"소비자 스스로 자기가 뭘 원하는지 모를때 많다"

• [17]작은 것으로 승부하라" (3)

그렇다면 마이크로 밸류는 어디서 출발할까요? 마이크로 밸류의 발견은 소비자 관찰을 통해서만 가능합니다. 관찰을 통해서 의식과 무의식 속의 진정한 문제나 불편함을 발견할 수 있으며, 이는 다른 관점에서 새로운 가치를 제공할 수 있습니다.

관찰이 필요한 이유는 아래와 같습니다.

첫째, 소비자도 자신의 니즈를 잘 알지 못하는 경우가 많습니다.

둘째, 소비자는 니즈를 알더라도 잘 표현하지 못하는 경우가 많습니다.

셋째, 소비자는 자신의 니즈를 표현함에 있어서 솔직하지 않게 응답하는 경향이 있습니다.(사회적 당위성으로 답변) 소비자 관찰에는 3가지 시각이 존재합니다. 총체적인 관찰이 필요한 "맥락(Context)"과 실제 사용에 따른 "행동(Behavior)" 그리고 근본적인 이유를 밝혀 낼 "동기(Motive)"입니다. '함께 짜여져 있다'라는 어원의 "맥락"은 소비에 영향을 미치는 사회적, 문화적, 상황적 배경 속에서 사용을 관찰하는 것으로 With Whom, When, Where에 해당되며, 그 예시는

▶ 인도인 집에 비디오 설치 후 관찰을 통해서 인도인은 풍토병인 뎅기 바이러스를 가진 모기 때문에 고생한다는 것을 확인하고 LG에서 뎅기모기 퇴치 기능을 적용한 에어컨을 출시하여 1년 만에 33%(2010년) 시장 점유율을 차지한 사례

▶ 사스, 황사와 신종 인플루엔자 등으로 바이러스나 세균에 민감한 중국인들은 세탁기를 불신하여 손빨래를 더 자주하며, 빨래를 할 때 반드시 소독을 먼저 하는 것을 관찰하여, LG에서 세제 투입구 이외에 소독제 투입구를 따로 만든 소독기능 세탁기 '프라임'을 출시하여 시장 점유율을 8%에서 14%로 끌어 올린 사례 "행동"이란 소비자 행동을 인간 공학적 관점에서 직접 관찰하거나, 말이나 행동으로 잘 드러나지 않는 소비자 욕구를 생체반응 분석을 통해 관찰하는 것으로 What, How에 해당되며, 그 예시는

▶ 일반 청소기는 무거워 본체를 끌기 어려움이 있고, 휴대용 청소기는 허리를 자주 굽힘으로 불편함이 있어 Electrolux사에서 사람을 최우선으로 여기는 가치에 따라 합체하면 막대형, 분리하면 휴대형이 되는 경량 무선 청소기(에르고라피도 2in1, 국제 디자인 어워드 레드닷 수상)를 개발하여 크게 히트한 사례

▶ 소형 포장한 간장은 비닐을 뜯는 과정에서 손에 묻는 관찰을 통해 소비자 불편을 파악하여 제일제당에서 더 나은 삶을 위한 가치에 따라 두부 한쪽을 움푹하게 안으로 판 공간에 간장을 넣은 "간장 품은 두부"를 출하한 사례 "동기"란 소비자 스스로 중요하지 않다고 여기거나 너무 세밀해 잘 표현되지 않는 욕구, 소비자 자신도 잘 모르는 욕구를 관찰을 통해 발견하는 것으로 Why에 해당되며, 그 예시는

▶ 한 은퇴자 마을을 대상으로 기존 보행 보조기의 불만을 청취했으나 모두 불만이 없다고 응답하였으나 관찰 결과 테이프로 컵홀더, 뜨게질감 바구니, 자전거 경적 같은 필요한 도구를 붙이거나 매달고 있었으므로 Rubbermaid사에서 망사주머니를 장착한 보행보조기를 출하한 사례

▶ 한 주부가 샤워실 천장 구석을 닦으려 했으나 빗자루가 닿지 않아, 욕조 모서리를 위태롭게 서서 닦는 장면을 목격한 P&G에서 여러나라에서 주부들의 비슷한 행동을 관찰한 후 손잡이가 늘어나는 '미스터클린매직리치'를 개발하여 크게 히트한 사례

마이크로 밸류 마케팅의 성공을 위해서는 3D(Desirable, Durable, Distinctive)를 만족해야 합니다.

-Desirable : 마이크로 밸류 마케팅 산출물이 고객이 진정 원하는 것인가?

-Durable : 마이크로 밸류 마케팅이 지속 가능한 것인가?

-Distinctive : 마이크로 밸류 마케팅 산출물이 독특한 것인가? 현대 기업에서 마이크로 밸류 마케팅이 필요한 중요한 이유는 작은 것은 가슴으로 느끼고, 가슴으로 기억한 감동은 스토리가 되어 이를 경험한 고객은 우리의 팬이 되어 자발적 홍보맨 역할을 하기 때문입니다. 마이크로 밸류 마케팅은 100-1=0이 되지만, 100+1=200이 된다는 원리입니다. 여러분은 우리 약국을 방문한 고객을 위해 어떤 마이크로 밸류를 제공하시겠습니까?

1. 우리 약국의 브랜드 약속은 무엇입니까? (교보-좌절하지 않도록 도와주는 것, 풀무원-바른 먹거리...) 우리 약국은? 진정성, 사랑, 몰입 등등

2. 우리 약국의 제품/서비스를 사용하면서 고객이 느끼는 불편함은 어떤 점이 있을까요? (짜증, 성가심, 어려움, 불편함) 관찰해 보세요 - 맥락, 행동, 동기

3. 우리 약국이 고객에게 줄 수 있는 마이크로 밸류는 어떤 것일까요? (다같이 한번 찾아 봅시다!)

3D 관점에서 생각해 보세요. 진정 원하는 것, 지속 가능한 것, 독특한 것.

4. 내가 발견한 마이크로 밸류를 3D의 기준에서 체크해 보고 실제 적용해 봅시다.