"골방에서 혼자 결정하면 오류 많아진다"

• 약사와 소셜네트워크(2)

미국 싱크탱크 '퓨 리써치' 센터의 최근 조사에 따르면 미국 성인의 약 59%는 인터넷을 통해 질병의 치료와 치료방법 등에 관한 의료·약료 정보를 검색하고 있으며 전체 미국 성인의 10분의 1가량은 인터넷을 통해 의사 및 의료기관에 대한 각종 평판과 순위를 들을 알아보고 병원을 이용한다고 한다. 특히 페이스북이나 트위터 등 각종 SNS를 사용하고 있는 미국 성인은 약 46%인데 이 가운데 23%는 각종 사이트에 올라간 지인들의 질병에 대한 경험담을 읽거나 자신이 직접 정보를 SNS에 올려본 적이 있다고 한다.

즉 소셜파워의 활용 방법에는 기업의 이윤 추구 수단 뿐 만아니라 약료서비스 응용 영역도 존재한다는 것이다. 일례로 약사 스스로 직접 파워블로거(power blogger, 인터넷 포털사이트에서 영향력이 큰 블로그를 운영하는 사람이 되어 사회적 여론 조성과 약사 재능 기부를 통한 셀프메디케이션 운동, 약에 대한 기본 상식 전달, 사회적 소외 계층을 위한 무료 건강 상담 등 다양한 소셜파워 활용 방법도 있다.

소셜 네트워크 서비스(SNS, social network service)의 활용방법에는 비단 정보전달의 네트워크 서비스만 있는 것이 아니다. 기업이 고객에게 상품이나 서비스를 제공하는 수단으로 활용되기도 하고, 마케팅 활동의 수단으로 활용되기도 하며, 정부나 공공기관이 국민에게 정책을 홍보하는 수단으로 이용되거나, 혹은 사회 구성원들 간의 소통의 장으로 활용되기도 한다.

특히 소셜 네트워크 서비스(SNS, social network service)의 많은 장점 중에 현대 사회에서 가장 큰 기능으로 부각되는 것 중 하나는 여러 사람과 의사소통 할 수 있다는 기능이 있다는 점이다. 전통적으로 기업의 CEO들이나 정치인들은 의사결정을 할 때 편협 된 사고나 오판으로부터 빚어지는 실수를 줄이는 방법으로 여러 사람의 의견을 수렴하여 결정 하는 것을 선택한다.

그러나 전문가 집단 일수록 다른 사람의 의견을 경청하려 하지 않기에 오판의 횟수가 다른 집단에 비해 유독 많이 발생한다. 1959년 미국은 쿠바에 카스트로 공산정권이 들어서자 이를 붕괴시킬 계획을 세웠다. 존 F 케네디 당시 미국 대통령은 군사ㆍ안보 전문가들을 모이게 하여 이들 전문가 집단의 회의를 거쳐 1961년 `피그스만 상륙 작전`을 감행한다. 미국으로 망명 온 쿠바인 3000명을 피그스만에 상륙시켜 카스트로 정권을 전복하자는 계획이었다. 누가 봐도 무모해 보이는 이 계획은 놀랍게도 반대 없이 통과됐다. 미국은 사흘 만에 100명의 사상자를 내고 1000명을 포로로 내주었다.

이 사건 역시 안보 전문가들이 일반인도 파악할 수 있는 상황을 인지하지 못하고 자신들의 판단만이 옳다고 믿는 편협 된 사고로 인해 발생한 일종의 전문가 패러독스(Professional Paradox)로서 전문가 집단의 지나친 확신과 오만으로 빚어진 사건이었다.

전문직인 약사나 의사의 경우도 마찬가지이다. 조직의 의사결정에 있어서 우리나라 약사와 의사는 대부분의 결정을 조직 구성원들과 상의하기 보다는 혼자서 독단적으로 결정하는 경우가 많다. 약국의 경우는 특히 회의를 통한 의사결정이 적어 의사의 경우보다 더 심각하다고 할 수 있다.

차별화된 양질의 약료서비스를 통해 고객의 반응을 보고 새로운 상품을 들여놓고 고객의 니즈와 시장의 트렌드에 맞는 맞춤형 경영을 하기 위해서는 현장에서 함께 일하는 직원들의 의견이 매우 중요하며 그들이 바라보는 시각이 약사가 보지 못하는 부분도 보는 경우가 많기에 구성원들의 의견수렴의 과정이 반드시 필요하다.

그러나 대부분의 약사들은 의사결정을 할 때 조직 구성원간의 대화의 부재와 소통문화의 무지로 의견수렴이 어려워 약사 혼자서 독단으로 결정하는 경우가 많다. 따라서 이로 인한 시행착오가 발생 할 확률은 약국조직이 소통이 원활한 다른 조직에 비해 매우 높다고 할 수 있다.

기업들은 이와 같은 조직 간 소통의 부재의 경우를 예방하기 위하여 사내 SNS를 활용하는 경우가 종종 있다.

