"소량·셀프·편리"…변화된 소비자 성향에 약국은?

• 유통 트렌드 변화 속 오프라인 시장 마이너스 성장
• 소비자 구매 행태 변화…편리하고 재밌는 쇼핑 추구
• 약국, 업종점서 업태점으로 변화…"디지털 활용 필수"

[데일리팜=김지은 기자] 소비자 행태 변화로 유통 패러다임이 격변하는 시점에서 여전히 '업종' 중심에 매몰돼 있는 약국은 어떤 대비를 해야 할까.

온누리약국체인(대표 박종화)은 5일 서울 대방동 여성프라자에서 '2020 소비트렌드를 아는힘'을 주제로 세미나를 진행했다.

이번 세미나는 2020년도를 맞아 유통 패러다임, 소비자 패턴의 트렌드를 확인하고 이에 따른 약국의 역할을 조망하는 시간으로 채워졌다.

이날 첫번째 강의를 맡은 박종화 대표는 현재를 유통의 대격변 시대라고 정의했다. 대형 마트, 백화점, 슈퍼마켓 등 오프라인 유통 채널들이 마이너스 성장을 지속하고 있는 가운데 온라인 시장은 급성장하고 있다는 것.

또 유통 업태 간 고유 영역이 붕괴되고 있다는게 박 대표의 설명이다. 편의점이 잡화는 기본이고 의류, 의약품 판매에 제과 제빵까지 진출하는 상황이 그 예이다. 업태 간 경계가 사라지고 있단 얘기다.

유통 채널이 이렇게 급변하는 데는 소비자의 변화가 가장 큰 영향을 미치고 있다. 가족 구성원 이 줄고 도시화, 고령화가 심화되면서 소비자 구매 패턴은 소량, 다빈도, 셀프, 편리함을 선호하고 있다는 것이다.

박종화 온누리약국체인 대표

오프라인 시장에서 대형마트나 백화점은 지고, 편의점과 H&B스토어는 성장세인 것도 그 이유다.

박 대표는 "요즘 소비자는 가까운 곳에서 필요한 만큼 자주 구매하는데 더해 단순 구매를 넘어 재미와 경험을 추구한다"며 "그렇다보니 고객에게 다양한 제품과 서비스가 제공하는 업태점, 고객 스스로 쇼핑하게 해 부담없이 방문하고, 체류시간을 높이는 매장이 추세"라고 설명했다.

이어 "요즘 뜨는 유통 채널들은 POS데이터 기반으로 판매를 분석해 최적의 품목을 진열, 관리하고 포인트를 제공해 내점의 빈도를 높이고 있다"면서 "나아가 고객 DB를 기반으로 고객과 소통하며 맞춤 CRM 등 다양한 IT 기술을 사용하고 있다"고 덧붙였다.

그렇다면 유통 패러다임이 빠르게 변화하고, 소비자로부터 선택받은 사업만이 성장하는 시대에서 약국은 어떻게 나아가야 할까.

박 대표는 약국 사업 영역의 확장과 전환을 중요한 키워드로 꼽았다. 약국이 약을 취급하는 공간을 넘어 건강을 종합적으로 추구하는 영역으로 확장되고, 업종점에서 업태점으로 변화해야 한다고 강조했다.

이를 위해서는 판매하는 제품의 종류를 확대하는 것은 물론이고 판매 방식도 현재의 대면 중심에서 셀프를 가미해야 한다는게 그의 설명이다.

박 대표는 "약국은 치료(약)의 가치를 넘어 건강과 아름다움, 생활과 편의까지 추구하는 통합, 퓨전 매장이 돼야 한다"며 "약만 있는 업종점에서 건강에 관련된 모든 제품, 서비스를 제공하는 업태점으로 변화해야 한다는 것이다. 업태점으로의 전환을 위해 대면판매 방식에서 셀프 판매 방식으로 전환해 효율성과 편리성 구현이 필요하다"고 말했다.

이날 강의에서는 디지털 시대에 발맞춘 약국의 변화도 강조됐다. 고객 데이터를 수집하고, 이를 활용할 수 있는 시스템이 마련돼야 한다는 것이다.

온누리약국체인 미래전략실 박효수 실장은 "지금의 디지털 트렌드는 데이터를 모으고 고객과 소통하는게 핵심"이라며 "약국체인 CVS가 보험사인 애트나를, 아마존이 온라인약국인 필팩을 인수한 것도 고객 데이터를 모으기 위한 투자이다. 세계 헬스케어 시장은 현재 데이터를 통해 고객과 어떻게 더 잘 소통할 것인지 처절한 경쟁을 하고 있다"고 했다.

박 실장은 "이제 약국은 고객과 소통을 어떻게 하느냐에 따라 성패가 나뉠 것"이라며 "고객을 정확히 이해할 수 있는 데이터, 고객과 소통할 수 있는 채널을 바탕으로 고객에게 만족할 수 있는 콘텐츠를 제공해야 할 때"라고 강조했다.

온누리약국체인 미래전략실 박효수 실장이 디지털 시대 헬스케어 시장의 판도 변화를 설명하고 있다.

약국에서 디지털 시대에 발맞춰 당장 시도할 수 있는 가장 가까운 방법으로는 POS를 활용하는 방안이 제시됐다. POS를 통해 재고와 판매를 관리하면서 고객의 판매 데이터를 통한 맞춤 마케팅을 진행하는게 도움이 될 수 있단 것이다.

박종화 대표는 "POS는 기본이고, 소매점은 구색의 확대보다 내점 빈도를 늘리는 게 성공 전략이다. 포인트 제공은 재방문을 유도한단 점에서 내점빈도를 높이는 전략 중 하나가 될 수 있다"며 "또 SNS로 고객과 소통하며 고객 로열티를 강화하고, 디지털 POP를 통해 다양한 건강정보나 유익한 제품을 안내하는 것도 방법이 될 수 있다"고 말했다.