약사 30명이 보여준 성공약국 노하우 살펴보니

• 고객 중심서 끊임없이 도전·공부…"변화를 두려워마라"

[디테일 약국 경영 30편 중간 정리]

가장 유능한 CEO중 한명으로 평가받는 제너럴 일렉트릭(GE)의 잭웰치. 그는 조직의 변화속도가 외부 변화 속도보다 느리면 이미 그 조직은 파국에 이른 것이라고 주장했다.

하지만 그에게도 한가지 변하지 않는 철학은 있었으니 바로 '사람 중심 경영'이 모든 변화의 중심이라는 점이다.

지난 6개월여간 '디테일로 승부하는 약국들' 시리즈를 진행하며 30개 약국 CEO들의 경영 철학과 그들의 약국 경영 노하우를 알아봤다.

30명의 약사들을 만나고 느낀 공통점은 그들은 끊임없이 변화를 추구하고 있다는 점이었다.

하지만 그들의 도전과 시도, 그 중심에는 항상 환자, 고객에 대한 배려와 서비스가 자리해 있었다.

디테일로 승부하는 약국들의 성공 경영 비법을 데일리팜이 정리해 봤다. "도전을 두려워 하지 않는 정신, 끊임없는 시도" 경영의 달인 약사들은 크든, 작든 간에 끊임없이 변화를 시도하고 고객들의 반응을 확인하고 있었다.

조제 중심 약국에서 드럭스토어형으로 변신을 시도한 약국의 모습들.

시대와 고객의 니즈에 맞춰 약국의 내·외부 시스템의 변화를 주도하고 있는 것이다.

국내 드럭스토어가 활성화 되지 않았던 2007년, 조제전문약국을 대형 드럭스토어로 변신해 400%이상의 성장을 일궈낸 경기 동두천 지행온누리약국.

드럭스토어가 생소하던 시절 최광훈 약사는 과감히 인테리어와 시스템 변화, 취급 제품 다양화를 시도했다. 최 약사는 현재도 꾸준하게 약국 접목 가능 품목을 연구 중에 있다.

서울 팜빌편안약국 백현안 약사와 경기 안산 건강한온누리약국 배희정·김연빈 약사도 유동인구가 많지 않던 평범한 동네약국을 드럭스토어형태로 과감하게 변화를 시도했다.

인테리어 변화에 걸맞는 약사들의 마인드 변화는 곧 고객들의 높은 호응도를 가져왔고 이는 곧 매출 상승으로 연결되고 있었다.

제주 메디칼약국 오원식 약사와 코엑스약국 이문영 약사 역시 인테리어 변화와 함께 끊임없는 마케팅과 이벤트 시도로 항상 시도하고 변화하는 약국이라는 이미지를 고객에게 심어주고 있다. 약국 내부 시스템의 변화와 도전 역시 성공 약국으로의 주요 키워드 중 하나였다.

경기 성남 복정동서울약국 김현익 약사는 다양한 IT시스템을 통해 고객들을 관리하고 있다.

경기 성남 복정동서울약국 김현익 약사는 다양한 IT시스템을 통해 고객들을 관리하고 있다.

약사는 ▲환자용·약사용 모니터 ▲복약지도문 출력 ▲SMS서비스 ▲모니터를 통한 일반약 상담 등 끊임없는 신기술을 약국에 접목하며 변화를 시도 중이다.

약국을 단순 운영이 아닌 경영을 해야 한다는 생각에서 일찍이 POS 시스템을 도입, 운영 중에 있는 서울 용산구 동오약국 홍성광 약사 역시 시스템과 인테리어 변화는 곧 약국의 혁신을 가져온다고 주장한다.

"세심한 곳까지 환자 입장에서, 고객 중심 마케팅으로 승부"

해당 약사들이 갖고 있는 또 다른 공통점 중 하나는 바로 고객을 배려한 서비스 마인드였다.

제주 예약국 강대원 약사는 소아과 인근 약국인 만큼 임산부와 아이를 둔 엄마 환자가 많다는 점을 착안해 '맘스마케팅'을 활용 중이었다.

