"내 약국이 다른 곳과 뭐가 다른지 눈을 감고…"

• 점포 이미지 메이킹 전략[2]

이미지에 맞는 기능성 특화 제품을 확보하는 것을 상품력이라 할 수 있는데 상품력이란 전문성을 갖춘 제품 확보의 개념만이 있는 것이 아니라 보다 많은 종류의 상품을 보유한다거나 제품의 질이 좋다거나 하는 것을 뛰어 넘는 조건 즉, 신제품 구비, 매장의 청결함, 구매를 촉진하는 진열, 친절한 서비스를 포괄하는 통합적인 개념을 말한다.

무엇보다도 약국의 경우 상품력을 극대화 하는 방법은 우리 약사가 갖고 있는 최대 강점인 건강 관련 전문성과 소점포의 운영 전략을 결합시키는 것이며 이렇게 했을 때 경영성과는 기대 이상으로 나타난다.

특히 이러한 전략적 실행이 매년 누적되어 10년 이상 이어진다면 그 약국의 경쟁력은 매출과 더불어 지속적으로 성장할 것이다. 왜냐하면 소점포의 운영 전략의 기본에는 소점포를 넘어서 대기업으로 성장 할 수 있는 기업경영전략이 내포되어 있기 때문이다. 비단 기업에만 CI전략이 있는 것은 아니다. 소점포에도 SI(Store Identification)전략이 있다.

그러나 가장 핵심적인 SI(Store Identification)전략은 아웃테리어나 인테리어와 같은 보이는 외관상의 전략이 아닌 보이지 않는 이미지 메이킹 전략(Image Making Strategy)이라 할 수 있다. 왜냐하면 보이는 외관 전략은 자본과 비슷한 조건만 갖추면 누구나 따라 할 수 있기 때문이다.

유통업계 전문가들에게는 '가격전략은 경쟁자가 일주일이면 따라 하고 레이아웃 전략은 한 달이면 따라 할 수 있다'는 유명한 명언이 있다. 즉 누구나 따라 할 수 있는 전략은 차별화가 아니며 강점이 될 수 없다는 점이다.

지금 이 글을 읽는 약사님들은 꼭 이 말을 한번 생각해 보시기를 바란다. 잠깐 눈을 감고 과연 내 약국이 다른 약국과 다른 진정한 차별화 요소는 무엇인지를 생각해보고 만약 단 한 개라도 확실히 자신 있게 차별화 된 것이 떠오른다면 그 약사님의 약국은 경쟁력이 있는 약국이라 할 수 있을 것이다.

물론 약사님이 생각하시는 차별화 요소가 혼자만의 인정 요소가 아닌 그 약국을 이용하는 고객들도 같이 인정하는 요소일 때 그것이 진정 차별화된 요소라 할 수 있을 것이다.

약국의 이미지를 효과적으로 웅변하는 가장 기본 적인 전략은 그 약국의 강점이 무엇이고 향후 가고자 하는 미래지향적이고 지속적인 수익창출 전략이 무엇인가를 고민하는 것이다.

그렇다고 아웃테리어나 인테리어, 레이아웃을 절대 무시해서는 안 된다. 약국이 가고자 하는 차별화 방안과 전략은 고객이 느끼고 공유해야 하기에 고객에게 와 닿을 수 있는 비주얼과 분위기 연출은 반드시 차별화 전략이 성공하기 위한 필수요소 이기 때문이다.

경영학에서 말하는 아웃테리어나 인테리어, 레이아웃의 핵심은 상호, 법령을 어기지 않으면서도 눈에 잘 뜨이는 간판, 지나가는 고객이 한 번 들어가고 싶게 하는 깔끔한 출입구 등의 흔한 외관 기획을 말하는 것이 아니다.

경영학에서 말하는 아웃테리어나 인테리어, 레이아웃의 핵심은 고객이 상점의 외관만 보고도 그 스토어가 주력으로 판매하는 제품이 무엇이며, 그 스토어가 추구하는 이미지 메이킹 전략은 어떤 것인가를 느낄 수 있고, 심지어 그 스토어가 판매하는 상품 가격대는 어느 정도인가까지 짐작하게 만드는 것이다.

