떠돌이(플로터) 약사와 코드맞추기

• [7] 약사가 제대로 못하면 노련한 테크니션이 골탕먹여

얼마 전 주말근무를 하고 있을 때였다. 점심먹고 약국으로 들어오니 시니어 테크니션 중 한명이 무슨 큰 일이 난 것처럼 부산스럽다.

"We will be in trouble. A floater is coming on Monday. Do you know that guy? I know him. He just got licensed!"

같이 일하는 동료 약사가 월요일에 휴가를 냈고 나는 주말근무를 했으니 당연히 월요일에 쉬는 스케줄이고, 결국 월요일과 화요일에만 일하는 고정 파트타임 약사와 플로터 약사가 바쁜 월요일에 같이 일하게 스케줄이 잡힌 것. 이 시니어 테크니션의 소식에 월요일에 근무 스케줄이 잡힌 테크니션들이 웅성웅성한다.

일반적으로 한 지점에는 2명의 약사가 일하고 형평성을 위해 2명의 약사가 격주로 주말에 근무한다. 따라서 스케줄은 월요일부터 일요일까지 연속 7일간 일하고 돌아오는 월요일, 화요일을 쉬고(주말에 일했기 때문에) 수요일부터 금요일까지 연속 3일 일하고 돌아오는 토요일, 일요일은 쉰다. 따라서 지점마다 매주 월요일과 화요일에는 플로터가 필요하다.

플로터(floater)는 'float'에서 유래한 단어로 플로터 약사는 한 지점의 스탭 약사가 쉴 때만 들어오는, 여기 저기 돌아다녀야하는 '떠돌이 땜방 약사'다. 갓 면허를 땄거나 다른 회사로부터 옮겨왔거나 같은 회사라도 다른 디스트릭에서 이전한 경우 약사 업무 능력이 아직 검증되지 않았기 때문에 능력을 인정받아 스탭으로 고정되기까지는 플로팅을 해야한다. 반대로 플로터의 입장에서도 플로팅을 해야만 디스트릭의 분위기도 파악하고 여러 매니저의 업무 스타일도 보고 위험한 지역이나 같이 일하기 힘든 테크니션이나 약사들이 있는 지점을 피해 자리를 잡을 수 있다.

플로터가 일을 잘해서 매니저 눈에 들면 매니저가 스탭 약사가 쉬는 요일에 스케줄을 고정시켜 주기 때문에 여기 저기 떠돌아다니지 않고 몇개의 지점에서만 비교적 고정적인 스케줄로 일하게 된다. 그렇게 플로팅을 하던 중 원하는 지점에 자리가 나면 그동안의 평판과 성과 등으로 평가받아 스탭 약사로 일하게 된다.

갓 면허를 땄거나 면허를 딴지 오래됐어도 경력만큼 일을 제대로 못하는 약사는 어떤 지점에서도 같이 일하고 싶어하지 않기 때문에 그야말로 스케줄이 비는대로 여러 지점을 떠돌아다니면서 매우 불규칙한 스케줄로 일해야한다.

플로팅으로 약사가 일하러 들어가면 일단 테크니션들로부터 테스트를 받는다. 어려운 처방전을 가져와서 어떻게 입력하는지, 무슨 약을 의사가 휘갈겨 쓴 것인지, 어떤 약이 보험처리가 되는 동일 계열약인지 등등 질문을 한다. 플로팅으로 들어간 약사가 제대로 대답하고 문제가 있는 처방적을 신속히 처리하면 테크니션들이 그 약사를 존중하기 시작한다. 환자가 상담하러 왔을 때 전문가답게 상담하고 처방전 리뷰와 최종약 검수가 제시간에 착착 진행되면 테크니션은 플로터를 약사로 (업무상 상사로) 신뢰하고 지시에 따른다.

노련한 테크니션은 어떤 약사가 제대로 된 약사인지 금방 알아본다. 노련한 약사는 어떤 테크니션이 믿을만한 테크니션인지 금방 알아본다. 노련한약사와 노련한 테크니션은 훌륭한 팀워크를 이룬다. 게다가 서로가 필요로 하기 때문에 사이도 좋다.

반대로 플로팅으로 들어온 약사가 처방전을 제대로 읽어내지 못하고 환자 상담시 전문가답지 않게 답변하고 컴퓨터 운영시스템에 대한 지식도 부족하고 처방전 리뷰와 최종약 검수가 밀리는 상황이 되면 테크니션은 그 약사를 무시하고 시니어 테크니션이 플로터 약사의 상사처럼 명령하는 지경이 된다.

갓 면허를 딴 약사는 처방전 리뷰 때문에 신경이 곤두서 있다. 환자 프로파일을 봐도 큰 줄기가 잡히지 않고 아직 상용량이나 오프라벨 용법에 익숙하지 않기 때문에 처방전 리뷰도 늦다. 전반적으로 잘 모르니깐 처방전에서 발견된 사소한 문제로 의사에게 전화하고 물론 병원은 바쁘기 때문에 간호사와 차트 확인하려면 한참을 기다려야한다. 미숙한 약사 때문에 처방전 리뷰는 점점 늦어지고 대기환자는 점점 많아지면 테크니션들은 그 중간에서 몸과 마음이 고생이다.

월요일에 들어오는 플로터 때문에 한숨 쉬는 시니어 테크니션에게 내가 한마디 조언을 했다. 일 못하는 플로터 약사가 들어오더라도 시니어 테크니션이 일단 대기환자 (waiting)와 비대기환자 (non-waiting)를 잘 구분만 해주면 어쨌든 약국은 돌릴 수 있다고. 플로터가 헤매고 있어도 시니어 테크니션이 잘 보조해주면 대기시간이 그렇게 길지 않을 것이라고.

(사실 일부 시니어 테크니션들은 허술한 약사가 들어오면 급하지 않은 처방임에도 환자 기다리니깐 무조건 의사에게 전화해서 불분명한 처방전을 처리하라고, 보험 급여가 안되니 보험급여가 되는 약으로 바꾸라고 요구하든지, 테크니션이 받아야 하는 전화가 밀려도 받지 않고 필링만 잔뜩해서 콘베이어 ?覺?에 약사가 검수해야할 약을 쌓아놓기도 한다.)

나의 조언에 그 시니어 테크니션이 이렇게 대답한다.

"You know what? They are just nervous. They don’t care about how the pharmacy is run."

물론 이해한다. 면허 갓 따서 처방전 읽어내기도 벅찬데 약국의 업무흐름을 주도하기란 힘든 일일 것이다.