"까다로운 고객은 예비 골수단골"

• 서울 백악관약국, 주민 건강센터 자리매김…매출 '쑥쑥'

서울 광진구 백악관약국은 그 이름만큼이나 지역 주민들에게는 '명물'이다.

주민들에게 백악관약국은 사소한 밴드 하나를 구입하더라도 어디가 아픈지, 왜 다쳤는지, 덧난 상처는 없는지를 꼼꼼히 묻고 걱정해주는 '지역 건강센터'로 인식돼 있다.

백악관약국을 운영하는 황기태 약사(54·경희약대)는 지난 30여년간 서울 광진구에서 지역주민의 소소한 건강을 책임지는 '주치약사'의 역할을 톡톡히 감당하고 있다.

황 약사가 지난 30여년간 약국을 운영하면서 터득한 '골수단골 만들기' 노하우는 그래서 더욱 특별하다.

◆약국 고객 유형별로 접근해 복약지도

황 약사는 고객을 유형별로 세분화시켜 상담해 나가는 것이 단골고객 확보의 첫걸음이라고 강조한다.

특히, 황 약사는 의약분업 이후 약사의 고객 응대 유형이 '마켓형'과 '단골형'으로 이분화되고 있다고 진단하고, 상황에 맞게 이를 적용해야 한다고 설명한다.

먼저, '마켓형'은 약국에 방문하는 고객이 자신이 구입할 상품과 금액을 미리 정하고 공격적으로 약사에게 해당 제품을 요구하는 경우이다.

이런 고객들은 주로 '가격'을 두고 시비를 거는 경우가 많다는 점을 감안해 의약품 설명에 신중을 기해야 한다.

다만, 일반약 매출 비중에 있어 이런 고객들이 다수를 차지하고 있다면 실질적인 '골수단골'은 없다는 반증. 때문에 자신의 약국경영 방침을 다시한번 뒤돌아볼 필요가 있다.

◆까다로운 고객일수록 '골수단골' 가능성 커

'단골형'은 약사의 말 한마디 한마디를 놓치지 않고 경청하는 고객을 뜻한다. 물론, 백악관약국 환자들의 다수는 이같은 유형에 속한다.

아이러니하게도, 이런 단골들은 약국 첫 방문시에는 ‘까다롭게 굴던’ 고객들이란 점이다.

황 약사는 까다롭게 구는 고객일수록, 약국 서비스에 만족하지 못하는 사람들이란 점에 주목했다.

"이런 사람들은 어느 약국을 가도 까다롭습니다. 만족스런 서비스를 제공하는 약국을 아직 못찾은 것이죠. 이런 고객들은 일단 마음에 맞는 약국을 찾으면 그야말로 '골수'가 됩니다. 까다로운 고객일수록 약국에 단골이 될 가능성이 크다는 뜻이죠."

◆상담 이어나가는 기술이 일반약 매출의 '관건'

그럼, 실제 상황을 적용해보자. 황 약사의 일반의약품 상담과 판매는 이렇게 이뤄지고 있다. 다음은 기자가 백악관약국 취재 도중 약국을 찾은 한 고객과 황 약사가 실제로 나눈 대화내용 일부이다.

환자: 생리통이 심해요. OOO 진통제 주세요. 황 약사: OOO 진통제가 일시적인 것은 잘 아시지요? 매번 이렇게 많이 아프신가요? 환자: 네 황 약사: 일시적인 통증 해소에 도움이 되는 약을 드릴까요, 아니면 생리통의 근본원인을 다스리는 약을 드릴까요? 환자: 일단, 진통제 주세요. 그런데, 그 생리통 근본원인 다스리는 약을 먹으면 좋아지나요? 가격은 얼마죠?

이를 두고 황 약사는 "처음 고객이 OOO 진통제를 달라고 했을 때, 그냥 약을 내주면 '마켓형 약사'가 되는 것이고, 대화를 이어나갈 수 있다면 '단골형 약사'가 되는 것"이라고 설명했다.

◆"새는 돈을 막아라"…팜페이·스캐너 등 적극 활용

단골확보만큼 황 약사가 중요하게 여기는 것은 약국 여기저기에서 '새고 있는 돈'을 막는 일이다.

특히, 최근 약사회에서 적극적으로 보급하고 있는 '처방전 스캐너 시스템'과 '팜페이'는 황 약사의 약국경영에 있어 없어서는 안될 존재들이다.

황 약사는 처방전 스캐너 시스템을 도입한 후, 일정 부분의 인건비를 절감할 수 있었고, 팜페이는 결제시마다 기존 팜코카드보다 더 많은 혜택을 받을 수 있어 일석이조 효과를 보고 있다고 강조했다.

"약사회가 회원들을 상대로 나쁜 것을 보급하려고 하겠습니까. 오히려 제가 해야할 고민을 대신해주고 있다는 고마움도 느낍니다. 실제 사용해 보니까 편리하기도 하고, 새는 돈을 막을 수 있어 수익에도 도움을 받고 있죠."

◆인사와 고객 이름 외우기는 '필수'

황 약사는 환자와 첫 대면에서 인사를 나눌 때 '어떻게 오셨죠?' 또는 '어디가 안좋으신가요?'보다는 환한 얼굴의 '안녕하세요'가 더욱 좋은 방법이라고 귀뜸한다.

또, 환자가 약국에 들어왔을 때 앉아서 하는 인사는 오히려 독이 될 수 있다고 강조하면서, 약국직원들에게 일어서서 '안녕하세요'라고 인사하는 법을 반드시 교육시키라고 황 약사는 조언했다.

"환자가 약사와의 첫 대면에서 어떻게 느끼느냐가 중요합니다. '이 사람이 나에게 무얼 판매하려고 하나'라고 생각부터 한다면 잘못된 것이지요. 환한 얼굴과 정다운 인사는 고객의 마음을 열게 한답니다. 오늘부터라도 인사 방법을 바꿔보세요. 한달 뒤 매출이 달라질 겁니다."

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