명의의 의사소통법은? 환자에 "유감입니다" 금물

• SBS 김소원 아나운서의 '의료인 커뮤니케이션 기법'

SBS 김소원 아나운서가 의료인을 위한 커뮤니케이션 기법을 소개하고 있다. 500여명의 의사들이 모이면서 큰 관심을 보였다.

명의의 의사소통 방식은 따로 있을까?

SBS 김소원 아나운서가 15일 열린 대한의사협회 제33차 종합학술대회에서 '의료 현장에서의 커뮤니케이션 기법'을 소개했다.

컨벤션 A, B홀을 합친 강의장은 500여명이 넘는 의사들로 가득찼다. 강의장 곳곳에 임시로 의자를 둘 정도로 커뮤니케이션 기법에 대한 의사들의 뜨거운 관심을 엿볼 수 있었다.

김소원 아나운서

◆맹목적 청자가 있는 의사들의 말에는 권위가 있다=8년간 SBS 8시 뉴스 앵커를 맡았던 김 아나운서는 의사의 화법을 정치인들과 비교·분석했다.

권위가 일시적인 정치인들은 자신들의 주장을 설득시키기 위해 귀납적 소통을 해야하지만, 의사들은 결론부터 이야기하는 연역적 소통이 더 통한다는 것이다.

의사들의 권위는 거의 불변하기 때문에 중언부언하면서 환자들에게 설명할 필요가 없을 뿐 아니라 "당신은 ○○병입니다. 그래서 ○○치료를 해야합니다"라는 표현만으로도 환자들에게 신뢰를 줄 수 있다는 얘기다.

그렇다면 진료와 강연, TV·지면 매체 노출 등 각기 다른 상황에 놓였을때는 어떤 화법을 사용해야 할까.

우선 진료 현장을 살펴보자. 의사와 환자는 비즈니스 관계가 아니기 때문에 상담자와 내담자로서의 관계가 형성된다는게 김 아나운서의 설명이다.

그는 "의사들도 사람이기 때문에 개인적인 사정으로 기분이 좋지 않은 날도 있을 것"이라며 "그렇다고 해서 환자들을 배려하지 않는다면 소심한 응징이 돌아오게 된다"고 말했다.

환자가 스스로 병원을 선택하기 때문에 의사들과의 대화가 불편하면 "다른 병원을 가면 된다"는 생각을 할 수 밖에 없다는 것이다.

따라서 환자들이 의사들로부터 충분한 배려를 받았다고 느끼는 상황을 만들어야 한다. 김 아나운서는 진료 현장에서 흔히 일어날 수 있는 사례를 모아 소개했다.

우선 환자의 하소연이 길어지면서 질문이 많은 경우에는 많은 말보다 "내가 당신의 고통을 알고 있다"는 신호를 반복해서 보내야 한다고 설명했다.

이런 환자의 경우 자의식이 강한 사람이 많기 때문에 환자가 치료를 위해 할 수 있는게 무엇인지 팁을 명확히 전달해주는게 중요하다.

좋지 않은 진단 결과를 전달해야 할때는 어떨까. 흔히 드라마와 영화에서는 "유감입니다. 죄송합니다"를 먼저 꺼내는데 이 같은 말은 피해야 한다.

김 아나운서는 "팩트를 왜곡하지 않으면서 환자의 상처를 최소화하려면 거리를 두는게 중요하다"며 "죄송하다는 말을 먼저 하면 환자는 의사에게 책임을 전가하려고 한다"고 말했다.

따라서 말 보다는 "내가 당신의 슬픔을 함께 하고 있다"는 것을 눈치챌 수 있도록 난처하거나 곤혹스러워 하는 표정, 눈빛 정도면 환자도 충분히 이해한다는 것이다.

◆강연이나 매체 노출 상황에 맞는 화법은?=진료 현장 보다 쉽게 경험할 수 없는 강연 현장이나 매체 노출 상황에서는 전달력과 신뢰도가 관건이다.

김 아나운서는 "스피치 불안증을 막기 위해서는 모든 것을 긍정적으로 생각하거나 성공적으로 발표하는 장면을 상상하라"며 "스스로를 과소평가하지 말아야 한다"고 언급했다.

그러면서 자신이 신입 아나운서 시절, 일기예보를 하다가 겪었던 경험담으로 분위기를 띄웠다. 자신있게 대본을 다 외웠지만 막상 카메라 앞에서는 "네? 네?" 하면서 얼버무렸던 이야기다.

그는 "자신의 불안감을 긍정적으로 표현하는게 가장 중요하다"고 강조했다.

매체 노출 상황에서의 화법은 강연 현장과 비슷한 말소리, 몸짓, 태도를 취하면 되지만 짧은 시간내 최대한 많은 정보를 담으려는 노력을 해야 한다고 설명했다.

또 진료 현장, 강연장, 매체 등 모든 상황에서 의료인은 연역적으로 내용을 구사해야 한다는 것을 다시금 강조했다.

실제 카메라 앞에 서서 인터뷰를 하는 상황이 발생할 경우에는 자연스럽게 하되, 신뢰감 있는 태도와 발성을 유지해야 한다고 당부했다.

뉴스 인터뷰의 경우, 굳이 카메라를 응시할 필요는 없으며 옆에 있는 기자의 눈을 보면서 15초 정도로 이야기를 하고 끊어주면 된다.

비타민, 위기탈출넘버원, 명의 등 교양·예능프로그램에 출연할 기회가 생기면 어려운 의학지식을 쉽게 풀어서 설명하는 한편 부드럽고 친근한 말씨와 태도를 유지해야 한다고 언급했다.

김 아나운서는 "말을 잘하는 의사가 모두다 명의는 아니다"라며 "하지만 명의는 의사소통을 제대로 하지 못하고서는 불가능하다"고 밝혔다.

그는 "커뮤니케이션에 실패하는 사람은 명의가 아닌 것 같다"며 "의료현장에서의 의사소통을 성공해 좋은 명의가 되길 바란다"고 했다.

김 아나운서의 설명이 끝나자 좌장을 맡은 손명세 대한의학회 부회장은 "감동이 플로워를 지배하는 훌륭한 강연이었다"며 "다양한 상황에서 의사들의 커뮤니케이션 팁을 준 것 같다"고 말했다.