"OTC 전문성 키우면 약국 자생력 쑥쑥 올라가죠"

• 휴베이스 연구소 부소장 최현규 약사(에코2층약국)
• "의료기관 처방전 매몰된 약국경영 탈피해야 생존"

"소비자가 약사 보다 더 많은 약품·제품 정보를 갖고 약국을 방문하는 시대입니다. 하지만 부정확한 정보가 많은데다 소비자가 정보를 편향적으로 잘못 이해하는 비중도 커요. 단순 증상완화제와 치료제의 차이를 구분하지 못해 질환을 키우는 경우죠. 이때 약사 전문성을 발휘하면 약국 신뢰도 향상·단골 생성과 직결됩니다."

처방전을 둘러싼 약국 간 치열한 생존경쟁이 일반화 된 오늘, 약사 전문성이 나아갈 길은 약사사회 화두가 된지 오래다.

처방약 조제·복약지도라는 약사 고유 직능을 토대로 전문성을 확장해 지역 헬스케어 전문가로 역할을 정립하자는 주장이 나오지만, 구체적으로 어떤 방향을 설정할지 어렵다는 반응이 대다수다.

24일 데일리팜은 약국체인 휴베이스가 운영중인 휴칼리지 강의를 맡은 최현규 약사(35·성균관대)를 만나 급변하는 소비자 셀프케어 시대 약사 역할과 전문성 확대 방법을 살펴봤다.

약국 운영과 함께 휴베이스 연구소 부소장을 겸직중인 최 약사는 전문약과 일반약 외 건기식·의약외품·공산품 등 소비자가 모르는 것 알려주는 '멀티플레이어 약사'를 지향해야 한다고 말한다.

최 약사는 전국 약사회 연수교육에서 '의약외품으로 고객과 신뢰 쌓기', 휴베이스 개국 설명회에서 '실전 개국 롤플레잉' 등 약국 운영 관련 강의를 꾸준히 이어왔다.

특히 지난 5월부터 이달까지는 10주에 걸쳐 '모르는 것을 알려줘야 단골된다'는 강의명으로 약국 진단키트, 해충 제품, 항생제 연고·드레싱, 무좀·비듬 제품, 탈모 등 피부질환 제품, 구강건강품, 성·생식·항문질환 제품 등의 약사 강의를 도맡았다.

전문약과 다빈도 일반약을 넘어선 약국 제품의 약사 이해도를 높여 소비자 케어로 연결할 때 약국경영이 활성화된다는 게 강의 골자다.

이처럼 최 약사는 빠르게 변하는 약국 경영 트렌드를 깊이 이해하고 이를 약사사회에 확산하는 데 매력을 느낀다고 했다.

나아가 최 약사는 오늘날 급변한 소비자의 구매 패턴을 약국이 제대로 반영하지 못하면 자칫 약사가 소비자로부터 외면당하는 상황에 처할 수 있다고 전망했다.

약사와 소비자 간 정보격차가 컸던 과거와 모바일 등을 창구로 도처에서 약국 제품 정보를 획득할 수 있는 현재 약사의 역할은 달라져야 한다는 지적이다.

구체적으로 소비자 셀프케어 방식으로 약국 제품을 판매하되, 일반인이 알지 못하는 세부 정보를 약사가 캐치해 짚어주는 방식의 약국 운영이 신뢰도를 높이고 단골을 늘릴 수 있다고 했다.

최 약사는 "이제 소비자는 단순히 TV나 신문 등 매스컴은 물론 블로그나 인스타그램, 유튜브 등 신규 채널로 의약품·제품 정보를 얻는다"며 "소비자 셀프케어 방식으로 제품 선택권을 주되, 약사는 제대로 된 고급정보를 제공해야 한다"고 말했다.

최 약사는 "약국 인테리어를 바꾸지 않더라도 소비자에 어떤 질환이나 불편이 있는지, 누가 쓸 것인지를 확인하고 약사가 소비자 선택 제품의 특이점이나 용도에 더 적합한 제품이 없는지를 추가 설명하는 것이 필요하다"며 "임신테스트기를 예로 들면 구매 고객의 생리 예정일을 확인하고 얼리 제품이나 3중체크 제품을 선택 추천하는 등의 조치"라고 설명했다.

최 약사에 따르면 이처럼 간단한 수준의 약사 제품 설명에도 되돌아오는 소비자 피드백은 상당히 크다.

약사와 고객 간 신뢰가 쌓이면서 처방약 복약지도, 건기식 제품 상담, 공산품 문의량 증가로 이어진다는 견해다.

특히 최 약사는 약국 약사들이 처방약 조제를 통한 수익 향상에만 매몰되는 현상에서 탈피할 필요성이 있다고 했다.

약국 스스로 생명력을 갖추면 주변 의료기관 처방전 변화 영향을 최소화하면서 자율적인 경영이 가능해진다는 것이다.

최 약사는 "약국 제품의 멀티플레이어로서 약사 스스로 역할을 확대하면 자연스레 소비자에 맞는 제품 선택과 사용을 도와 약국이 건강해지는 공간이자 바른 셀프케어 서비스를 받을 수 있는 공간이라는 인식을 심어주게 된다"며 "약국의 자생력은 이때 커진다. 환자와 소비자가 약사를 자신의 건강 동반자로 인식하면서 단골이 되는 것"이라고 강조했다.

최 약사는 "의약분업이 정착되며 처방전 위주로 약국을 경영하다 보니 약국이 실제 취급중인데도 소홀히 여기는 제품이 늘어난다"며 "같은 의약외품이나 공산품을 취급하더라도 약사 전문성이 더해진다면 소비자는 약국을 매력적인 공간으로 인식하게 된다"고 부연했다.

결과적으로 약국이 의약품에 한정되지 않고 건강과 관련된 모든 것을 케어하는 장소로 진화하도록 약사 스스로 전문성을 갖추는 노력이 필요하다는 게 최 약사 시각이다.

의약분업 후 처방환자를 둘러싼 약국 경쟁이 불가피한 상황 속 약국 내 모든 제품에 대한 약사 이해도 제고와 소비자 설명 강화는 이제 선택이 아닌 필수라는 취지다.

최 약사는 "전국 약사를 대상으로 의약외품 등 약국 제품 강의를 하면서 일부 약사는 사소한 제품까지 소비자 설명할 시간이 없다는 지적도 들었다. 하지만 제품 설명에 실제 소요되는 시간은 아주 잠깐"이라며 "소비자 입장에서 전문약과 일반약, 의약외품, 의료기기, 공산품에 대한 경중은 크게 다르지 않다. 제품 설명으로 쌓이는 약국 신뢰도는 매우 크다"고 했다.

이어 "일반약 일부의 편의점 판매가 허용됐을 때 소비자 반응은 비슷했다. 약국에 가도 약사가 상세 복약지도를 하지 않는다는 식의 반응이 컸다"며 "결국 약사가 단순 약물 지식 축적에서 나아가 모든 제품을 소비자에게 상세 설명할 때 약국의 소비자 접촉면이 극대화될 것"이라고 덧붙였다.