운동장려비에 인센티브…만만찮은 젊은약사

• |이·약·궁|환자·직원 오감만족 서비스 제공하는 약국

[43] 경기도 안산 정문약국

개설 당시부터 지중해풍 인테리어와 테라스로 카페를 연상시켜 눈길을 끌었던 약국이 있다.

경기도 안산에 위치한 정문약국. 이 약국의 약국장 이승헌 약사(36·충남대 약대)는 개국 전부터 이미 한계가 존재했던 약국 자리를 당당히 선택했다.

정문약국 전경.

당시 대학병원 앞 이미 유리한 위치에 있는 약국들이 자리잡고 있는 상황이었다. 하지만 이 약사는 "한계에 맞서며 더 나은 상황을 만들어보자"는 도전 의식에 지금의 자리를 선택했고, 3년여가 지난 약국 매출은 기존보다 2배 이상 늘었다.

약국장의 오감만족 서비스와 직원들의 긍정적인 마인드가 병원과의 거리라는 한계를 뛰어넘을 수 있다는 사례를 보여준 셈이다.

직원이 먼저 약국 안에서 행복하고 자신의 일에 자부심을 가져야 환자도 행복할 수 있다는 이 약사. 젊은 약국장의 특별한 약국 경영 지론을 들어봤다.

◆향기에 색깔까지…환자 오감만족 서비스 추구=이 약사는 약국을 개국하며 가장 집중한 게 환자 서비스였다.

병원에서 치료 후 지친 환자들이 약국에 머무는 시간만큼은 편안하게 휴식을 취하며 마음의 안정을 찾기 바래서다. 그래서 생각한 것이 오감만족 서비스다.

우선 약국에 들어선 환자가 후각적으로 편안함을 느끼도록 아로마 기계를 설치해 계속 은은한 향기가 나도록 하고, 잔잔한 음악이 지속적으로 흘러나오도록 했다.

여기서 끝이 아니다. 시각적으로 환자들이 안정감을 갖도록 약국 외관부터 내부까지 전반적으로 파란색과 초록색의 조화를 줬다.

"약국을 개국하면서 주변 약국들과 경쟁하며 처방전을 뺏어오자는 생각보다는 전체 파이를 더 키워 모두 만족할 수 있는 길을 찾자 생각했어요. 그렇기 위해서는 무엇보다 약국을 찾은 환자에 대한 서비스가 중요하다고 판단했고요. 초기에는 거의 밤잠을 설쳐가며 다양한 방법들을 고안하고 시도했던 것 같아요."

정문약국에서 이승헌 약사가 개발한 제품으로 고객들의 휴대폰을 직접 소독해 주고 있다.

젊은 약국장의 환자를 위한 서비스는 여기에서 그치지 않는다. 휴대폰 소독과 비오는 날 우산 제공도 환자들을 위한 이 약사의 세심한 배려가 가미된 서비스들이다.

비오는 날 우산을 가져오지 않은 고령의 환자가 약국 문 앞에서 난감해 하는 모습을 보고 직접 편의점에 달려가 우산을 사와 전달했던 경험에서 착안, 약사는 정문약국만의 우산을 제작했다.

온라인에서 저렴한 비용에 약국 이름이 적힌 우산을 대량으로 주문, 제작하고 비가 오는 날에는 약국에 비치해 우산이 없는 고객들이 부담없이 사용하고 약국에 반납할 수 있도록 했다. 환자가 가져간 우산이 100% 반납되지는 않지만 개의치 않는다.

"피부에 관심이 있다보니 얼굴에 닿는 휴대폰의 살균이 중요하다는 것을 알았고, 이 부분을 약국에서 서비스로 제공하면 좋겠다 생각했어요. 약국 우산도 같은 맥락이고요. 소소한 부분이라도 우리 약국을 찾은 고객이 편안하고 즐거울 수 있는 방안을 생각한거죠."

