전문약 병포장 뚜껑에 제품정보 표기…약사들 '굿'

• 동아에스티, 처방약 조제 오류에 대한 불만 해소 노력

동아ST가 '찾아가는 CS제도' 일환으로 전문의약품 병포장 제품 뚜껑에 제품정보를 표기하고 있다.

동아에스티(대표 강수형)가 고객의 의견을 반영해 전문의약품 병포장 뚜껑 위에 제품정보를 표기해 유통한다고 10일 밝혔다.

이번 결정은 동아에스티가 만든 '찾아가는 CS(Customer Satisfaction, 고객만족)제도' 일환으로 이뤄졌다.

관련업계에서는 기존 제품 뚜껑에 제품명과 용량이 표기되지 않아 처방약 조제 시 불편하고, 조제 오류에 대한 우려가 제기돼왔다. 개선된 제품 포장은 제품명과 용량이 눈에 잘 띄게 뚜껑 위에 제품정보를 표시했다. 조제 시 오류 발생 가능성을 근원적으로 개선하는 등 편의성을 높였다는 평이다.

동아에스티 관계자는 "국립암센터 약제부 인터뷰 과정에서 나온 건의사항을 반영한 결과다. 현재 동아에스티는 자체 생산하는 모든 병포장 제품(덕용포장) 뚜껑 위에 제품명과 용량을 표기하여 생산하고 있다"고 말했다.

'찾아가는 CS제도'는 동아에스티 고객만족팀 주관하에 실시하는 제도다. 지금껏 유지해온 고객 클레임 사후 처리 방식은 대응에 한계가 있었다는 시각이다. 하지만 사전 고객 요구를 조사하고 제품 개선에 반영함으로써 고객만족도와 회사 신뢰도 향상 등 클레임을 미연에 방지하는 일석삼조의 효과가 기대된다.

동아에스티 고객만족팀과 QA(Quality Assurance, 품질보증)팀이 병원 약제부 또는 약국을 방문해, 제품 조제 시 애로사항 및 건의사항을 청취하고 우수 제형에 대한 벤치마킹을 시행하게 된다. 이 과정을 거쳐 경영진에 보고가 되면 생산부서와 학술의약실 등 관련부서 협조를 통해 제품에 반영된다.

김영주 국립암센터 약제부장은 "동아에스티가 시행하고 있는 찾아가는 CS제도는 매우 바람직한 제도다"며 "의견이 채택되어 수 많은 조제약사들에게 편의를 제공할 수 있게 되니 큰 보람을 느낀다"고 말했다.

동아에스티 관계자는 "앞으로도 고객의 목소리에 더 귀 기울여 보다 나은 제품을 제공함으로써 더 큰 고객만족을 드릴 수 있도록 노력하겠다"고 말했다.

한편 동아에스티는 '찾아가는 CS제도'를 통해 제품 개선이 이루어진 경우에 감사장을 전달하고 있다. 지난 5일 국립암센터 약제부에 감사장을 전달했다고 밝혔다.