내야 한다. 플랫폼은 본질적으로 약사의 적이 아니다. 플랫폼과 약사의 관계는 다양한 요인과 관점에 따라 달라질 수 있다.

약배달 플랫폼과 같은 다면 플랫폼은 약국 산업에 혼란과 위협이 될 수 있다는 점을 꼭 기억해야 하지만, 균형 잡힌 관점을 갖고 플랫폼이 우리 약국에 기회를 가져올 수 있다는 점도 꼭 인식해야 한다.

다른 산업과 마찬가지로 약사, 약국도 변화에 적응하고 기술 발전을 수용하며 스스로가 온라인 단면 플랫폼의 역할을 해 양질의 약료서비스를 제공하고 강력하게 약사라는 존재감(전문성)을 유지하는 방법을 찾는 것이 중요하다.

다시 말하지만, 세상은 플랫폼이 지배하는 방향으로 가고 있다. 이 거대한 흐름에서 낙오자가 되지 않으려면 플랫폼을 만들지는 못한다 해도, 플랫폼의 속성을 제대로 알고, 기꺼이 받아들여야 한다.

약국업계 최전선에서 40년이 넘는 다양한 경험과 나름의 공부, 전문가들의 통찰력을 통해 약국 또한 디지털 기술을 받아들이는 것이 필수라는 것을 필자는 깨닫게 되었고, 이는 진화하는 소비자들의 요구사항 일 뿐만 아니라, 미래 후배 약사들을 위한 나의 소명이라는 생각에서 몇 년 전 약국 IT 회사를 꾸려, 단골약국을 내 손안에 담는다는 의미의 '내손안의약국'을 만들게 되었다.

내손안의약국은 약국과 고객을 대면 뿐만 아니라 비대면으로 연결하여 상호 작용하게 함으로써 '디지털 단면 플랫폼'을 추구하고 있으며 궁극적으로 약사의 역할 확대와 확장에 기여하고 또 나아가 국민건강에 기여하는 것을 목표로 한다. 또한 디지털 시대, 내손안의약국을 약국 고객들에게 없어서는 안될 필수 앱이 되길 약사의 한 사람으로서, 바라는 바다.