손님 니즈는 잠재적 욕망일 뿐이다

• [11]파악해 정리해 줄 때 '진짜 니즈'로 발전

판매와 마케팅을 간단히 구분하자면 판매는 '제품에서 시작해서 제품을 어떻게 홍보하고 판촉해서 팔 것인가?'하는 것이고, 마케팅은 '고객의 니즈가 뭘까? 에서 시작해서 그것을 어떻게 충족시킬 것인가?'를 창출해내어 고객의 니즈를 충족시켜주는 것이다.

이누이트(에스키모)에게 냉장고를 팔 수가 있을까? 스님에게 빗을 팔 수가 있을까?

얼핏 들어보면 이 두 가지 모두 불가능해 보인다. 하지만 마케팅의 니즈라는 측면에서 접근해 보면 여러 가지 길이 보이기 시작한다. 에스키모도 밖은 춥지만 실내는 영하가 아니기에 매번 요리할 때 마다 집밖에 나가서 음식물을 꺼내오는 것이 불편할 수 있다. 그러므로 돈 좀 있는 상류 에스키모들은 집안에 냉장고가 있으면 편리함을 누릴 수가 있다. 또 냉장고가 집안에 있으면 남들에게 과시하는 효과도 발생하게 된다. 스님에게 빗을 팔 수가 있을까? 스님은 머리카락은 없지만 불공을 열심히 드리러 오는 신도들에게 기념품으로 드리거나 절에 오는 사람들이 사가는 용도로 얼마든지 빗이 필요할 수 있으므로 스님에게도 빗을 팔 수가 있다.

이와 같이 생각을 넓혀보면 각각의 약품들도 상당히 많은 효용가치를 가지고 있음을 알게 되고 그렇게 안목이 넓혀지면 손님들의 건강니즈에 다양하게 접근할 수가 있게 된다.

손님들은 자신의 건강에 대한 니즈를 잘 알지 못하고 있는 경우도 많으며 그것을 구체화시켜주는 것도 전문가, 즉 약사들의 몫이다.

니즈는 객관적인 경우도 있지만 각자 주관적으로 원하는 니즈도 있다. 예를 들면, 어떤 사람은 거의 대머리에 가까운데도 전혀 신경을 안 쓰는 사람이 있는가 하면, 어떤 사람은 머리 숱이 많은 데에도 머리 숱이 적어질 것을 걱정해서 계속해서 탈모방지 약을 먹고 스프레이를 뿌리고 하는 경우도 있다.

손님을 관찰해보면 객관적인 니즈를 어느 정도는 알 수가 있지만 손님의 주관적이고 구체적인 니즈는 대화과정에서 손님이 흥미와 관심을 보이는 대목을 한 두 개 캐치해 낼 수 있어야 한다.

그리고 손님에게 필요한 약품을 권할 때에는 손님이 관심을 보였던 그 대목에 충족과 혜택을 준다는 것을 반복해서 강조해주면 효과적이다. 결국 귀한 돈을 지불하고 구입을 할 때에는 본인의 니즈에 맞아야지 필요하지도 않은 것을 누가 사려고 하겠는가?

외향적으로 대놓고 공표해주는 손님의 경우에는 쉽게 알 수가 있지만 소심하고 내성적인 손님의 경우에는 니즈가 숨겨져 있는 경우가 많으므로 그 숨겨진 니즈를 빨리 알아차린 다음에, 그 니즈를 재확인 시켜주어서 빨리 조치해야 된다는 필요성을 점점 크게 느끼도록 해주는 것이 열쇠이다. 본인이 필요하다고 느낄수록 구매 욕구는 강렬해지게 되기 때문이다.

그러므로 니즈를 확실히 짚고 넘어가는 것은 사랑의 행위에 있어서 전희 단계에 비유 될 만큼 생략할 수 없는 부분이며, 이 단계가 제대로 이루어지지 않았다면 판매도 부드럽게 이루어 질 수 없게 된다.

그래서 손님에게는 어떤 기능을 도와주는 것이 필요하다는 니즈를 강조하고, 손님도 공감을 한 후에야 비로소 그 기능과 혜택을 공급해 줄 약을 보여드려야 한다.

우선 대화의 주제와 관심이 치료에 포인트를 맞추어진 다음에 약이 나와야 되는데 이 과정을 생략한 채, 약부터 꺼내서 휘두르게 되면 니즈와 그 충족에 대한 관심보다는 이 제품을 사야 하나? 말아야 하나? 가격은 얼마나 깎을 수 있을까? 라는 원초적인 관심사에만 매달려서 손님은 가격흥정에 집중하게 되고 약사는 익숙하지도 않은 장사의 가격흥정 사건에 또 다시 말려들 수 밖에 없게 된다.