제약사 고객센터, 블랙컨슈머 '천태만상'

• 보상요구·욕설·성희롱 난무…영업사원 출신 상담원 배치로 '적극방어'

제약사 고객센터에 접수되는 소비자 상담과 불만사항은 하루 평균 약 100건에 달합니다.

데일리팜은 상장제약사 고객센터(소비자센터 또는 콜센터) 6곳을 상대로 의약품 구매자들의 불만접수 현황과 대응에 대한 설문을 진행했습니다.

접수 비중은 일반의약품 소비자(50%)가 가장 많았으며, 약사(30%), 의사(20%) 순이었습니다.

또 전문의약품(ETC) 보다는 일반의약품(OTC)에 대한 불만접수가 높게 나타났습니다.

[전화인터뷰] A제약사 고객센터 상담원: "비율로 따지면 (일반약 구매)소비자, 병원·약국에 근무하는 약사, 의사들 순서가 될 것 같은데요."

[전화인터뷰] B제약사 고객센터 상담원: "병원에서 의약품 담당하시는 분들이 전화하는 경우는 클레임보다는 정보·상담이 많죠. 지금 말씀하시는 블랙컨슈머가 저희 쪽(ETC 상담부서)은 거의 없죠."

고객센터 내 팀은 OTC와 ETC로 구분돼 있으며, 인력은 2~4명 정도로 구성돼 있있습니다.

의약품 상담이다 보니 영업사원 출신 상담원들이 다수 포진, 관련 지식과 정보도 PM 수준입니다.

[전화인터뷰] C제약사 고객센터 상담원: "신제품·질환별·소비자상담법·회사정책 교육 등…."

전문의약품 소비자들의 경우, 복용법과 이상반응 등을 묻는 통화가 대부분인 반면 일반의약품은 보상을 노린 일명 '블랙컨슈머'가 많습니다.

[전화인터뷰] C제약사 고객센터 상담원: "정말 분에 못 이겨서 전화하시는 분들은 욕설하는 분들도 계시고, 성희롱하는 분도 계시고…. (매일 전화해서)똑같은 질문을 계속하시는 분도 계세요. 그분도 전화를 계속하니까 제 목소리를 알아들으시더라고요."

[전화인터뷰] D제약사 고객센터 상담원: "대기업에서 이런 일이 생겨서 되겠느냐, 인터넷에 올리겠다. 소비자고발원에 고발하겠다. 너희가 해주지 않으면 내가 알아서 하겠다. 거의 이런 식이에요."

필드경험이 많은 영업사원 출신의 베테랑 상담원들이다보니 '블랙컨슈머'에 대한 대응과 조치도 합리적으로 이루어집니다.

[전화인터뷰] B제약사 고객센터 상담원: "부작용이 나서 보상해 달라는 경우도 있어요. 그럼 직접 나가서 약물 인과관계를 보고 치료비 정도는 보상해 드리죠."

[전화인터뷰] C제약사 고객센터 상담원: "일련의 과정을 상세하게 말씀드리면 거의 70~80%는 포기하시는 분들도 계시고, 나머지 분들은 극한 부작용을 앓았거나 응급실을 가셨던 분들은 내부논의 후에 다시 안내를 드리죠."

블랙컨슈머 또한 '제1의 고객'이라고 말하는 제약 고객센터 상담원들. 친절상담과 깊이 있는 약물지식으로 오늘도 '컴플레인(complain·불만) 제로'에 도전하고 있습니다.

데일리팜뉴스 노병철입니다.