"사회 다양한 계층과 소통하고 계십니까?"

• 약사와 소셜 파워(1)

바야흐로 2012년 1월을 기점으로 트위터와 페이스북의 이용자가 1000만명을 넘어선 SNS시대가 돌입되었다. 정확하게는 2012년 1월을 기점으로 트위터 이용자는 560만명이고, 페이스북의 이용자는 535만명을 돌파했다.

위키피디아(Wikipedia, 2012)는 SNS를 '관심이나 활동을 공유하는 사람들 사이의 교호적 관계망이나 교호적 관계를 구축해 주고 보여 주는 온라인 서비스 또는 플랫폼'으로 정의한다.

SNS라는 용어는 원래는 교호 네트워크 서비스(Social Network Service) 또는 교호 네트워크 사이트(Social Network Site)라는 의미의 용어인데 이제는 약칭으로 소셜 네트워크 서비스로 더 많이 불리워져 월드와이드웹 기반의 서비스인 SNS라 불리는 것이 자연스럽게 되었다.

SNS 역사는 오래되지 않았지만 등장한 서비스의 수가 많은 만큼 서비스의 특징 또한 다양하여 이것을 한마디로 정의하기란 쉽지 않으며 사람마다 각기 다르게 정의하고 있다. 그리고 동일한 서비스라 하더라도 사회문화적 조건에 따라 실제적인 모습은 달리 구현되고 있는데, 이 또한 이를 정의하기 어렵게 만드는 요인이 되고 있다.

그러나 이러한 학술적 의미 보다는 다른 사람과의 의사소통, 정보공유 등을 목적으로 시작된 SNS가 이제는 그 이용자 수가 폭발적으로 늘면서 그 사회적 파급력이 커지고 이제는 기업의 중요한 마케팅 수단으로 까지 자리 잡아가고 있다는 것이다.

특히 시장(market)에서는 SNS로 인한 영향력으로 심지어 기업의 생사가 오가는 경우도 심심치 않게 발생하고 있다. 예를 들어 도미노피자는 직원이 비위생적인 조리 과정을 보여주는 장면을 비디오로 촬영해 유튜브에 올린 이후 도미노피자에 대한 부정적인 포스팅이 페이스북ㆍ트위터ㆍ포스퀘어 등을 통해 일파만파 확장되어 기업이 엄청난 큰 피해를 입었다.

이후 도미노 피자는 소셜 비즈니스의 중요성을 인식하고 조직과 프로세스를 강화시켜 온라인상에서 이슈 발생 시 이를 24시간 내 처리할 수 있도록 하고 온라인 버즈(online buzzㆍ온라인상에서 이슈화된 정보가 단시간 내 급격히 확산되는 현상)를 트래킹할 수 있는 시스템을 도입했다.

결과적으로 도미노피자는 위기를 오히려 기회로 활용하라는 말처럼 SNS로 인한 위기상황을 겪으면서 SNS를 기업경영에 활용하는 것을 연구하여 신제품 출시나 매장 오픈 등 다양한 상황에 대한 고객의 스토리를 확인할 수 있게 되었고 고객에게 더 많은 SNS상의 경험을 제공했다.

심지어 영국 도미노피자는 축구팬들이 최신 경기 결과와 함께 피자 할인 혜택을 받을 수 있는 '도미골(Domigoals)'이란 앱을 통해 3주 만에 참여율을 88% 높였고 트위터 리버스 옥션이란 트윗 기반 경매를 통해 트윗량을 12배 증가시키는 데 성공함으로서 도미노피자는 피자헛을 누르고 미국 피자 시장에서 소셜 리더로 자리매김하게 됐다.

도미노피자의 사례는 소셜 비즈니스를 통한 평판과 위기관리가 얼마나 중요한지 여실히 보여주는 사례라고 할 수 있다. 특히 소셜미디어는 서비스 산업에 기반을 둔 기업들에게 좋은 비즈니스 기회이기도 하지만 리스크이기도 하다.

따라서 서비스 산업에 종사하는 기업들은 기업 경영 측면에서 SNS의 리스크를 사전에 예측하고 미연에 방지할 수 있는 체계적인 관리가 필요하며 이를 수행할 수 있는 소셜파워(social power)를 길러야 서비스 산업의 시장 점유율을 높일 수 있으며 이는 곧 직원들의 업무 능력으로 이어진다고 볼 수 있다.

소셜 네트워크 서비스(SNS)가 소비자 구매 의사결정(decision making)에만 영향을 미치는 것은 아니다. 미국 싱크탱크 '퓨 리써치' 센터의 최근 조사에 따르면 미국 성인의 약 59%는 인터넷을 통해 질병의 치료와 치료방법 등에 관한 의료·약료 정보를 검색하고 있으며 전체 미국 성인의 10분의 1가량은 인터넷을 통해 의사 및 의료기관에 대한 각종 평판과 순위를 들을 알아보고 병원을 이용한다고 한다. 특히 페이스북이나 트위터 등 각종 SNS를 사용하고 있는 미국 성인은 약 46%인데 이 가운데 23%는 각종 사이트에 올라간 지인들의 질병에 대한 경험담을 읽거나 자신이 직접 정보를 SNS에 올려본 적이 있다고 한다.

즉 소셜파워의 활용 방법에는 기업의 이윤 추구 수단 뿐 만아니라 약료서비스 응용 영역도 존재한다는 것이다. 일예로 약사 스스로 직접 파워블로거(power blogger, 인터넷 포털사이트에서 영향력이 큰 블로그를 운영하는 사람)가 되어 사회적 여론 조성과 약사 재능 기부를 통한 셀프메디케이션 운동, 약에 대한 기본 상식 전달, 사회적 소외 계층을 위한 무료 건강 상담 등 다양한 소셜파워 활용 방법도 있다.

특히 우리 약사들이 약사가 가진 전문성을 최대한 활용하여 파워블로거로서, 혹은 소셜 네트워크 서비스(SNS)를 통해 사회적 건강 지킴이로 활동하는 약사가 늘어나고 보다 다양한 사회 계층과 소통의 장을 열어간다면 약사는 국민과 함께하는 전문가가 될 것이다. 이때부터는 약사들의 생각은 곧 국민에게 전달되어 서로 공유하게 될 가능성이 더욱 높아지게 되며 국민들이 약사를 인식하는 시각도 달라질 것이다. 또한 이것이 약국 접근성을 높이고 소비심리로 이어져 약국경영에 도움이 되는 것은 당연하다.

그러나 모든 일이 그렇듯이 소셜파워(social power)를 기르기 위해서는 하루아침에 되는 것은 아니며 꾸준한 관심과 성원, 노력만이 가능하다. 그러기 위해서는 먼저 우리나라 약사들의 인식의 전환이 필요하며 약사들도 이제 구체적으로 SNS를 활용하는 방안을 약국경영이나 마케팅 측면에서의 활용 뿐 아니라 선진국의 경우처럼 환자나 그 가족들과 교류하면서 정신적 위안과 많은 정보를 제공하는 수단으로 보는 시각을 갖추어야 할 것이다.

특히 진정한 약료는 의약품이라는 물질의 전문가로서만 그쳐서는 안 되고 환자의 건강관리까지 어우른다는 의미로 해석 된다고 볼 때 약사의 전문 지식과 약료 서비스 마인드, 의약품 등을 통한 질병의 치료 및 개선과 예방, 치료 후 관리 등을 통한 환자에 대한 비단 물리적인 도움 뿐 아니라 정신적인 돌봄까지도 고려하여 실행하는 데 SNS는 매우 중요한 수단이라 할 것이다.