출산전부터 후까지 참고할 수 있는 리플렛을 약국 자체적으로 제작해 참고할 수 있도록 하고 아이를 둔 엄마들의 편의를 위해 투약의뢰서 등을 제공 중에 있다.

제주 예약국 강대원 약사는 엄마들이 아이를 어린이집에 보낼때를 대비해 투약의뢰서를 제공 중에 있다.

약국의 주 고객인 엄마와 아이들을 위해 약국 인테리어와 마케팅의 파격 시도를 감행, 다시 찾고 싶은 약국으로 자리잡은 곳도 있다. 서로 노원구 하늘약국이 바로 그곳이다.

윤혜진 약사는 아이들이 약국을 가고 싶은 곳으로 변화하자는 생각에서 놀이터 형태로 인테리어를 대대적으로 변화하고 제품도 엄마와 어린이 고객을 주 타겟으로 다양화해 높은 매출 성장세를 이뤄냈다.

부산 싱싱약국 김성일 약사는 약국을 찾은 환자들을 배려해 항상 친절하게 상담하는 약사 이미지를 심어주기 위해 약국, 약사를 캐릭터화하고 약 수첩과 문자서비스 등을 꾸준히 제공하고 있다. 김 약사는 지역뿐만 아니라 전국적으로 유명세를 타고 있다. "기본에 충실한 것이 성공 비법, 복약지도로 승부"

약국의 기본 서비스이자 본연의 기능인 복약지도로 승부하고 있는 약국들도 적지 않았다.

서울 강남 중앙약국 이준 약사는 간결하고도 명확한 핵심 복약지도로 환자들의 마음을 사로잡고 있었다.

이준 약사의 간결하지만 꼼꼼한 복약지도는 "복약지도가 길어지면 환자들이 지루해 한다"는 선입견을 불식시키기에 충분했다.

(위)강남 중앙약국 이준 약사는 꼼꼼한 복약지도로 유명하다. (아래)인천 우리팜약국에는 상담 전문 약사의 상시 상담 시스템을 갖추고 있다.

서울 강남 열린약국의 충실하고 시스템화 된 복약서비스는 전국 1위 약국의 명성을 실감나게 했다.

열린약국 이병각 약사는 "철저한 의약품 관리와 복약안내로 고객 성원에 보답하겠다"는 약국 기본 마인드에 발맞춰 환자 복약 서비스를 위한 세심한 배려와 전산 시스템 변화를 끊임없이 시도하고 있었다.

인천 계양구 우리팜약국의 상담 전문약사 상시 상담서비스는 복약 중심 약국의 전형을 보여주기에 충분했다.

약국 내 복약공간을 별도로 설치하고 상담 약사들이 상주하며 환자의 복약과 상담을 전담하면서 환자 만족도와 함께 매출도 꾸준히 상승하고 있었다. "끊임 없는 공부와 연구, 성공 약국의 밑거름"

약사들의 변화에 중심에는 환자를 위한 경영 이념과 더불어 끊임없는 학습과 연구가 있었다.

서울 서초동 모니카약국 김혜경 약사는 공부벌레로 유명한 약사 중 하나다. 김 약사는양병학과 한약, 생약 등을 결합해 자신만의 학문을 구축하고 이것을 곧 환자 상담과 투약에 접목하고 있다.

대구 수정약국 김명숙 약사는 한약재부터 일반약, 건기식 등에 대해 끊임없이 강의를 듣고 공부하고 있다.

학문적 소양을 토대로 단골 고객들에 약물, 건강관리를 진행하다 보니 일반약 매출 신장이 나타났고 더 이상 처방이 없어도 안심할 수 있을 정도의 약국 경영도 가능해 졌다.

대구 수성구 수정약국에는 약사만의 공부방이 따로 마련돼 있다.

김명숙 약사는 한약재부터 일반약, 건식 등의 '명품 상담'의 중심에는 '끝없는 배움'과 공부가 있었다고 자신있게 말한다. 김 약사는 실제 여러 연구회 등을 통해 주말도 없이 공부하고 약국에 돌아오면 공부한 내용을 노트에 꼼꼼히 적어 활용할 방법을 끊임없이 고민 중이라고 말했다.