"의료기기 민원서비스, 고객이 웃을때까지"

• 식약청, 스마일 콜 제도 실시…민원서비스 만족도 조사

식품의약품안전청은 의료기기 민원서비스 개선을 위해 스마일 콜 제도를 실시한다고 10일 밝혔다.

최근 진행중인 허가심사종합대책의 일환으로 민원행정서비스의 질을 높이겠다는 취지다.

스마일 콜은 민원처리 완료 후 해당 민원인에게 담당자의 친절도, 신속성, 공정성 등을 조사해 불만족스럽거나 불편한 사항을 확인하는 민원서비스다.

허가심사와 관련, 처리기간이 55일 이상인 처리 민원의 15% 이상을 대상으로 전화설문으로 실시하는 방식으로 진행되며 지난달 처리한 민원에 대해서는 오늘(10일)까지 완료할 예정이다.

설문내용은 담당공무원이 처리방법·과정설명 등 민원요구 사항에 적절하게 대응했는지 여부를 10개 문항으로 조사하고 만족도에 따라 5개 등급으로 구분, 점수로 합산해 결과를 도출한다. 아울러 식약청은 민원처리과정에 대한 친절도, 신속성, 공정성 등 평가결과를 민원담당 공무원의 실적에 반영하는 민원처리결과 마일리지제도를 스마일 콜과 병행·운영함으로써 민원행정서비스의 질을 높일 방침이다.

식약청은 “의료기기 민원업무분야 스마일 콜 제도를 민원인 모두가 웃는 그날까지 지속적으로 실시할 예정이다”며 “불만이나 개선요구 사항은 가능한 즉시 시정될 수 있도록 조치할 것”이라고 말했다.