"블랙컨슈머도 소중한 고객입니다"

• 동아제약 고객만족실 김준오 이사

“동아제약 고객들은 언제나 옳습니다.”

제약사 고객만족실에서는 주로 어떠한 일들이 일어날까?

답은 명료하다. 직원들은 언제나 진땀을 빼고 있다는 것이다. 제품에 대한 불만이나 흥분한 소비자들의 항의성 전화가 대부분이기 때문이다.

이렇다보니 고객만족실에서 근무하고 있는 사람들은 감정 컨트롤이 최우선이다. 블랙컨슈머일지라도 응대는 항상 동일해야 한다는 것이 고객만족실 근무자의 모토다.

동아제약은 지난 2008년 10월 사장 직속으로 고객만족실을 신설하고 2년 넘게 다양한 소비자들을 만나고 있다.

고객만족실을 총괄하고 있는 김준오 이사는 소비자와 회사의 가교역할을 하고 있는 중요한 자리에 서있다.

김 이사는 고객만족실 신설이후 고객의 다양한 요구와 불만사항을 실시간으로 보고하고 그 해결책을 제시함으로써 고객들이 피부로 느낄 수 있는 실질적인 고객만족경영을 실천하고 있다.

그렇다면 김이사가 말하는 훌룡한 고객응대 방법은 무엇일까? 우선 불만 접수 및 대응방식부터 달라야 한다는 설명이다.

“불만 접수의 통로는 다양한데, 그 중에서도 전화 접수가 가장 많습니다. 주로 제품에 대한 불만이 많으며 상당히 흥분한 고객이 대부분입니다. 우리 팀의 모토는 고객이 항상 옳다는 뜻의 ‘Customer is Always Right!’입니다. 간혹 팀원들도 사람인지라 상담 중 고성이 오가기도 하는데, 상담이 중간에 결렬되거나 더 심각한 단계로 전이되면 그때는 제가 혼을 냅니다.”

언제나 소비자 입장에서 생각을 해야 한다는 것이다. 특히 블랙컨슈머일지라도 응대는 항상 동일해야 한다고 김이사는 강조한다.

“고객의 불만을 해결하는 단계에 들어가면 고객이 옳다는 것을 깨닫게 되죠.”

이러한 업무 때문에 팀원들의 스트레스 지수가 높은 편이지만 이 문제를 해결하는 것 또한 김이사의 역할이다.

고객불만 처리를 효율적으로 하기 위해서는 어떻게 해야하는 질문에는 ‘고객불만처리 시스템’을 갖추는 것이 중요하다고 강조한다.

“각종 고객 불만의 처리는 S-MAPS e-CRM시스템상의 제품불만보고서 입력부터 시작되는데, 그 불만의 제목과 내용에 따라 해결을 위한 회사 내 부서장, 팀장, 담당들이 정해집니다. 그 접수내용이 실시간 온라인으로 전달되며 그 내용을 접하는 동시에 각 부서가 불만의 원인을 규명하고 재발방지대책을 찾는 등 최단 시간에 고객의 불만 사항을 해결합니다.”

김 이사는 주로 전사적 처리의 부서는 생산, 마케팅, 영업, 개발, 연구, 광고 홍보 정도의 순이 된다고 말한다. 또한 동아제약 임직원이라면 누구나 불만 내용의 입력이 가능하며 불만 해결의 과정도 공유가 가능하다고 덧붙였다.

고객만족실은 관련부서를 지정하는 일부터 처리과정을 모니터해 소비자들에게 적절한 보상과 배상 업무를 진행하고 있다.

이러한 체계적인 고객관리 시스템으로 지난해에는 CCMS 인증도 받았다.

김 이사는 “CCMS는 공정거래위원회가 주관하는 소비자자율관리시스템을 인증하는 제도로 기존 CS업무의 패러다임을 바꿔 기업 중심에서 소비자 중심으로, 사후구제에서 사전예방의 개념으로 이뤄지는 제도”라고 말했다.

김 이사는 “이는 공정거래위원회 소비자정책국에서 동아제약이 고객 관련 업무를 수행하는 데 있어 소비자들로부터 신뢰를 받을 수 있는 기업이라는 것을 인증해주는 의미가 있다”고 설명했다.

김이사는 올해 CCMS 실행체계를 더욱 공고히 할 계획이라고 포부를 밝혔다.

“CCMS의 상당 부분이 내부통제업무입니다. 불만 처리의 사전 공유, 소비자불만의 사전 예방활동, 상품개발프로세스 개선, 상품판매프로세스 개선, 광고 홍보 등 정보제공 개선, 상품서비스품질 개선 등이 이에 해당되죠.”

김 이사는 제품 연구개발 단계, 영업접점 단계, 마케팅정책 수립 단계, 광고기획 단계, 홍보 단계가 고객과 관련된 모든 제반 활동을 시작함에 있어 사전에 충분히 고객불만을 예측해 예방하는 내부통제시스템이라며, 각 분야에서 사전 예방활동이 궤도에 들어서서 정착된다면 소비자들로부터 무한한 신뢰를 얻을 수 있을 것이라고 강조했다.

김 이사는 “체계적이고 훌룡한 고객관리는 회사의 인적 물적 자원을 절감해 제품의 질을 높여 실질적인 고객 만족경영과 품질 경영을 실현할 수 있을 것”이라고 말했다.