인적 관리 핵심은 경영자적 관점과 비전 공유

• 약국과 인적자원관리(3)

약국의 노동생산성(Productivity of labour, 일정 시간이 투입된 노동량과 그 성과인 생산량과의 비율로, 노동자 1인이 일정기간동안 산출하는 생산량 또는 부가가치)은 어떻게 높일 수 있을까?

약국은 서비스업종이다. 따라서 노동생산성의 평가 기준, 즉 노동시간 대비 생산량 혹은 생산물이 제조업과는 다르게 평가된다. 서비스산업에 있어서 노동생산성은 고객의 구매와 고객만족도로 주로 평가된다. 물론 고객의 구매도 크게 실질 구매와 잠재 구매 등으로 나뉘며 고객만족도의 기준도 여러 가지로 나뉜다.

약사와 약국근무자는 약료서비스 제공 주체자이다. 그러나 대부분의 약사님들은 그동안 노동생산성이란 것을 생각하며 직원을 고용하지 못하였고, 노동생산성을 높이기 위해 직원관리나 인적자원관리는 어떻게 해야 하는지를 전혀 학부에서 배우지 못하였기에 이를 활용하지 못하는 것은 당연하였다.

그렇다면 약국과 같은 서비스 산업의 노동생산성을 높이기 위해서는 어떻게 할까? 그것을 알려면 먼저 약국이라는 업종의 특수성을 이해하여야 한다. 즉 약국은 노동력 대비 산출물이 비례하여 나오는 제조업과는 다르기 때문이다.

서비스산업의 노동생산성을 높이기 위한 방법을 이해하기 위해서는 먼저 원론적인 것을 집고가야 할 필요가 있다. 즉 인적자원관리를 하는 목적 중 대표적인 것은 우수한 인재를 발굴하여 조직(기업)이 계획하는 경영 목표를 이루어 내고, 조직(기업) 경쟁력을 높여 조직(기업)이 시장자유경쟁에서 생존하고 지속하는데 있다는 것을 염두해 두고 서비스 산업의 노동생산성을 바라봐야 할 것이다.

특히 서비스 산업의 노동 생산적 특성은 제조업이나 중화학 공업처럼 기계화와 생산된 제품의 품질이나 기술력에 크게 의존하는 것이 아닌 사람이 그 대상이고, 사람이 서비스를 주로 실행하며, 사람이 서비스를 관리하는 3대 기본 특성이 존재한다는 점을 이해해야한다. 이것을 이해하면 서비스 산업에서 인적자원관리는 조직(기업)의 경영 목표를 이루어 내는데 핵심적인 요소라는 것을 인정 할 수 있다.

또한 서비스업의 생산 증가율이 하락하면 전체 경제성장률이 서비스업 부문으로 근접하는 ‘보몰의 성장 질병(Baumol’s growth disease, 각 부문 간 성장이 불균형적으로 진행되면 침체된 부문에서 자원 재분배가 발생해 궁극적으로 전체 경제 성장이 저하된다는 이론)’ 현상을 거론하지 않더라도 서비스 산업은 전체 경제성장률에도 영향을 줄 정도로 국가 경제에서도 그 비중이 매우 높다(실제 우리나라 서비스업도 지난 2012년 기준 연간 부가가치 창출액의 57%를 차지).

굳이 이 시점에서 서비스 산업을 통한 국가전체 성장률을 거론하는 것도 이제 약사님들도 자신만의 약국이 잘 되는 것만을 생각하는 과거의 경영목표를 벗어나 국가경쟁력과 산업경쟁력을 생각하는 혜안을 넓혀 나가길 바라는 마음에서 이다.

서비스 산업의 업무적 특징으로는 단순 잡무에서부터 깊은 지식을 요구하는 일까지 그 범위가 매우 넓다는 것이다. 도·소매업, 음식·숙박업, 유통업, 금융업, 컨설팅업, 보건업(의료업,약료업) 등 제조업을 제외한 대부분의 업종이 서비스업 범주에 속한다.

그 중 특히 우리 약사가 속해있는 약료업 중 약국의 경우, 대표적인 서비스 업무를 보면 약과 인체생리에 대한 전문지식을 요하는 전문적 업무와 약국 운영을 위해 반복되는 일상적 업무, 약국 경영활성화와 고객응대를 위한 창의적인 서비스를 제공해야하는 창의적 업무로 구분할 수 있다.

약국의 경우 약사법에 명시한 반드시 약사가 해야 할 업무가 구분되기에 이러한 업무는 약사가 수행하는 것을 원칙으로 하고, 그 외의 업무에 대한 인적자원의 업무분담과 개발이 이루어져야 할 것이다.

약국은 이러한 업무 구조를 가지고 있기에 비약사 업무를 약사가 효율적으로 관리하지 못할 경우 서비스업무 능력은 저하되고 약사의 업무 피로 도는 배가 되어, 결국 양질의 약료서비스는 한계에 직면하게 됨으로써 고객관리가 이루어지지 않고 고객 불만이 쌓이게 되어 결국 약국경영은 실패로 돌아가게 되는 단초가 된다.

특히 약국을 운영해 보신 분들은 모두 공감하시겠지만 약국의 업무량은 상상을 초월할 정도로 많다. 그러기에 출근하고부터 퇴근할 때까지 일을 찾으면 끝이 없는 것이 약국 업무라고 할 정도이다. 물론 여기에는 처방전 위주의 경영약국과 비처방 위주의 경영 약국이 다소 업무 성격과 종류의 차이가 있다.

그렇다고 약국 업무량을 파격적으로 줄이는 획기적인 방법이 없는 한 약국인적자원의 효율화를 통한 노동생산성 증대의 중심에는 약국업무는 효율적으로 배분하고 이를 systematizing(조직 업무 체계화) 시키는 작업이 필요하다.

이글을 읽은 약국장님들이라면 약국조직처럼 소규모 조직일수록 인적자원관리에 따른 업무 성과의 차이가 대규모 조직에 비해 확연하게 달라지고, 인적자원(human resources)의 성공적 개발(development)과 관리(management) 여부에 따라 산출물(output)의 차이가 커져 약국조직 목표 달성의 성패가 결정된다는 점을 이해했을 것으로 본다.

결과적으로 약국조직의 경우 그 규모가 크든 작든 해야 할 업무의 프로세스는 비슷하다는 특성을 갖고 있고, 고객을 상대로 약료서비스와 재화를 제공하는 서비스업종이라는 공통점을 내포하고 있으며, 그 직무형태가 비슷하여 인적자원관리에 따른 내부·외부 고객관리와 약료서비스 품질 향상이 약국 차별화(differentiation)를 가져오게 됨으로써 고객만족도와 약국수익 상승으로 이어져 약국조직의 생존여부와 직결되는 구조를 가지고 있다.

그러므로 약국 인적자원관리의 핵심은 모든 직원들이 경영자적 관점과 비전을 갖게 함으로 직무만족, 직무몰입, 낮은 이직률, 높은 생산성 등을 이루어 내어 조직의 목표를 성취하고 근로자의 삶의 질을 향상시켜 일하기 좋은 직장으로 만드는데 있다.

이러한 약국 인적자원관리의 핵심을 실행하기 위한 인적자원관리의 주요 활동에는 필요한 인력확보, 잠재능력 발굴, 충성 인재양성 교육, 직무평가관리, 보상관리, 인재유지관리 등이 있다.