스토리텔링 마케팅에 주목해야

• [14] 약국, 손님과 공감대 형성해야 성공한다

모든 경우가 다 그렇지만 약사와 고객이 Win-Win 관계가 되어야만 약국도 큰 발전이 있게 되고 성공할 수 있다. 그러려면 고객에게 도움을 주는 것을 넘어서 고객과 상호 공감을 하는 관계가 이루어져야 한다.

'도움'과 '공감'의 차이를 간단하게 보면 도움은 토하는 사람에게 가서 등을 두드려 주는 것이고 공감은 그 옆에 가서 함께 토하는 것이다. 도움은 번지점프를 못해서 벌벌 떨고 있는 사람의 등을 떠밀어 주는 것이고 공감은 함께 뛰어내리는 것이다. 즉 같은 처지이고 같은 생각이고 같은 인간이라는 공감대를 형성하는 것이 가장 큰 설득력을 발휘하고 평범한 인간관계를 넘어서 보다 가까운 관계로 접근시켜주게 되는 것이다.

'이 약이 당신의 증상에 아주 좋은 약이고 도움을 줄 것입니다'라고 확신에 차서 말하는 것은 아주 중요하다. 약사가 손님에게 권하는 약에 확신이 없는 상태에서 약을 권하는 것은 전문인으로서 있어서는 안될 행위이다. 그러려면 좋은 약을 본인도 먹어보고 그 실제적인 느낌도 리뷰 해봐야 한다. 본인이나 가족들도 먹지 않는 약을 손님에게 좋은 비타민이고 기가 막힌 피로회복제라고 어떻게 권할 수 있는가?

자기 자녀들에게 먹이지도 않는 약을 어린이 두뇌발육과 성장에 도움이 되는 약이라고 어떻게 권할 수 있단 말인가? 본인이 철저히 연구하고 제품에 확신을 가졌을 때 비로소 그 제품의 판매는 폭발적으로 증가하게 된다.

약사라고 아프지 않은 것이 아니기 때문에 '나도 어디가 아팠는데 어떻게 고생을 했고 이 약을 며칠간 먹었더니 어떻게 점점 좋아지더라' 라고 말하는 것은 어떤 유명한 탤런트가 TV에서 광고 하는 것보다 훨씬 더 큰 설득력을 가지게 된다. 본인이 먹어보지 못할 경우에는 써본 사람의 반응을 유심히 관찰하여 보고 그 것을 전하면 된다. '우리 처제가 방광염이 심해서 고생했었는데 이 약을 몇 달간 먹고 좋아져서 이제는 심할 때만 먹고 있다'라던가 '뒷집의 슈퍼 아주머니가 이 약을 먹었더니 한 달에 체지방이 몇 %가 줄어서 지금도 드시고 있으니까 한번 슈퍼에 가시면 얘기 나눠보세요.' 이런 실제적인 체험담을 전해 주었을 때 보다 더 스토리가 있는 마케팅이 이루어지고 공감을 100% 얻을 수 있는 차별화된 약국이 될 수 있는 것이다.

약사라는 직업이 있으면 먹고 사는 데에 큰 문제는 없을 것이다. 하지만 이왕에 할 것인데 본인이 그 일에 풍덩 빠져들어 버린다면 더 큰 즐거움과 만족과 성과를 맛보게 된다. 우리 약사는 인생의 가장 긴 시간을 약국에서 약사로서 살아가고 있지 않은가? 즐기는 것과 즐기지 못하는 것의 차이가 잘 하는 사람과 못하는 사람의 큰 차이를 만들게 된다.