◆문화복지비에 생일축하비까지…직원 복지에 최선=이 약사가 약국을 경영하며 무엇보다 신경을 쓰는 부분 중 하나가 직원 관리이다.

직원들과 실시간으로 약국 공지 사항, 숙지할 내용 등을 공유하고 있다.

직원이 행복해야 환자도 약국 안에서 덩달아 행복을 느낄 수 있다는 게 이 약사의 지론이기 때문이다.

약국에 근무하는 직원만 12명이다보니 약국도 하나의 조직으로 체계적 시스템과 더불어 직원들의 복지가 필요하다고 생각했다.

그래서 생각한 게 스마트워크다. 정문약국은 현재 네이버에서 전용 카페를 만들어 실시간으로 공지사항을 공유하고 있다.

비상상황 시 대처방잉나 고객응대매뉴얼, 조제, 약품관리 매뉴얼, 신설 의약품, 생산중단, 품절 의약품 등을 각각의 담당 직원들이 실시간으로 게재하면 약국 안의 모든 직원은 스마트폰을 통해 관련 내용을 확인할 수 있다.

더불어 전체 직원들이 소속감과 자부심을 갖도록 전산원 등 일반 직원들도 약국 유니폼을 맞춰 입도록 했다.

복지 제도는 여느 기업 못지 않다. 여름 휴가비는 기본이고 약국의 매월 목표치를 정해 이를 달성하거나 초과했을 때는 그에 맞는 인센티브를 제공한다. 또 문화복지비 차원에서 운동을 하는 직원에게는 매월 일정 비용을 지급하고 있다.

그 덕분인지 약국 오픈부터 함께한 근무약사들은 3년이 지나도록 함께 일하고 있고 직원들의 평균 근속연수도 긴 편이다.

이 약사가 약국 직원들을 위해 마련한 휴게 공간과 안마의자.

"약국을 경영하며 무엇보다 중요하게 생각하는 것 중 하나가 직원 관리인 것 같아요. 직원이 약국 안에서 자신의 일에 자부심을 느끼고 즐거워야 그것이 곧 환자에게 고스란히 전달된다고 보기 때문입니다. 짧게 보면 직원들에게 제공하는 각종 혜택이 약국장에게는 손해라고 볼 수 있지만 길게보면 그것이 곧 약국의 경쟁력이라고 봅니다."

◆화장품 만드는 약사…전문 상담에도 관심=정문약국은 매일 처방조제에 쫓기는 문전약국이지만 그야말로 없을 것이 없다.

동물약부터 약국 화장품, 건강기능식품, 아로마 제품까지. 약국에서 약사가 상담을 통해 판매가 가능한 제품들을 총망라하고 있다.

제품에는 이 약사는 물론 약국 직원들이 직접 제작한 POP를 설치해 약국을 찾은 고객의 관심을 유도하고 직접 상담도 진행하고 있다.

다양한 약과 부외품을 취급하는데는 이 약사의 마인드가 작용한다. 근무약사 시절부터 피부에 관심이 많았던 이 약사는 피부 상담과 약국 화장품 분야에도 계속 관심을 갖고 있다.

가운데 이승헌 약사와 약국 직원들.

이 관심이 제품의 직접 개발과 회사 설립으로까지 이어졌다. 이 약사가 개발한 제품은 현재 정문약국을 비롯해 지인들의 약국에서 판매되고 있고 홈쇼핑을 거쳐 최근에는 중국, 미국 등의 수출도 논의 중에 있다.

"약국에서 처음 일할때부터 환자 상담에 흥미가 있었어요. 약국 한켠에 따로 상담 공간을 마련해 놓은 것도 그 이유고요. 조제에 바쁜 약국이지만 적어도 환자가 약국 안에서 필요한 것을 찾을 때 없는 것은 없고, 더불어 약사에게 필요한 정보도 얻어갈 수 있도록 노력하고 있습니다."