심평원, '해피콜'로 민원 애프터 서비스

• 24일부터 월 500 Call 시행...책임서비스 정착 기대

건강보험심사평가원(원장 신언항)은 고객만족 향상을 위해 ‘해피콜(Happy Call)’ 서비스를 도입, 오는 24일부터 본격 시행한다고 16일 밝혔다.

‘해피콜’ 서비스는 건강보험·의료급여 Q&A, 요양급여대상여부확인, 기타 민원 등을 이용한 민원고객과 요양기관 관리, 구입내역목록표, EDI이용신청, DRG지정신청, 통보서 재출력 등 요양기관 민원을 이용한 고객을 대상으로 서비스 만족도와 불만족 사항을 유선으로 확인해 애프터서비스 해 주는 일종의 '콜백'(Call Back) 시스템.

이에 따라 기 처리된 민원사항 중 샘플링을 통해 상담원이 월 500회 가량 전화를 걸어 불만족한 사항이나 설명이 부족했던 부분이 확인될 경우, 즉시 담당부서에서 고객에게 재회신하고 부가설명을 진행하게 된다.

또 해피콜 결과를 책임서비스 정착과 업무개선 자료로 활용하고, 앞으로 모든 서비스를 대상으로 점진적으로 확대 시행해 나가기로 했다.

심평원 관계자는 “해피콜 서비스 도입으로 고객접점(MOT)에서의 고객 체감만족도 향상, 업무별 경쟁을 통한 개별·부서별 책임서비스 정착, 서비스 품질향상·제도개선 등의 효과를 가져올 수 있을 것으로 기대한다”고 밝혔다.