"쌍화탕도 안주나, 에이 따줘야지"…환자와 소통하려면

• 늘픔약사회 '약사 커뮤니케이션 역랑' 주제 오픈세미나
• 환자와 갈등 털어놓고 해결책 찾는 시간으로
• 환자와 효과적 커뮤니케이션 방법 고민

[데일리팜=김지은 기자] "잠깐 나갔다올테니 약 좀 지어놔."

"이 약국은 쌍화탕도 안주나. 에이 따줘야지."

친근한 지인, 친구에게나 할법한 반말과 일방적 요구. 약국에서 약사들이 맞닥뜨리는 현실이다. 20~30대 젊은 여약사라면 이런 일을 겪는 빈도수는 더 높을 수 밖에 없다.

약사들이 약국에서 겪는 환자와의 갈등을 허심탄회하게 털어놓고 약사 자신도 환자도 만족할 수 있는 효과적 커뮤니케이션 방법과 방향을 찾는 시간이 마련됐다.

늘픔약사회는 23일 저녁 서울 강남역 모임플러스에서 '약사가 가져야 할 커뮤니케이션 역량'을 주제로 오픈세미나를 진행했다.

이번 자리는 늘픔약사회 운영진들이 그간 약국에서 일하며 직접 겪고, 소속 약사들이 가장 고민하는 부분인 환자와의 갈등을 함께 이야기하며 풀어보잔 생각에서 마련된 자리다.

“약사, 왜 좋은 ‘커뮤니케이터’가 돼야할까”

최진혜 약사

최진혜 약사는 이 자리에서 약사의 커뮤니케이션의 방향을 고민해 볼 필요성을 제기했다.

약사는 보건의료인으로서 환자에게 공공 서비스를 제공하는 동시에 제품을 판매한단 점에서는 자영업, 소매업자로서의 역할도 갖고 있다는 것. 그런 점에서 일반적인 직종과는 다른 포지셔닝이 필요하다는게 최 약사의 설명이다.

최 약사는 “초등학교 교사와 약사를 비교한다면 정보의 격차가 있는 약자를 상대하고 전문가란 인식 속 사회적 기대를 받지만, 약사는 제품과 금전이 직접적으로 오고가는 만큼 자영업자란 인식이 존재한다”면서 “약사만의 새롭고 독창적인 커뮤니케이션 포지셔닝이 필요하다”고 말했다.

이어 “약사가 약물치료학에서 부족한 부분이 있으면 자책하지만 환자상담이나 대화에서 부족한 부분에 대해선 환자나 상황을 탓하곤 한다”면서 “환자 상담, 소통 기술도 커뮤니케이터로서 약사의 전문적 역량이다. 환자와 소통이 잘돼야 결국 약사의 약물치료학 능력도 빛을 발할 수 있기 때문”이라고 강조했다.

최 약사는 약사가 환자와의 커뮤니케이션 역량을 높이기 위해선 먼저 그 목적을 생각해볼 필요가 있다고 주장했다. 궁극적으로 약국 약사가 커뮤니케이션 능력을 높이려는 이유는 환자가 자신의 건강을 위해 스스로의 행동을 변화시키도록 유도하는데 있다는 것이다.

최 약사에 따르면 약국에서 약사와 환자 간 커뮤니케이션 문제가 가장 부각될때는 갈등 상황에서다. 약국에서 발생하는 갈등의 원인에는 약사의 역량 부족, 환자의 특성, 돌발상황 등이 있다.

최 약사는 “환자의 독특한 특성이나 돌발상황의 경우 약사의 손밖에 문제로 모든 갈등을 해결할 수는 없지만 이런 외부요인을 커버할 수 있도록 미리 고민하고, 예방책을 마련해 놓을 수는 있다”면서 “또 갈등상황에서 환자와 약사 간 정보, 감정 비대칭이 존재한단 것을 인지하면 환자를 이해하는데 도움이 될 것”이라고 했다.

“모르고 탓하고…어떻게 대화해야 효과적일까”

손효정 약사

환자는 약사들이 생각하는 것 이상으로 건강 정보에 취약한데 더해 어떤 상황에 맞닥뜨렸을 때 전문가인 약사의 탓을 하기 십상이다. 약사와 환자간 정보의 비대칭성과 더불어 심리학적 용어로 귀속 편향에 그 원인이 있다.

손효정 약사는 “한국인의 건강정보 이해능력, 헬스리터러시는 OECD국가 중 최저수준이고, 노인이나 이주민이 많아 더 낮다는 연구결과가 있다”면서 “약사는 환자가 나와 같은 이해력, 정보 접근력을 갖고 있을 것으로 생각하거나 기대하면 안된다. 갈수록 의료정보는 더 어렵고 복잡해지고 있고 환자는 상대적으로 더 약자가 될 수 밖에 없다”고 말했다.

손 약사는 “약사와 환자 간 커뮤니케이션이 중요한 이유를 약사 개인 측면에서 보면 환자의 건강 결과를 좋게하거나 사고를 예방하는 동시에 환자와 신뢰를 쌓는단 점이 있다”면서 “더불어 약사 본인의 직무 만족도와 스트레스, 피로를 줄일 수 있는 길이기도 하다”고 말했다.

박상원 약사

그렇다면 약사가 환자와의 갈등을 최소한으로 줄이면서 효과적 커뮤니케이션을 할 수 있는 방안에는 어떤 것들이 있을까.

박상원 약사는 약국에서 직접 겪고 활용한 방법들을 직접 소개했다. 환자와 최대한 눈을 맞추고, 복약지도를 시작하기 전 간단한 인사를 건네며 경계를 풀고, 최대한 환자의 말을 끊지 않고, 환자 개인의 속도에 맞춰 말하고, 환자가 집중하는 단어들을 경험적으로 모아 활용하는 방안 등을 설명했다.

박 약사는 “환자와 커뮤니케이션을 잘해야 하는 이유를 생각해 보면 정보와 감정은 모두 인간 간 커뮤니케이션을 통해 전달된다”면서 “커뮤니케이션이 약사와 환자 관계를 발전시키는 유일한 수단이기 때문에 잘하고, 효율적으로 해야 된다고 생각한다”고 말했다.