[기자의눈] POS 없는 약국의 디지털 트랜스포메이션

[데일리팜=정흥준 기자] 약국 주문통합서비스를 제공하는 ‘바로팜’, 알약 계수 앱인 ‘필아이’가 단기간에 폭발적 성과를 기록한 건 약사들이 원하던 서비스를 기술로 실현해 줬기 때문이다.

약국 주문은 조금 더 수월해 졌고, 알약을 세는 번거로움은 크게 줄어들었다. 디지털 기술을 기반으로 한 소비자 맞춤 서비스 시대가 약국에 이미 녹아 들어 있는 것이다.

발전하는 기술은 기존 서비스의 접근성을 높이거나, 소비자 맞춤형 서비스를 가능하게 만들고 있다. 또 기술을 경험한 소비자들은 서비스의 지속적인 고도화를 요구하게 된다.

보건의료계 변화는 대형병원에서도 나타난다. 병원들은 환자 진료예약 앱, AI 진료 접목, 로봇 자동화 프로세스 등 다양한 방식으로 서비스 변화를 시도하고 있다.

그렇다면 약사들은 약국을 찾는 소비자에게 어떤 서비스를 고도화하고 있을까. 바꿔 말하면 서비스를 고도화할 수 있는 기술적 준비가 약국은 얼마나 돼있을까 질문해야 할 때다.

약국을 찾는 소비자들의 수준과 요구는 계속해서 올라가고 있다. 약국에만 요구하는 것이 아니라, 소비자들은 모든 분야에서 언제나 더 나은 서비스를 요구한다. 코로나와 디지털 전환이 트리거가 되며 요구의 목소리는 더욱 커졌다.

하지만 상당수 약사들은 디지털 전환이라는 표현 자체에 민감하게 반응하고, 이는 ‘비대면진료와 약 배달, 화상투약기’로만 디지털 전환이 해석되기 때문이다.

최근 한 정책간담회에서 복지부 약무정책과, 환자단체, 약사단체는 모두 한목소리로 ‘일반약 복약상담’ 서비스 고도화의 필요성을 강조했다. 유일하게 약국에만 축적될 수 있는 일반약 데이터가 축적되고 있지도 않고, 소비자 맞춤 서비스를 제공하는 데 활용되지도 않는다는 문제 지적도 나왔다.

조제에 집중된 약국 생태계가 OTC 상담의 고도화를 원하지 않을 수도 있고, 또 걸맞는 시스템을 갖추고 있지도 않은 상황이란 지적이다.

약국의 포스 보급률에 대한 정확한 통계는 나와있지 않지만, 일부 지역약사회 집계와 업계 관계자들에 따르면 30% 미만일 것으로 추산하고 있다. 현재로선 소비자 맞춤형은 둘째로 치고 사용자 맞춤형 서비스도 이뤄지기 힘든 환경인 것이다.

토탈 헬스케어 서비스 공급처로서의 약국에 대한 방향성은 오래 전부터 강조돼 왔고, 이제는 개인 맞춤형 서비스가 유행처럼 번지는 상황에서도 약국의 변화는 미미하다.

이번 정책좌담회에서 정현철 대한약사회 부회장은 ‘디지털트랜스포메이션은 오프라인 매장 경험을 극대화하는 방향으로 이뤄져야 한다’는 스타벅스 창업주의 말을 빌리면서 “기술을 통해 약국, 약사가 어떤 정체성을 드러낼 것이냐가 중요하다. 건강을 경험하는 서비스를 소비자에게 제공할 수 있도록 디지털 기술을 통해 구현해 내야 한다”고 강조했다.

디지털 전환은 약국에만 찾아온 변화나 요구가 아니다. 소비자가 달라지고 환자가 달라지고 있다. 일부 서비스에 과몰입한 기계적 배척을 하다가는 10년 뒤에도 지역 약국에 포스를 설치하자는 캠페인을 하고 있을 것이다.