특히 기업의 경우는 소통의 원활 정도에 따라 기업문화가 달라지고 이는 기업의 존폐에도 영향을 준다는 것을 경험을 통해서 알기에 많은 기업들은 신입사원부터 최고경영자(CEO)까지 툭 터놓고 이야기하는 자신들 만의 공간을 위해 사내 SNS를 활용하며 이를 위해 거금을 투자한다. 물론 여기에는 개인의 시시콜콜한 이야기이든, 업무 이야기이든 아무런 제재가 없다.

일반적으로 기업형 SNS(Social Network Service)는 '쌍방향' 소통을 위한 커뮤니케이션 채널이다. 부서별 그룹 관리, 동료 관리, 자료 공유, 메신저, 이메일 등의 기능도 유용하다. 특히 PC에 한정돼 있던 기존 사내 인트라넷의 구조적 한계를 넘어 기업형 SNS는 모바일, 태블릿PC, QR코드를 이용한 동영상 전달 등 다양한 장치를 이용해서 사용할 수 있다는 점도 장점으로 꼽힌다. 덕분에 소통하는데 시간과 공간의 제약이 없어져 언제, 어디서든 정보 공유가 가능한 셈이다.

이러한 사내 SNS는 얼핏 보면 운영의 낭비요인 같지만 천만의 말씀이다. 사내 소통채널인 '기업형 SNS'가 이러한 직장인들의 갈증을 해결하고, 업무에 진행에 있어서도 함께 참여해 경험한 것을 나누고, 배우고, 아이디어를 만들어 나가는 문화를 만들어 새로운 SNS의 활용 가능성을 보여주고 있다.

국내 최고를 넘어 세계적 기업이 된 삼성전자는 온라인 커뮤니케이션 시대에 발맞춰 오프라인 사보를 폐간하고 2009년 11월 'LiVE'를 오픈했다. 임직원 모두가 함께 만들어가는 이곳은 하루 방문자 수가 16만 명을 웃돌 만큼 직원들의 호응도가 높다.

이곳에서는 사내외 정보와 이슈의 신속한 전파로 정보 교류가 활발하다. 회사실적, 인사발표 등 주요 이슈도 'LiVE'를 통해 공유돼 과거 회사 소식 등을 외부 언론을 통해 접해왔던 직원들의 불만이 사라지는 결과를 만들어냈다. 또한 댓글 상담실, 이슈 토론방 등의 익명 댓글을 이용한 참여코너를 통해 임직원 개개인의 의견을 경영진에 전달해 피드백을 받는다.

전문가 패러독스(Professional Paradox)를 방지하기 위해 의사 조직의 경우 회의 분위기가 보다 활성화되고 정착이 되어 있어 비교적 의견수렴의 장이 자주 있다. 물론 여기에도 규모에 따라, 의사 마인드에 따라 차이가 있으나 최근에는 웬만한 동네 의원에서조차 의사 둘 이상의 공동개원만 되도 직원들과 의견수렴이 필요하다는 것을 원장들이 인지하고 정규적인 미팅과 회의를 갖는 것이 보편화 되어있다.

반면 약국의 경우는 여러 약사가 근무를 하는 규모가 큰 약국이든, 혼자 근무하는 작은 약국 이든 회의를 통한 소통과 조직원들의 의견 교류 및 아이디어를 창출하는 조직 문화가 정착되어 있지 않아 대부분의 업무를 약국장 혼자 결정한다. 실제 대다수의 약국을 보면 규모가 크든 작든 약국운영 프로세스, 약료서비스 관리, 마케팅, 고객관리, 생산성 관리, 직원관리, 재고 및 주문관리, 결제관리, 심지어 재무·회계 관리까지 대부분의 업무를 약국장 홀로 짊어지고 이와 관련된 의사결정을 독단적으로 판단하는 경우가 많다.

그러니 약국장은 지나친 업무량으로 스트레스가 쌓이게 되고, 변화에 적응하여 새로운 경영전략을 구상할 시간도 없고, 업무의 효율성도 떨어지며, 무엇보다도 약국장 본인의 개인생활과 가정생활을 영위할 여유가 없게 됨으로서 일이 즐겁지가 않고, 심지어 건강의 위협도 받아 건강을 전달하는 약사가 정작 자신은 날마다 피로에 지쳐 건강을 해치는 경우도 많이 발생한다.

향후 몇 년 안에 약사사회의 변화는 과거 수 십 년간의 변화를 능가하는 메가톤 급의 변화를 겪게 될 것이다. 이런 중요한 때에 과거와 같은 나홀로 약국의 운영체계를 고집하기 보다는 이제는 조직적이고 합리적인 약국의 운영으로 약사 개인의 경쟁력과 약국 경쟁력을 높여가야 할 것이다.

또한 소셜 네트워크 서비스(SNS, social network service)는 비단 약국운영을 위한 수단뿐 아니라 약사사회 전반의 의사소통과 개국약국과 약사회의 의사소통에도 매우 중요할 역할을 할 수 있으며, 약사사회와 국민들과의 의사소통의 중요한 수단으로 활용 될 수 있음을 인지하여 이를 효과적으로 활용하는 방안도 약사회 차원에서 간구해야 할 것이다.