한번을 해도 제대로? 다국적사 방문 만족도 높아

• 영업사원 방문효율성 조사...국내사 방문횟수 비해 효율성 낮아

흔히 영업에는 왕도가 없다고들 한다. 그저 열심히 방문하고, 얼굴을 알리는 것만이 성공의 지름길로 알려져 있다.

그렇다면 제약회사 영업사원의 방문율이 해당 제약회사에 대한 의사 만족도와 상관관계가 있을까? 일부는 맞지만, 다 그런 것은 아니었다.

12일 마케팅리서치 전문회사 알엑스커뮤니케이션즈(대표 김득중)가 지난 7월 전국 내과 및 가정의학과 개원의 290명을 대상으로 중상위 25개 제약회사에 대한 설문조사를 실시한 결과, 영업사원 방문빈도(Call Frequency)와 의사 고객만족지수(CSI)가 꼭 일치하는 것은 아니었다.

영업사원 방문이 많은 회사는 유한양행(230명 패널에 1354회), 종근당(208명 패널에 1128회), 대웅제약(231명 패널에 1092회), 한미약품(223패널에 1040회) 순이었다.

이 결과는 290명의 패널 의사들에게 지난 4월부터 6월까지 제약회사 영업사원 방문횟수를 물어 결과를 도출했다. 25개 제약회사의 평균 방문회수는 599.1회로, 1개월 평균은 199.7회였다.

유한양행, 종근당, 대웅제약, 한미약품 등 4개사 영업사원들이 다른 제약회사보다 두 배정도 병원을 많이 방문한다는 의미다. 이는 영업사원 숫자와 무관치 않은 것으로 보인다.

이들 4개 회사에 대한 290명의 패널들은 대체로 만족스런 모습을 보였다. 영업태도 및 서비스, 제품디테일 및 학술정보서비스, 처방유도 및 제안, 제약회사 이미지 등 4개 영역에 대한 개원의 만족도 결과, 유한양행은 48.4점으로 1위, 대웅제약이 36.1점으로 2위, 한미약품이 34.1점으로 3위, 한국MSD가 31.9점으로 4위, 종근당이 31.7점으로 5위에 랭크됐다.

방문횟수가 많았던 유한양행, 대웅제약, 한미약품, 종근당이 순위만 달라졌을 뿐 모두 5위 안에 든 것이다.

하지만 주목할 점은 만족도 조사에서는 방문횟수에서 두각을 나타내지 못했던 다국적제약사들이 높은 점수를 받았다는 것이다.

방문횟수에서 9위였던 한국MSD는 만족도 조사에서는 4위에 랭크됐고, 방문횟수 17위였던 한국화이자도 만족도 조사에서는 8위로 올라섰다.

이같은 방문횟수와 고객만족도지수를 회귀분석해 방문효율성(Call Effectiveness)을 도출한 결과, 한국MSD, 한국화이자, 유한양행, 아스트라제네카, 한국노바티스 순으로 조사됐다. 유한양행을 제외하곤 대부분 외국계 제약회사가 높은 점수를 얻었다.

개원의 290명 대상 25개사 영업사원 방문횟수, 만족도, 반문효율성 조사결과(알엑스커뮤니케이션즈)

기본적으로 개원의들은 방문횟수와 상관없이 외국계 제약회사에 제품디테일과 회사 이미지 등에서 후한 점수를 줬다.

알엑스커뮤니케이션 측은 "특별한 목적이 없는 방문, 고객의 기억에 남지 않는 방문, 고객이 만족하지 않는 무의미한 방문은 영업의 효율을 떨어뜨릴 수 있으며, 방문빈도가 높지 않더라도 고객이 만족하는 의미있는 방문이 더 효과적일 것"이라고 이번 설문결과에 대해 해석했다.

이번 설문조사 결과는 국내 제약회사들이 단순 방문횟수에 매몰되기보다는 효과를 높일 수 있는 다양하고 신선한 영업 프로그램 개발에도 신경을 써야 한다는 점을 보여주고 있다.