약국의 경우 동물약국의 예를 들어보자. 어느 약사님이 동물약국으로 운영하려는 차별화 경영 마인드가 있다면 동물용의약품만 가지고는 한계가 있을 것이다. 약국이 일반의약품만 가지고 약국의 이미지 메이킹에 한계가 있듯이 동물약국 역시 동물약품에 애완동물용품을 구비하고 약국에서 가장 좋은 위치에 최대한의 공간배정과 동물약국의 이미지를 주는 아웃테리어 및 인테리어를 갖출 때 동물약국 이미지 메이킹 경영전략에서 우선적인 기본실행방법이라 할 수 있을 것이다.

일반적으로 스토어가 이미지 메이킹 전략으로 소비자에게 강한 인식을 주고 고객과 인식을 공유하려면 최소 전체 매장의 30% 공간을 할애해야 하는 것은 기본이며 이러한 최소한의 인테리어 및 레이아웃을 하지 않은 상태에서 특성화 스토어 즉 동물약국이라는 말을 사용한들 고객의 마음에 와 닿지 않을 것이란 점이다.

그러나 차별화도 좋지만 지나치게 개성적이어서 도대체 무슨 특성화된 제품을 파는 약국인지 알 수 없게 한다면 일단 차별화 전략의 점수는 낙제인 것이다. 예를 들어 어떤 약국의 경우 세련됨을 차별화로 선호하는 약사님이 지나치게 외관 아웃테리어를 화려하게 함으로서 고객이 접근하는데 부담을 준다면 오히려 지나치게 개성적인 약국의 아웃테리어가 약국의 가장 큰 장점인 접근성을 떨어뜨리는 역효과를 내게 된 경우라 할 수 있다.

가령 백화점 주변이나 쇼핑상권 주변에 위치한 곳이 아니 동네에 있는 제과점이 점주의 깨끗하고 세련된 이미지 메이킹 전략으로 너무 고급스럽게 아웃테리어를 꾸몄다고 상상해보자. 이 경우 비싼 자본을 투자한 아웃테리어는 오히려 외양으로 빵 값이 비쌀 거라는 선입견을 주어 고객의 접근성을 떨어뜨렸고 매출의 저조함을 초래하게 되었다.

우리나라도 시장 자유 경쟁주의가 무르익으면서 기업 간의 경쟁이 가열되고 다양한 종류의 상품과 서비스가 쏟아지고 있다. 이런 상황에서 고객들이 특정 기업이나 스토어를 선택하지 못하고 갈등하는 것은 당연하다.

이런 포화 경쟁 시대에서 대기업들은 새로운 이미지 메이킹 전략으로 고객의 마음을 사로잡지 않고는 경쟁에서 살아남을 수 없음을 인식하고 기업 이미지를 높이기 위해 다양한 마케팅을 활발하게 추진하고 있다. 그런 점에서 볼 때 약국도 이제는 포화 경쟁 시대로 돌입하고 있기에 이미지 메이킹 전략으로 다양한 마케팅을 고려할 시기가 오고 있다고 말 할 수 있다.

이해를 돕기 위해 다른 예를 든다면 약국 주변에 대형 드럭스토어가 들어섰을 때 오랫동안 운영해 오고 동네 주민에게 신뢰를 쌓아온 동네 약국이 맥없이 문을 닫게 되는 이유를 살펴보면 알 수 있다.

분석 결과를 보면 이들 약국들에게는 대형 드럭스토어에 비해 경영전략이 부족하여 상품력이 떨어지고, 마케팅 전략이나 직원교육·관리 체계가 부족함으로서 고객관리 능력이 현저히 차이가 난다는 것이 일반적인 동네약국 패퇴의 분석 결과이다.

이런 점에서 볼 때 제조업이나 은행, 보험, 증권 등 서비스 기업, 백화점 같은 대기업 뿐 만이 아니라 소자본·소규모의 스토어의 경우도 스토어 이미지(SI, Store Image) 전략을 중요하게 활용해야 함은 서비스업의 필연이라고 할 수 있으며 아울러 약국경영 분야에서도 이러한 이미지 메이킹 경영전략이 이젠 더 이상 선택이 아닌 필수요소임을 약사님들도 인지하고 성공약국경영에 SI 전략이 반드시 필요한 프로세스라는 것을 공감하기 바란다.