마스크 쓰고 조제하는 일본약사들의 정성

• |기획| 약사실명제 기본…시럽병·약 봉투에도 고객 배려

"일본 약사는 생존선상에 놓여있다고 해도 과언이 아니다. 규제가 풀릴대로 풀린 상황에서 약사들은 생존을 위해 고객 서비스, 전문성 강화를 위해 그야말로 고군분투하고 있다."

일반인 약국개설과 대형 드럭스토어 체인이 난립하는 일본 사회에서 약사들은 그들만의 위상과 전문성 강화를 위한 방안 마련에 고심하는 모습들이었다.

위축돼 가는 약사 전문성을 되살리기 위해 조제와 복약, 상담 기능, 고객 친화적 서비스 강화에 나서는 일본 약국가 모습을 살펴봤다.

세심한 고객 서비스, 약사·약국 친밀도 올려

기자가 일본을 찾은 지난 15일, 일본 약국 조제실 내 약사들은 모두 마스크를 착용하고 있었다.

조제실 외벽에는 환자들의 안전을 위해 조제 약사들이 마스크를 착용하고 있는 만큼 양해를 바란다는 내용의 게시물이 부착돼 있었다.

황사가 심해지면서 일본 약국 약사들이 바이러스 방지를 위해 마스크를 착용하고 조제 중에 있다.

당시 일본 지역에 황사가 심해 바이러스 감염 등의 위험이 있었던 만큼 조제환자들을 배려한 약국의 서비스였다. 청결 조제를 화두로 조제용 장갑, 손소독제 사용 등의 논란이 되고 있는 국내 약국 모습을 떠올리게 하는 장면이었다.

일본 약국들은 또 수년 전부터 칸막이 복약과 투명조제실이 상용화 하고 있다. 환자들의 프라이버시를 보장하겠다는 약사들의 배려가 칸막이 복약으로, 조제 신뢰도를 높인다는 목표가 전체 약국의 투명조제실 설치로 이어지고 있는 것이다.

'약사 실명제' 역시 고객들에게 약사 신뢰도와 함께 친밀감을 주겠다는 배려 차원이다.

일본 약국들은 출입구나 조제실 외벽 등에 그 시각 약국에서 근무 중인 약사의 이름과 간단한 인적사항을 기재하고 일부 약국은 약사의 사진을 함께 게재하기도 한다.

일본 약국 내부에는 근무 중인 약사의 실명과 사진 등을 공개하는 란을 별도로 마련해 놓았다.

일본 조제전문약국에서 약력관리는 점차 생활화 되고 있는 분위기다.

약국별로 환자용 약력수첩을 만들어 환자의 복용 약 등을 직접 기재해 주거나 스티커 등을 부착해 주고 약국에는 별도 약력관리 공간을 만들어 환자들의 수기 약력을 보관 중에 있다.

약력 수첩은 환자와 약사만이 공유하는 것이 아니라 진료를 한 의사와도 공유하며 약사와 의사간 피드백 수단으로도 활용되고 있다.

일본 조제전문약국들은 환자들의 약력관리에 만전을 기하고 있다.

소아과 인근 조제약국들의 노력도 눈에 띈다. 어린이용 시럽병이나 투약용 스포이드, 약력수첩을 별도로 만들어 아이를 둔 엄마 고객들의 눈길을 사로잡는다.

약국 내 어린이용 놀이방 등을 마련해 고객들의 편의도 도모하고 있다.

일본의 일부 소아과 인근 약국들에서는 어린이 환자들을 위한 약병이나 약수첩, 스포이드 등을 별도 제작해 공급 중이다.

일본 평안당약국 아유끼 대표약사는 "일본에서 지역 약국들의 어려움은 날로 증가하고 있다"며 "상황이 이렇다 보니 약국별로 생존을 위해 더 좋은 고객 서비스와 마케팅 기법을 개발하기 위해 노력하고 있다"고 설명했다.

지역 밀착 서비스로 약국 신뢰도도 'UP' 일본 약사들의 위상은 곧 지역 주민과의 밀착 서비스, 사회공헌활동과도 연결된다.

지역밀착형 약국들이 주민들을 대상으로 한 교육을 실시하고 건강 상담 등을 진행하며 약국 신뢰도를 높여가고 있는 것이다.

6대째 약국을 이어가고 있는 일본 평안당약국은 초중고생들을 대상으로 약사 체험활동을 진행하며 주민들에게 약국과 약사 업무에 대해 소개한다.

체인 약국인 토마토약국 지역 초등학생 대상 약제사 체험을 진행하고 어린이들 미술대회를 열어 수상작을 약국에 게재하기도 한다.

환자와 상담 중인 일본 약사의 모습.

주민 대상 건강세미나를 주기적으로 열고 영양지도 활동 등도 진행 중에 있다.

재택의료 서비스 역시 일본 약사들의 전문 영역 중 하나로 손꼽히고 있다.

일본에서는 케어매니저의 총괄 아래 의사와 약사, 간호사, 영양사 등이 한팀을 이뤄 진료와 복약지도, 식생활 관리 등을 진행하는 재택의료 시스템 체계가 갖춰져 있기 때문이다.

일본 용생당 약국의 관계자는 "체인본부 차원에서 고령화 사회를 감안해 약사들이 재택의료 시스템 하에서 중심적인 역할을 수행할 수 있도록 교육을 강화하고 있다"고 설명했다.