"서비스, 가장 변하지 않은 곳 중 한 곳이 바로 약국"

• 한상숙 원장 "약국, 병원을 벤치마킹하라" 제안

탑서비스아카데미 한상숙 원장.

"무표정으로 습관처럼 드링크를 건네는 약사, 얼룩덜룩한 가운에 덥수룩한 머리로 환자를 응대하는 약국장…. 20여년 서비스 강의를 진행하면서 가장 변화하지 않는 곳 중 하나가 바로 약국이더라."

한상숙 탑서비스아카데미 원장은 15일 이화여대 약대 PHC센터에서 '고객 감동 서비스'를 주제로 강연하면서 약국 서비스 강화 필요성을 강조했다.

한 원장은 이날 사회적으로 고객 만족 경영의 중요도가 높아지고 있는 만큼 약국도 약사 중심서 고객 중심 서비스를 제공하려는 노력을 기울여야 한다고 설명했다.

그는 "변하지 않을 것만 같던 공무원 사회와 병원도 고객만족을 최대 경영 가치로 강조하고 있다"며 "약국도 이제 고객 서비스의 중요성을 인지하고 고객이 원하는 디테일한 감성서비스를 제공하기 위한 인식 변화가 필요하다"고 말했다.

한 원장은 무엇보다 병원들이 고객만족 서비스에 초점을 맞추고 변화를 모색해 가고 있는 점을 주목해야 한다고 강조했다.

무한경쟁 시대 속 대형 병원뿐만 아니라 중소형 병의원까지도 고객이 감동할 수 있는 서비스를 제공하기 위해 디테일하고 다양한 서비스를 제공하고 있다는 것이다. 한 원장은 강의 중 병원들의 구체적인 고객 중심 서비스 사례를 소개하기도 했다.

소개된 사례 중 명지병원의 경우 환자와 환자 가족이 출입을 꺼릴 수 있는 정신과 병동을 리모델링 해 호텔처럼 꾸미고 병원 1층에 환자 공감센터를 운영하며 환자가 불편한 점을 이야기하고 직원과 상시 상담을 진행할 수 있도록 했다.

계명대 부속 동산병원은 직원과 의사, 간호사 모두 '친절하고 상담 잘 하는 병원' 문구가 적힌 뱃지를 가슴에 부착하고 병원 곳곳에 '알기 쉽게 설명하는 병원'이라는 문구를 게재해 놓았다.

상대적으로 병원의 방문이나 의사와의 상담을 부담스러워 할 수 있는 환자들이 편안한 마음으로 직원과 의사를 상대할 수 있도록 배려한 것이다.

이 밖에도 삼성서울병원은 고객만족TF를 별도 구성해 서비스 강화를 위한 방안을 모색하고 있으며 국내에서 처음으로 고객의 시간 가치를 극대화한다는 취지에서 예약제를 실시했다.

그는 고객만족 경영시대 속 고객의 기대에 부흥하기 위해서는 3가지 조건이 필요하다고 설명했다. ▲감성적 서비스 ▲고객의 자존심 세우기 ▲디테일로 승부한다가 그것이다.

그는 "감성적 서비스를 위해서는 표정을 살피며 고객이 원하는 것을 파악하고 자신의 감정을 잘조절하려는 노력이 필요하다"며 "연구 결과에 따르면 감성적 감동을 받은 '충성고객' 한명은 평균 16명의 고객들에 추천을 해주는 효과를 가져온다"고 소개했다.

또 디테일 서비스를 위해서는 작은 것부터 고객 눈높이에 맞춰 생각해 보려는 노력이 필요하다고 설명했다.

한 원장은 "동네 이비인후과를 찾았는데 상담실에 들어설 때 의사가 일어나 인사를 하고 환자가 앉을 때 함께 앉는 모습을 보고 감동해 다시 찾게 되더라"며 "고객감동 서비스는 디테일하고 작은 것부터 고객 눈높이에 맞춰 생각해 보는 것"이라고 강조했다.