"약간 변화줬는데, 고객이 먼저 말을 걸어 와요"

• |이·약·궁| 매대 밖서 다양한 마케팅...매출 상승 보너스

[46] 경기도 안양 메디칼온누리약국

"조제가 많다보니 대기 시간이 발생하죠. 그동안 환자가 판매대에 관심을 갖고 자연스럽게 약사에게 말을 걸어오도록 만들었어요. 그랬더니 예상못한 결과가 나오더라고요."

경기도 안양에서 8년째 안양 메디칼온누리약국을 운영 중인 정원석 약사(중앙대 약대·43)는 최근 약국의 일부분에 인테리어를 새롭게 고쳤다.

경기도 안양 메디칼온누리약국 전경.

2~3년에 한번 크든 작든 인테리어에 변화를 주고 있다는 정 약사. 그는 약사 자신의 마음가짐, 나아가 환자가 느끼는 약국에 대한 이미지를 위해서라도 정기적인 약국의 변신은 필수라고 말한다.

1박 2일 주말을 활용해 진행한 이번 변화의 특징은 투약대 밖 공간의 활용. 약국 위치와 환경 상 판매약 고객이 많지 않은 상황에서 투약을 기다리는 환자가 약국 안에서 지루한 시간을 보내지 않도록 하자는 의도였다.

고객이 스스로 움직이며 약사에게 말을 걸게 한 이번 부분 인테리어 진행 후 약국 매출은 15~20% 정도 상승했다.

"카테고리를 살려라"…셀프매대의 변신

정 약사는 최근 부분 인테리어 변경으로 특히 투약대 밖 셀프매대와 환자 동선에 신경을 썼다. 카테고리 분류부터 진열 제품까지 정 약사의 손이 거치지 않은 게 없을 정도다.

가장 먼저 생각한 게 진열장을 각각의 섹터로 분할. 고객이 약국을 출입하는 문, 대기 의자와 가장 가까운 골든존은 상담용 주력 일반약, 건기식 제품을 진열했다.

진열장은 ▲눈 건강·혈액순환 ▲피로회복 ▲관절건강 ▲퍼스널케어로 나누고, 각 진열장에는 관련 상품들을 배치했다. 기존에는 투약대 안에 진열했던 일반약도 과감히 밖으로 빼 진열했다.

진열장의 섹터를 분류하고 연관 제품을 배치해 시너지 효과를 보고 있다.

다른쪽 진열장은 ▲비타민 ▲뷰티 ▲구강케어 ▲헤어케어로 나누고 관련 제품을 다양하게 배치했다. 예를 들어 구강케어 코너에는 일반 칫솔부터 틀니용 칫솔, 치실, 치간, 치약, 가그린, 입냄새 제거제까지 유사한 카테고리 제품을 진열하면 제품 간 연결구매가 가능하다는 게 정 약사의 설명이다.

하지만 철저히 고객의 동선을 확보하려고 노력했다. 동선이 확보돼야 이동하고자 하는 의지도 생기는 것이다.

"최대한 다양한 제품을 진열하고, 관련 제품을 한번에 모았어요. 그러다보니 연결구매가 가능하고 그 속에서 시너지가 발생하더라고요. 비타민 코너의 경우 각종 비타민 제품과 식품을 배치하니 여러 제품을 구매해 가는 경우가 있고요. 단, 다양한 제품을 배치하되 환자의 동선은 최대한 확보했어요. 너무 빽빽하게 진열장을 배치하면 고객의 동선을 방해하거든요. 적당한 동선이 확보된 상태에서 효율적으로 제품을 진열하다보니 고객이 자연스럽게 약국 안에서 움직이기 시작한 것 같아요."

유명제품, 역매품 같이 진열…“고객이 먼저 말 걸게 하자”

처방 조제가 전체 매출의 80%를 넘는 상황에서 약사가 물리적, 심리적으로 상담에 집중하기 쉽지 않다. 이럴 때 자연스럽게 고객이 먼저 약사에게 말을 걸어 올 수 있는 장치를 셀프매대에 충분히 마련해 놓는다면 상황은 달라질 수 있다.

그 특징 중 하나는 약국 골든존에 지명구매가 많은 유명제품과 역매품을 동시에 진열하는 것이다.

대다수 약국은 마진이 적고 가격 마찰이 많은 지명구매 상품을 투약대 안에 숨겨놓기 마련이다. 하지만 정 약사는 이번에 인테리어를 바꾸며 이 제품들을 과감히 밖으로 뺐다.

정 약사는 투약대 밖 골든존에 유명 일반약과 역매품을 함께 배치해 고객의 관심을 유도하고 있다.

그렇게 하니 예상 밖 결과가 나타났다. 고객이 먼저 익숙한 제품을 확인하고 약사에게 먼저 말을 걸어온다는 것이다.

처방 조제를 위해 약국을 찾았던 환자도 진열장에 있는 익숙한 제품을 보고 물으면 약사는 자연스럽게 그 제품과 더불어 함께 진열한 제품을 비교해 설명이 가능하다는 것이다.

"유명 품목은 약국에서 숨겨두고 고객이 찾으면 억지로 건네던 게 대부분인데 생각을 바꿨어요. 그랬더니 그 제품들이 오히려 상담의 기회를 제공하더라고요. 그 제품 자체를 판매하는 것도 좋지만 그러면서 환자가 먼저 질문을 하고 자연스럽게 상담으로 연결될 수 있다는 것, 확실히 거부감이 줄더라고요."

DID·태블릿 활용…근거중심 상담, 젊은 고객에 인기

이 약국은 투약대 밖 뿐만 아니라 투약대 자체도 다른 약국과는 조금 다른 모습을 갖고 있다.

투약대에 설치된 대형 TV는 DID(Digital Information Display) 광고를 지속하고, 투약대에 설치된 태블릿PC는 상담용으로 활용한다.

정원석 약사는 DID와 태블릿 PC를 활용해 고객의 관심을 유도하고, 근거중심 상담을 진행하고 있다.

DID 광고에는 일반 제품 홍보뿐만 아니라 마그네슘, 오메가3, 비타민D 등 주요 건기식에 대한 정보도 이어진다. 대기석에 앉아있는 고객이 자신의 특징을 확인하고 필요한 영양소를 알아볼 수 있도록 하는 것이다.

정원석 약사.

투약대 위 태블릿 PC는 고객이 직접 작동해 볼 수 있도록 하고, 상담할 때 약사가 환자에게 시각 정보를 제공하는 방법으로 활용하고 있다.

DID 광고는 노년층에, 태블릿 PC는 젊은층 고객에게 인기가 있다. 의심이 많은 젊은 고객에게 태블릿 PC에 저장돼 있는 제품 관련 논문이나 임상자료 등을 보여주면 신뢰를 더 갖는 경향이 있다는 게 정 약사의 설명이다.

"요즘 고객은 많이 똑똑해졌잖아요. 약국도 그에 맞춰 스마트한 모습을 보이니 확실히 반응이 다른 것 같아요. 눈에 확 띄는 움직이는 POP를 배치해 놓으니 고객이 먼저 관심을 갖고 약사에게 질문하는 경우도 많고요. 지속적인 변화는 약사에게는 자극이 되고 환자에게는 호기심과 관심을 가져온다고 생각합니다."